11
terima dengan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut- atribut pelayanan suatu perusahaan.
2. Menurut Ivonne 2009 layanan pelanggan adalah kemampuan suatu organisasi untuk menyediakan kebutuhan dan keinginan pelanggan
mereka.
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Sumarsono 2014:226, ada lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat menngkatkan kepuasan konsumen
1. Keandalan realibilty Kemampuan untuk melaksanakan pelayanan pada konsumen yang
dijanjikan secara terpercaya dan akurat. 2. Daya tanggap responsiviness
Kemampuan untuk membantu melayani, dan memberikan pelayanan dengan cepat dari perusahaan kepada konsumen.
3. Jaminan assurance Meliputi suatu pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki karyawan
dalam melayani konsumen. 4. Empati emphaty
Kesediaan untuk peduli dengan konsumen dan memberikan perhatian perhatian secara pribadi kepada konsumen yang membutuhkan pelayanan
5. Berwujud tangible Penampilan fisik yang dimiliki perusahaan, peralatan, petugas karyawan,
dan materi komunikasi yang ada di perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
12
2.1.2.3 Konsep Pelayanan
Menurut Tjiptono 2011:4, dalam literatur manajemen dijumpai empat lingkup defenisi konsep pelayanan yaitu:
1. Pelayanan menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategori aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel,
jasa pribadi personal services, dan layanan publik. 2. Pelayanan dipandang sebagai produk berwujud yang hasilnya lebih
berupa aktivitas
ketimbang obyek
fisik, meskipun
dalam kenyataannya bisa saja produk fisik dilibatkan.
3. Pelayanan yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja pelayanan itu sendiri.
4. Pelayanan dapat dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama yakni service operations dan service delivery.
2.1.2.4 Dinamika dan Peran Pelayanan
Menurut Tjiptono 2011:5, defenisi pelayanan menunjukkan dinamika peran pelayanan dalam kancah perekenomian dunia. Hal ini terutama dipicu oleh
tiga faktor, yaitu:
1. Pertumbuhan sektor jasa berlangsung cepat dalam beberapa dekade terakhir
2. Faktor layanan telah bertumbuh pesat sebagai kunci keunggulan bersaing
3. Disadari atau tidak, setiap bisnis pada hakikatnya adalah bisnis jasalayanan.
Universitas Sumatera Utara
13
2.1.2.5 Jenis Pelayanan
