29 e.
Lingkungan: mencakup bangunan, kantor, jarak pabrik, retail dan jarak publik, dan perdagangan.
f. Website dan media elektronik.
g. Orang: mencakup sales people, perwakilan perusahaan, penyedia jasa,
penyedia pelayanan pelanggan dan siapa saja yang terlibat dengan perusahaan merek.
2.4 Perceived value
Nilai yang dipersepsikan pelanggan customer perceived value menurut Kotler dan Lane 2009: 136 adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif
atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Kotler dan Lane mendefinisikan total manfaat pelanggan total customer benefit sebagai
nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk,
jasa, personel dan citra yang terlibat. Sedangkan total biaya pelanggan total customer cost adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan
pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu,
energi, dan psikologis. Perceived value menurut Agarwal dan Teas 2001 dalam Dewi 2012:57
ialah trade off antara kualitas dan pengorbanan yang dilakukan yang akan membawa dampak dimana kualitas memiliki hubungan positif terhadap nilai dan
pengorbanan memiliki hubungan negatif terhadap nilai persepsian. Menurut Lai 2004 dalam Ivonny Chandra dan Hartono Subagio 2013:3,
perceived value adalah penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap manfaat
Universitas Sumatera Utara
30 produk dengan didasarkan pada apa yang mereka terima dan apa yang mereka
berikan. Sedangkan menurut Payne dan Holt 2001 dalam Ivonny Chandra dan Hartono Subagio 2013:3, customer perceived value adalah trade off antara
manfaat yang dipersepsikan dan pengorbanan yang dipersepsikan atau konsekuensi positif dan negatif.
Kotler dan Lane 2009:37 lebih lanjut menjelaskan langkah-langkah dalam analisis nilai pelanggan:
1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan
Pelanggan ditanyai apa tingkat atribut, manfaat dan kinerja yang mereka cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.
2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda
Pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat. Jika peringkat mereka jauh berbeda, pemasar harus mengelompokkan
mereka ke dalam berbagai segmen.
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti
pentingnya
Pelanggan menggambarkan di tingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan manfaat
4. Mempelajari bagaimana
pelanggan dalam
segmen tertentu
menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat
Universitas Sumatera Utara
