2.8.6 Bukti fisik
Bukti fisik adalah suatu lingkungan fisik di mana jasa disampaikan dan di mana perusahaan dan konsumennya berinteraksi dan setiap
komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa
tersebut Umar, 2003. 2.8.7 Proses Jasa Itu Sendiri
Proses ini mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi
jasa yang diberikan kepada konsumen. Dengan demikian, pemasaran harus dilibatkan ketika desain proses jasa dibuat, karena pemasaran juga
sering terlibat di dalam atau bertanggung jawab terhadap pengawasan kualitas jasa Umar, 2003.
2.9 Analisis Biplot
Analisis Biplot merupakan analisis data statistika deskriptif ganda yang menyajikan pengaruh objek baris dan peubah kolom dari satu matriks
data dalam bidang datar. Biplot dapat menggambarkan posisi relatif antar objek dan peubah serta hubungan objek-objek pengamatan dengan peubah
Gabriel dalam Apriantoro, 2006. Biplot merupakan teknik statistika deskriptif dimensi ganda yang mendasar pada Penguraian Nilai Singular
PNS atau Singular Value Decomposition SVD. Informasi yang dapat diambil dari Biplot yaitu:
1. Korelasi hubungan antar peubah 2. Kemiripan relatif antar objek kedekatan antar objek
3. Keragaman peubah 4. Nilai peubah pada suatu objek
2.10 Importance Performance Analysis IPA
Importance Performace Analysis IPA adalah sebuah metode untuk memetakan tingkat kepentingan atas kinerja tertentu dari sebuah produk.
Kemudian tingkat kepentingan tersebut dipetakan dalam diagram kartesius yang disebut Matriks IPA. Matriks IPA terdiri dari empat kuadran yang
masing-masing menjelaskan keadaan yang berbeda. Keadaan-keadaan tersebut yaitu :
a. Kuadran I attributes to improve Kuadran ini memuat atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tapi
kinerja atribut tersebut kurang dari apa yang diharapkan. Atribut yang termasuk di kuadran ini harus ditingkatkan.
b. Kuadran II maintain performance Kuadran ini mamuat atribut yang dianggap penting oleh pelanggan ddan
pelaksanaannya dianggap sudah sesuai harapan. Atribut di kuadran ini harus dipertahankan.
c. Kuadran III attributes to maintain Kuadran ini memuat atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan
dan kinerja atribut tersebut kurang dari apa yang diharapkan. Peningkatan atribut yang masuk ke kuadran ini perlu dipertimbangkan karena tidak
terlalu berpengaruh terhadap pelanggaan. d. Kuadran IV attributes to de-emphasize
Kuadran ini memuat atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan sedangkan kinerja perusahaan pada atribut ini terlalu tinggi sehingga
dianggap berlebihan. Harus dilakukan efisiensi pada atribut di kuadran ini sehingga bisa menghemat biaya.
Diagram kartesius dalam IPA ditunjukkan pada gambar di bawah ini: Importance
High
Low Performance
High Gambar 1. Diagram Importance Performance Matrix Rangkuti, 2002
High Leverage
I Attributes to improve
II Maintain performance
III Attributes to maintain
Low leverage
IV Attributes to de-emphasize
2.11 Penelitian Terdahulu