16
1. Sebagai Resepsionis Sebagai resepsionis, pelayanan yang berfungsi sebagai penerima tamu
yang datang ke perusahaan 2. Sebagai Pelayanan informasi deskman
Sebagai pelayanan informasi deskman, pelayanan yang berfungsi sebagai yang melayani permohonan yang diajukan pelanggan mulai dari
pengisian formulir sampai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan 3. Sebagai Penjualan sales
Sebagai penjualan sales, pelayanan merupakan seorang yang menjual produk ke pelanggan atau calon pelanggan.
4. Sebagai Petugas Hubungan Pelanggan costumer relation officer Sebagai petugas hubungan pelanggan costumer relation officer,
pelayanan yang berfungsi sebagai yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan termasuk merayu atau membujuk agar
pelanggan tidak lari dari perusahaan 5. Sebagai Komunikator
Sebagai komunikator, yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan dengan memberikan informasi yang ada hubungannya antara
perusahaan dengan pelanggan
2.1.2.9 Tujuan Pelayanan Prima
Menurut Merry 2014, pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan dapat ditunjukkan melalui hal-hal sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
17
1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pelanggan untuk
segera membeli produk yang ditawarkan 2.
Pelayanan prima dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan 3.
Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal dan setia
4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk
membeli lagi produk tersebut 5.
Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu
2.1.2.10 Hal-Hal Yang Diperhatikan Dalam Pelayanan
Menurut Merry 2014, Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam bentuk- bentuk pelayanan adalah
1. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan
2. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan
3. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan
4. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah
5. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut pertama
Menurut Christian 2014:71 hal yang diperhatikan dalam penyambutan pelanggan adalah
1. Memberi kesan baik di mata pelanggan bahwa kehadirannya memang dinantikan
2. Membuat pelanggan merasa seperti di rumah sendiri. Ketika pindah ke tempat lain dan tidak diperlakukan sama, pelanggan seperti
Universitas Sumatera Utara
18
kehilangan sesuatu sehingga akan kembali ke tempat penginapan awal.
2.1.2.11 Strategi Pelayanan
Menurut Tjiptono 2011:182, strategi dalam mewujudkan pelayanan
prima, yaitu:
1. Mengidentifikasi dan yang menentukan kualitas pelayanan 2. Mengelola harapan pelanggan
3. Mengelola bukti kualitas pelayanan 4. Mendidik konsumen tentang pelayanan
5. Menumbuhkan budaya kualitas 6. Menciptakan suatu kualitas
7. Menindaklajuti pelayanan 8. Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan
2.1.2.12 Perbaikan Kualitas Pelayanan yang Buruk
Menurut Tjiptono 2011:338, aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan pelayanan, yaitu:
1. Respon bahwa telah terjadi kegagalan pelayanan 2. Informasi atau penjelasan atas kegagalan yang terjadi
3. Tindakan atau koreksi atas kegagalan 4. Kompensasi ekuivalen atau kompensasi pengembalian ulang
Universitas Sumatera Utara
19
2.1.3 Fasilitas 2.1.3.1 Pengertian Fasilitas
