1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sumber Daya Manusia SDM merupakan elemen utama organisasi yang harus dikelola dengan sebaik mungkin agar mampu memberikan kontribusi secara
optimal. Sumber daya manusia yang diperlukan saat ini adalah SDM yang sanggup menguasai teknologi dengan cepat, adaptif dan responsif terhadap
perubahan-perubahan teknologi. Sumber daya manusia yang dimaksud adalah orang–orang yang memberikan tenaga, pikiran, bakat, kreativitas dan usahanya
pada perusahaan. Setiap perusahaan berupaya untuk mendapatkan karyawan yang terlibat dalam kegiatan perusahaan yang dapat memberikan kinerja yang baik.
Menurut Mangkunegara 2000 : 67, kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan
tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja yang baik adalah kinerja yang sesuai dengan standar perusahaan dalam pencapaian
tujuan dari perusahaan tersebut. Kinerja karyawan dapat dilihat dari penilaian kerja yang dilakukan oleh perusahaan terhadap masing-masing individu.
Seorang karyawan dikatakan memiliki kinerja yang tinggi apabila beban kerja yang ditetapkan tercapai dan jika realisasi hasil kerja lebih tinggi dari yang
ditetapkan. Beban kerja yang tidak mampu dilakukan oleh karyawan akan menimbulkan ketegangan bagi karyawan dan jika tidak dapat diatasi maka
karyawan tersebut akan mengalami penurunan semangat kerja dan disiplin kerja.
Universitas Sumatera Utara
2 Untuk mencapai kinerja yang tinggi, perusahaan harus memperhatikan disiplin
kerja. Menurut Letainer dalam Sutrisno 2011:87, disiplin adalah suatu
kekuatan yang berkembang di dalam tubuh karyawan dan menyebabkan karyawan dapat menyesuaikan diri dengan sukarela pada keputusan, peraturan, dan nilai-
nilai tinggi dari pekerjaan dan perilaku. Dalam arti sempit, biasanya dihubungkan dengan hukuman.
Peningkatan disiplin menjadi bagian yang penting bagi manajemen sumber daya manusia, sebagai faktor penting dalam peningkatan produktivitas.
Perusahaan harus mampu mendorong karyawan menaati standar dan peraturan sehingga tidak terjadi pelanggaran, atau bersifat mencegah tanpa ada yang
memaksakan yang pada akhirnya akan menciptakan disiplin diri. Untuk mencapai tujuan ini, karyawan harus mengetahui dan memahami standar perusahaan dan
standar tersebut harus jelas. Karyawan juga dilibatkan dalam penyusunan standar dan standar atau aturan harus dinyatakan secara positif.
Selain disiplin, hal lain yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kinerja karyawan adalah kepuasan kerja. Menurut Robbins 2003 : 91, kepuasan
kerja adalah sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Kepuasan kerja ditentukan oleh perbedaan antara semua yang diharapkan dengan semua yang
dirasakan dari pekerjaannya atau semua yang diterimanya secara aktual. Menurut Fathoni 2006 : 128, kepuasan kerja dalam pekerjaan adalah
kepuasan kerja yang dinikmati dalam pekerjaan dengan memperoleh hasil tujuan kerja, penempatan, perlakuan, dan suasana lingkungan kerja yang baik. Karyawan
Universitas Sumatera Utara
3 yang lebih suka menikmati kepuasan kerja dalam pekerjaan ini akan lebih
mengutamakan pekerjaannya daripada balas jasa dari pelaksanaan tugas-tugasnya. Kepuasan kerja seseorang dipengaruhi oleh banyak faktor, tidak hanya
gaji, tetapi terkait dengan pekerjaan itu sendiri, dengan faktor lain seperti atasan, rekan sekerja, lingkungan kerja dan aturan-aturan. Untuk meningkatkan kepuasan
kerja, perusahaan harus merespon kebutuhan pegawai dengan cara mengembangkan suatu mekanisme yang memberikan kesempatan secara penuh
kepada karyawan dalam pengambilan keputusan. Setiap perusahaan ingin karyawannya memiliki kemampuan menghasilkan
kinerja yang tinggi, demikian juga dengan perusahaan Telekomunikasi yang ada di Indonesia. Saat ini teknologi telekomunikasi sangat banyak digunakan oleh
