dua tipe bukti fisik physical evidence, yaitu esensial evidence dan peripheral evidence“
. Bukti esensial mewakili keputusan kunci yang dibuat oleh penyedia jasa mengenai design dan layout dari gedung, ruang, dan lain-lain, sedangkan bukti
peripheral menambah perwujudan nilai jasa yang diberikan kepada segmen
pelanggan yang dituju nilai tersebut atau berfungsi sebagai pelengkap saja.
2.10. Teori Tentang Orang People
2.10.1 Pengertian Orang
Lupiyoadi 2001 menyatakan “Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas
jasa yang diberikan“. Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan seleksi, training
, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia. Payne 2001 menyatakan “Pentingnya orang dalam pemasaran jasa mengarah
pada minat yang lebih besar dalam pemasaran internal“. Ini menyadari pentingnya menarik, memotivasi, melatih dan mempertahankan kualitas karyawan dengan
mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan individu.
Sedangkan Yazid 2001 menyatakan “Orang people adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi
pembeli“. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Pery Laili Khodri Nasution : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Mahasiswa…, 2007 USU e-Repository © 2008
Jadi orang people yang dimaksud disini adalah staff perguruan tinggi yang terdiri dari staff pengajar dan staff administrasi yang dimiliki oleh lembaga
pendidikan tersebut, yang memainkan peranannya selama berlangsungnya proses dan komunikasi jasa.
2.10.2 Faktor-Faktor Dari Orang
Judd dalam Payne 2001 bahwa “Telah mengembangkan skema kategorisasi berdasarkan tingkat frekuensi kontak pelanggan dan seberapa jauh staff dilibatkan
dalam kegiatan-kegiatan pemasaran konvensional yang terdiri dari: contactor, modifier
, influencer dan isolated“. Begitu juga dengan Lupiyoadi 2001 menjelaskan empat kriteria peranan atau
pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran berikut : 1.
Contractor, people di sini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli.
2. Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen,
tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen,misalnya: resepsionis.
3. Influencer, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan
untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.
4. Isolated, people ini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix
dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya karyawan
bagian administrasi penjualan, SDM, dan data processing. Pada dasarnya ada dua jenis staff di perguruan tinggi, yakni staf akademik
yang melakukan pekerjaan mengajar, meneliti dan menjalankan layanan masyarakat, dan staff pendukung yang meliputi pekerja profesional di bidang tertentu, staff
administrasi, keamanan, teknis, dan lain-lain. Jadi dalam pembahasan people nantinya menyangkut kedua staff perguruan tinggi tersebut.
Pery Laili Khodri Nasution : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Mahasiswa…, 2007 USU e-Repository © 2008
2.11. Teori Tentang Pelayanan Customer Service
