dan mengarahkan tindakan mereka untuk mencapai tujuan organisasi. Budaya harus sejalan dengan tindakan organisasi pada bagian lain, seperti
merencanakan, mengorganisasikan, memimpin dan mengendalikan bahkan sebenarnya bila budaya tidak sejalan dengan tugas-tugas ini, maka
organisasi akan mengalami masa sulit.
4. Performansi performance. Performansi dapat diartikan sebagai prestasi
kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja, atau hasil kerja. Performansi atau prestasi kehandalan dan kecakapan adalah hasil yang diinginkan
dari perilaku. Performansi mempunyai hubungan erat dengan produktivitas karena merupakan indikator dalam menentukan bagaimana usaha untuk
mencapai tingkat produktifitas yang tinggi dalam organisasi.
1.5.2 Pelayanan Publik
1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Kurniawan dalam Sinambela, 2006 : 5 pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan melayani keperluan atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya Gabriel Roth dalam Kumorotomo,
1994:70 : “pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik, apakah
disediakan secara umum atau disediakan secara privat. Pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah
manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik”.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Soetopo dalam Napitupulu, 2007 : 164 pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan orang lain.
Pelayanan juga dapat disebut suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara- cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar
terciptanya kepuasan dan keberhasilan Boediono,2003 : 60. Secara umum pelayanan dapat diartikan semua usaha apa saja yang
mempertinggi kepuasan pelanggan, dengan demikian dalam menyajikan pelayanan hendaknya menambahkan sesuatu yang tidak dapat dinilai dengan
uang, seperti ketulusan dan integritas Tjandra,2005 :11. Pengertian yang lengkap terhadap pelayanan publik yang dikutip dari
Undang-Undang Repulik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa
atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggra pelayanan publik. Sedangkan keputusan menteri pendayagunaan Aparatur Negara No.63 tahun 2003
yang menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, daerah dalam bentuk barang atau
jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik yang bertujuan
Universitas Sumatera Utara
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berupa barang atau jasa yang
dilakukan sesuai dengan standard dan peraturan yang telah ditetapkan.
1.5.2.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun
kegiatan yang dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari berbagai macam bentuk.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan tiga kelompok, yaitu:
1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk pelayanan yang
menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik.
2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jenis barang yang digunakan publik. 3.
Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik.
Menurut Moenir 1992: 191-196, bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu: 1.
Pelayanan dengan lisan. Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang
hubungan masyarakat humas, bidang layanan informasi dan bidang- bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada
masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia.
Universitas Sumatera Utara
Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan ada syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:
1 Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya. 2
Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang
ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. 3
Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. 4
Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan
melalaikan tugas. 2.
Pelayanan melalui tulisan. Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian
penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi.
Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu: 1
Layanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka
dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. 2
Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
Universitas Sumatera Utara
3. Pelayanan dalam bentuk perbuatan.
Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dalam
penjelasan secara lisan. Bentuk pelayanan di BKPP Aceh Selatan menurut saya sampai sekarang
ini belum begitu cukup memuaskan karena adanya keluhan masyarakat akan adanya pegawai yang belum siap dalam menghadapi persoalan dibidang
pelayanan publik, apalagi dalam waktu cepat. Misalnya saja dalam hal melayani secara lisan belum semua pegawai bisa berbahasa Inggris dan secara perbuatan
tidak semua pegawai-pegawai itu ramah dengan masyarakat.
1.5.2.4 Standar Pelayanan Publik