masyarakat, apalagi didukung dengan hadirnya telepon selular yang mudah didapatkan dengan harga yang murah. Bisnis telekomunikasi menjadi bisnis yang
sangat penting sehingga setiap perusahaan telekomunikasi bersaing dengan ketat untuk menjadi yang terbaik. Telkomsel adalah salah satu perusahaan operator
telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia. Telkomsel sangat memperhatikan kemudahan dan kenyamanan pelanggan dalam memperoleh informasi atau
konsultasi setiap saat dan di manapun. Untuk itu, Telkomsel membangun akses pelayanan Call Center dinamakan Caroline Customer Care On-Line. Pelayanan
pelanggan melalui telepon, sebagai wujud dari pelayanan pelanggan 24 jam yang memberikan pelayanan tak henti kepada pelanggan untuk segala kebutuhan dan
permasalahan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
4 Alasan peneliti memilih operator selular Telkomsel karena perusahaan ini
adalah perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang banyak diminati masyarakat dari segala kalangan. Layanan Call Center Telkomsel di bawah
naungan PT. Infomedia Nusantara berlokasi di Surabaya, Makasar, Bandung, Jakarta dan Medan.
PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan adalah perusahaan yang bergerak dibidang penyedia layanan informasi telepon di
Indonesia. Divisi ini dibentuk untuk memberi kemudahan bagi semua pelanggan Telkomsel untuk mendapatkan informasi, permintaan ataupun komplain
pelanggan mengenai produk Telkomsel. Layanan ini dapat diakses melalui panggilan telepon ke nomor 188 dengan tarif Rp.300 per panggilan.
Dalam pelaksanaan layanan tersebut, PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan selalu berupaya untuk menjaga kualitas pelayanan dari karyawan
yang biasa disebut caroline officer agar selalu dapat memberikan informasi yang tepat dan layanan yang memuaskan kepada pelanggan. Untuk mencapai hal
tersebut maka caroline officer dalam melaksanakan tugasnya mempunyai standar kerja yang harus dicapai dan adanya penilaian kinerja secara periodik yang
dilakukan oleh tim khusus dengan tujuan agar kualitas pelayanan caroline officer tetap terjaga dan dapat menampilkan kinerja yang produktif. Oleh sebab itu PT.
Infomedia Nusantara menuntut karyawannya memiliki kedisiplinan yang tinggi dalam mengerjakan tugas masing-masing.
Namun pada kenyataannya masih banyak caroline officer yang tidak memiliki kedisiplinan dalam melaksanakan tugasnya. Masih ada karyawan yang
Universitas Sumatera Utara
5 datang terlambat ke kantor, kurang disiplin waktu, tidak bisa memanfaatkan
sarana kantor dengan baik dan bahkan masih ada yang melanggar peraturan rule of the game kantor.
Berikut ini dapat dilihat dari data akumulasi pelanggaran yang dilakukan oleh caroline officer dari Januari – Desember 2012.
Tabel 1.1 Akumulasi Pelanggaran
Caroline Officer Divisi Call Center Telkomsel Medan
Periode Januari – Desember 2012
No Periode 2012
Jumlah Surat Pembinaan Total
SP-1 SP-2
SP-3 Pengembalian ke PPJP
1 Januari
19 12
7 12
50 2
Februari 16
13 13
11 53
3 Maret
17 9
6 7
39 4
April 9
3 1
2 15
5 Mei
6 3
2 3
14 6
Juni 10
7 4
3 24
7 Juli
7 2
1 1
11 8
Agustus 13
2 1
5 21
9 September
7 3
3 1
14 10
Oktober 4
2 6
11 Nopember
5 1
6 12
Desember 3
2 5
TOTAL 116
57 38
47 258
Sumber: Sumber Daya Manusia PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan 2012, data diolah
Tabel 1.1 menunjukkan jumlah caroline officer yang tidak disiplin dengan melanggar peraturan. Adapun tingkat pembinaan yang diberikan adalah SP1 jika
ditemukan adanya pelanggaran yang bertentangan dengan peraturan, SP2 diberikan jika ditemukan kesalahan caroline officer setelah SP1 diberikan, SP3
diberikan jika ditemukan kesalahan caroline officer setelah SP2 diberikan dan pengembalian ke PPJP Perusahaan Penyedia Jasa Pekerja.
