35 5.
Pembelian kembali Langkah akhir dari siklus pembelian adalah pembelian kembali yang
aktual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga
sampai kelima sampai berkali-kali. Hambatan terhadap peralihan dapat mendukung pelanggan untuk membeli kembali. Pelanggan yang benar-
benar loyal, menolak pesaing dan membeli kembali dari perusahaan yang sama kapan saja item itu dibutuhkan. Itu adalah jenis pelanggan yang
harus didekati, dilayani dan dipertahankan.
2.5.4 Tahap-tahap Loyalitas
Tahap-tahap loyalitas pelanggan menurut Griffin 2003:35 ialah: 1.
Tahap satu: suspect Tersangka suspect adalah orang yang mungkin membeli produk atau
jasa. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya, atau “menyangka”, mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.
2. Tahap dua: prospek
Prospek adalah orang yang membutuhkan suatu produk atau jasa dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli, ia
mungkin telah mendengar tentang produk atau jasa tersebut, membaca tentangnya, atau ada seseorang yang merekomendasikan produk tersebut
kepadanya. Prospek mungkin tahu siapa, di mana, dan apa yang dijual suatu perusahaan atau bisnis, tetapi mereka masih belum membeli.
3. Tahap tiga: prospek yang didiskualifikasi
Universitas Sumatera Utara
36 Prospek yang didiskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari
oleh perusahaan untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk suatu perusahaan.
4. Tahap empat: pelanggan pertama-kali
Pelanggan pertama-kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan dan sekaligus juga pelanggan
pesaing. 5.
Tahap lima: pelanggan berulang Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli dua kali atau
lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau
lebih. 6.
Tahap enam: klien Klien membeli apa pun yang dijual suatu perusahaan dan dapat ia
gunakan. Orang ini membeli secara teratur. Perusahaan membeli hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan
pesaing. 7.
Tahap tujuh: penganjur advocate Seperti klien, pendukung membeli apa pun yang dijual suatu perusahaan
dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari perusahaan tersebut. Ia
membicarakan perusahaan
tersebut, melakukan
pemasaran bagi
perusahaan tersebut, dan membawa pelanggan kepada perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
37
2.5.5 Jenis-jenis Loyalitas