Universitas Sumatera Utara
6 Kondisi tersebut sangat mempengaruhi kinerja karyawan. Bentuk
pelanggaran yang dilakukan caroline officer adalah bermain handphone di layanan, terlambat log in, salah shif, tidak hadir tanpa kabar dan pelanggaran lain
yang bertentangan dengan rule of the game. Pelanggaran peraturan itu mengakibatkan karyawan tidak konsentrasi dalam pekerjaan sehingga pelayanan
terhadap pelanggan tidak maksimal dan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan kerja karyawan dihubungkan secara negatif terhadap turnover
karyawan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 1.2
Tabel 1.2 Turnover Caroline Officer Divisi Call Center Telkomsel Medan
Periode Januari – Oktober 2012
No Bulan
Jumlah karyawan yang
keluar Persentase
Standar kritis turnover yang ditetapkan
perusahaan 1
Januari 28
3,01
3 2
Februari 21
2,37 3
Maret 36
4,40 4
April 30
3,99 5
Mei 12
1,70 6
Juni 27
4,18 7
Juli 15
2,57 8
Agustus 12
2,16 9
September 16
3,00 10
Oktober 25
4,91 11
November 27
3,59 12
Desember 21
3,27
Sumber: Sumber Daya Manusia PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan 2012, diolah oleh penulis
Tabel 1.2 menunjukkan bahwa setiap bulan terdapat karyawan yang mengundurkan diri. Dan bahkan sampai melebihi standar turn over yang
ditetapkan perusahaan. Pada bulan Januari, Maret, April, Juni, September dan Oktober, jumlah karyawan yang mengundurkan diri melewati batas standar kritis.
Universitas Sumatera Utara
7 Hal ini disebabkan berbagai hal, antara lain : alasan kesehatan, mendapatkan
pekerjaan lain, pindah ke luar kota dan alasan pribadi. Ini dapat diartikan bahwa kepuasan caroline officer pada PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center
Medan masih rendah. Caroline Officer dalam melaksanakan tugasnya harus mencapai target
yang sudah ditetapkan oleh perusahaan. Berikut ini target kinerja yang harus dicapai oleh caroline officer PT. Infomedia Nusantara Medan Divisi Call Center
Medan.
Tabel 1.3 Target Kerja
Caroline Officer Divisi Call Center Telkomsel Medan
Parameter Target
QA Score 95
AHT Average Handling Time 300 detik
Penjualan Sales Rp 275.523.526
Khadiran 100
Sumber: Sumber Daya Manusia PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan 2012, diolah oleh penulis
Dalam pelaksanaan tugasnya caroline officer dinilai dari QA score, AHT Average Handling Time, penjualan sales dan kehadiran bekerja. QA score
merupakan penjumlahan nilai dari kualitas solusi layanan dan proskap proses dan sikap layanan yang diberikan kepada pelanggan. Kualitas solusi layanan ini
terdiri dari solusi langsung first call resolution dan eskalasi permasalahan pelanggan. Solusi langsung maksudnya caroline officer dapat memberikan solusi
kepada pelanggan ketika pelanggan melakukan panggilan ke call center Telkomsel, solusi ini terbagi dari 3 kategori yaitu informasi, permintaan dan
komplain. Eskalasi permasalahan pelanggan adalah permasalah pelanggan tidak bisa diselesaikan di bagian call center sehingga permasalahan tersebut harus
Universitas Sumatera Utara
8 dieskalasi. Proses dan sikap layanan terdiri dari proses layanan, service attitude
dan komunikasi sikap layanan, dokumentasi dan cross selling. Dalam proses layanan dinilai cara caroline officer mengidentifikasi, verifikasi dan analisa
masalah pelanggan, kemudian pemahaman pelanggan atas solusi yang diberikan. Dalam sikap layanan dinilai keramahan, kemauan membantu dan etika
komunikasi. Untuk AHT Average Handling Time adalah rata-rata waktu yang
digunakan oleh caroline officer untuk mengatasi permasalahan pelanggan dalam satu panggilan. Sedangkan penjualan dapat dilihat dari hasil cross selling, dimana
caroline officer melakukan penawaran aktivasi produk dari Telkomsel langsung dari call center, produk tersebut berupa Nada Sambung Pribadi NSP, Telkomsel
Flash, paket Blackberry, Mobile Newspaper dan Pasang Baru Kartu Halo. Dan untuk kehadiran karyawan dapat dilihat langsung dari dari login sesuai dengan
jadwal yang telah ditentukan, sehingga yang tidak mengikuti peraturan akan diberikan sanksi sesuai dengan peraturan yang ditetapkan perusahaan.
Berikut ini laporan kinerja karyawan PT. INFOMEDIA NUSANTARA Divisi Call Center Telkomsel Medan dari bulan Januari - Desember 2012
Universitas Sumatera Utara
9
Tabel 1.4 Laporan Kinerja
Caroline Officer Divisi Call Center Telkomsel Medan Periode Januari – Desember 2012
Bulan 2012
QA SCORE
AHT detik
Sales Kehadiran
Januari 93,29
180 Rp 104.554.600,00
99,16 Februari
94,61 280
Rp 48.007.400,00 99,36
Maret 96,27
317 Rp 81.333.100,00
99,03 April
96,85 336
Rp 86.497.100,00 98,77
Mei 98,42
313 Rp 105.875.600,00
98,13 Juni
99,09 320
Rp 107.900.800,00 96,57
Juli 99,33
349 Rp 105.734.700,00
99,16 Agustus
99,68 343
Rp 128.670.100,00 99,36
September 99,76
340 Rp 87.704.100,00
99,03 Oktober
99,87 356
Rp 80.345.100,00 98,77
Nopember 99,61
360 Rp 92.210.900,00
98,13 Desember
99,96 363
Rp 136.034.200,00 96,57
Sumber: Sumber Daya Manusia PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan 2012, diolah
Dari tabel penilaian kerja di atas dapat dilihat penilaian rata-rata setiap bulannya, dan bisa disimpulkan bahwa standar kinerja setiap bulannya tercapai
yaitu dengan QA Score 95 QA Score minimum Call Center Telkomsel Medan, namun pencapaian ini belumlah nilai yang sempurna karena diharapkan secara
internal masing-masing karyawan dapat mencapai QA Score 100, untuk dapat memenuhi Customer Intimacy kepuasan pelanggan yang tinggi, yang
merupakan salah satu visi dari Telkomsel. Standar internal QA Score 100 ini tidak tercapai periode Januari – Desember 2012 diindikasikan karena caroline
officer tidak fokus dan merasa cukup dengan pencapaian nilai yang minimum. Untuk pencapaian AHT Average Handling Time, perusahaan
menetapkan target 300 detik per panggilan. Dari tabel penilaian kerja diatas dapat dilihat untuk pencapaian AHT Average Handling Time masih belum memenuhi
Universitas Sumatera Utara
10 standar target. Hal ini disebabkan caroline officer masih tidak fokus menghadapi
permasalahan pelanggan dan rendahnya pemahaman caroline officer tentang produk sehingga membutuhkan waktu yang lebih lama untuk menyelesaikan
permasalahan pelanggan atau memberikan informasi. Untuk pencapaian penjualan juga masih belum tercapai, dimana target
penjualan setiap bulannya adalah Rp 275.523.526. Dari tabel penilaian kerja di atas dapat dilihat bahwa jumlah penjualan caroline officer masih jauh di bawah
target. Dari tabel juga dapat dilihat kehadiran tidak pernah mencapai 100,
setiap bulan masih ada caroline officer yang tidak memenuhi disiplin kehadiran. Diantaranya dengan alasan sakit, cuti mendadak, kegiatan penting lainnya yang
tidak dapat dihindarkan, bahkan ada yang tidak hadir tanpa alasan yang nantinya diberikan pembinaan dari atasan.
Berdasarkan permasalahan pada latar belakang tersebut maka penulis
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Disiplin dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan PT. INFOMEDIA NUSANTARA Divisi
Call Center Telkomsel Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori