ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP PILIHAN PAKET-PAKET ISI ULANG PULSA IM3 PT. INDOSAT, Tbk (Study Kasus Pada Galery Indosat di Surabaya).

HALAMAN PERSETUJUAN

JUDUL

SKRIPSI

:ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN

TERHADAP PILIHAN PAKET-PAKET ISI ULANG

PULSA IM3 PT. INDOSAT, Tbk DI SURABAYA.

Nama Mahasiswa

: Nurul Mudjarwati

NPM. :

0642010109

Jurusan

: Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas

: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi

PEMBIMBING

Drs. Nurhadi, M.Si.

NIP. 030 227 930

Mengetahui,

Dekan

Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si

NIP. 030 175 439

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP PILIHAN

PAKET-PAKET ISI ULANG PULSA IM3 PT. INDOSAT, Tbk

(Study Kasus Pada Galery Indosat Surabaya)

disusun oleh:

Nurul Mudjarwati

0642010109

Telah dipertahankan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur

Pada tanggal : 20 Mei 2010

Menyetujui,

Pembimbing

Utama,

Tim

Penguji:

1.

Ketua

Drs. Nurhadi, M.Si.

Dr. JOJOK D, S.Sos.,M.Si.

NIP. 196902011994031001

NIP. 3 7011 95 00421

2.

Sekretaris

Drs.

Nurhadi,

M.Si.

NIP.

196902011994031001

3.

Anggota

Dra. Siti Ning Farida, M.Si.

NIP. 19640729199003200

Mengetahui,

Dekan

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah

memberikan berkah anugerah dan petunjuk-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan proposal penelitian ini dengan judul ”Analisis Preferensi

Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 PT. Indosat,

Tbk (Study Kasus Pada Galery Indosat di Surabaya)”.

Penulisan proposal ini merupakan salah satu kewajiban bagi mahasiswa

Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran ” Jawa Timur, khususnya Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dalam rangka memenuhi tugas akademik guna

melengkapi sebagian syarat untuk menempuh ujian skripsi.

Hasil proposal ini bukanlah kemampuan dari penulis semata, namun

terwujud karena bantuan dan bimbingan dari Bapak Drs. Nurhadi, MSi selaku

sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional

” Veteran ” Jawa Timur sekaligus dosen pembimbing proposal penelitian. Selain

itu, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang

telah membantu dalam penyelesaian proposal ini :

1.

Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Pembangunan Nasional ” Veteran ” Jawa Timur.

2.

Bapak Drs. Sadjudi, MSi selaku ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

Universitas Pembangunan Nasional ” Veteran ” Jawa Timur.

3.

Bapak dan ibu dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang telah

memberikan ilmu pengetahuan dalam materi perkuliahan.

4.

Kedua orang tua serta kakak saya yang senantiasa memberikan doa dan

dukungan agar proposal penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.

5.

Teman – teman Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan

Nasional ”Veteran” Jawa Timur angkatan 2006 yang sudah memberikan

semangat dan dukungan.

Penulis menyadari bahwa penulisan proposal ini masih jauh dari

sempurna dan banyak kekurangan. Oleh karena itu segala ide, kritik dan saran

yang konstruktif senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan proposal

penelitian ini. Semoga dengan terselesainya proposal ini dapat berguna dan

bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya, Maret 2010

DAFTAR ISI

Halaman Judul... i

Lembar Persetujuan... ii

Lembar Pengesahan ... iii

Kata Pengantar ... iv

Daftar Isi ... vi

Daftar Tabel ... xii

Daftar Gambar... xiv

Daftar Lampiran ... xv

Abstraks ... xvi

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1

Latar Belakang ... 1

1.2

Rumusan Masalah ... 8

1.3

Tujuan Penelitian ... 9

1.4

Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 11

2.1 Landasan Teori... 11

2.1.1

Pemasaran ... 11

2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11

2.1.1.2 Pengertian Pemasaran ... 12

2.1.1.3 Pengertian Konsep Pemasaran ... 13

2.1.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 17

2.1.3 Preferensi Konsumen ... 21

2.1.3.1 Pengertian Preferensi Konsumen ... 21

2.1.3.2 Persepsi Konsumen ... 22

2.1.3.3 Sikap Konsumen ... 23

2.1.3.3.1 Definisi Sikap Konsumen ... 24

2.1.3.3.2 Fungsi-Fungsi Sikap ... 25

2.1.4 Produk ... ..26

2.1.4.1 Pengertian Produk ...26

2.1.4.2 Klasifikasi Produk ... 27

2.1.4.3 Atribut Produk... 31

2.1.4.3.1 Mutu Produk ... 31

2.1.4.3.2 Ciri-Ciri Produk ... 32

2.1.4.3.3 Desain Produk ... 33

2.1.4.4 Siklus Kehidupan Produk... 34

2.1.5 Pengembangan Produk... 35

2.1.5.1 Pengertian Pengembangan Produk... 35

2.1.5.2 Pentingnya Pengembangan Produk... 37

2.1.5.3 Faktor-Faktor yang Mendorong Pengembangan Produk .... 37

2.1.5.4 Strategi Pengembangan Produk ... 38

2.1.5.5 Inovasi Produk ... 39

2.1.6 Jasa ... 39

2.1.6.3 Macam-Macam Jasa... 43

2.2 Kerangka Berfikir ... 44

2.3 Hipotesis... 45

BAB III METODE PENELITIAN ... 47

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 47

3.1.1 Variabel Bebas ... 47

3.1.2 Variabel Terikat ... 49

3.1.3 Pengukuran Variabel... 50

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 51

3.2.1

Populasi ... 51

3.2.2

Sampel... 51

3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel... 52

3.3 Teknik Pengumpulan Data... 52

3.3.1

Jenis

Data ... 52

3.3.2 Sumber Data... 52

3.3.3 Pengumpulan Data ... 53

3.4 Teknik Analisis ... 53

3.4.1 Tabulasi Silang... 53

3.4.2 Koefisien Kontingensi... 54

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 58

4.1 Gambaran Umum dan Penyajian Data... 58

4.1.1Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 58

4.1.1.3 Lokasi Perusahaan... 63

4.1.1.4 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 63

4.1.1.5 Produk-Produk PT. Indosat, Tbk ... 65

4.1.1.6 Pengembangan Preduk IM3 ... 70

4.1.2 Penyajian Data Penelitian ... 73

4.1.2.1 Tanggapan Responden tentang Usia (X

1

)... 73

4.1.2.2 Tanggapan Responden tentang Jenis Kelamin (X

2

) ... 74

4.1.2.3 Tanggapan Responden tentang Pendidikan (X

3

) ... 75

4.1.2.4 Tanggapan Responden tentang Usia (X

4

)... 76

4.1.2.5 Tanggapan Responden tentang Paket-Paket Isi Ulang

Pulsa IM3 (Y)... 77

4.2 Analisis dan Pengujian Hipotesis... 78

4.2.1 Tabulasi Silang... 78

4.2.1.1 Preferensi Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi

Ulang Pulsa IM3 Berdasarkan Usia Konsumen... 78

4.2.1.2 Preferensi Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi

Ulang Pulsa IM3 Berdasarkan Jenis Kelamin Konsumen .. 80

4.2.1.3 Preferensi Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi

Ulang Pulsa IM3 Berdasarkan Pendidikan Konsumen ... 80

4.2.1.4 Preferensi Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi

Ulang Pulsa IM3 Berdasarkan Pendapatan Konsumen... 82

4.2.2 Koefisien Kontingensi... 83

4.2.2.1 Analisis dan Pengujian Hipotesis Hubungan Usia

Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 83

4.2.2.2 Analisis dan Pengujian Hipotesis Hubungan Jenis Kelamin

Konsumen dengan Preferensi Konsumen atas Pilihan

Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 89

4.2.2.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis Hubungan Pendidikan

Konsumen dengan Preferensi Konsumen atas Pilihan

Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 94

4.2.2.1 Analisis dan Pengujian Hipotesis Hubungan Pendapatan

Konsumen dengan Preferensi Konsumen atas Pilihan

Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 99

4.3 Pembahasan... 105

4.3.1 Pembahasan Analisa dari Tabulasi Silang ... 106

4.3.1.1 Preferensi Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi

Ulang Pulsa Reguler Berdasarkan Karakteristik

Responden ... 106

4.3.1.2 Preferensi Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi

Ulang Pulsa SMS Berdasarkan Karakteristik

Responden ... 107

4.3.1.3 Preferensi Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi

Ulang Pulsa Internet Berdasarkan Karakteristik

Responden ... 108

4.3.2 Pembahasan Analisa dan Uji Hipotesis Hubungan

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 114

5.1 Kesimpulan ... 114

5.2 Saran... 114

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Jawaban Responden untuk Katgori Usia ... 73

Tabel 2 Jawaban Responden untuk Katgori Jenis Kelamin ... 74

Tabel 3 Jawaban Responden untuk Katgori Pendidikan... 75

Tabel 4 Jawaban Responden untuk Katgori Pendapatan ... 76

Tabel 5 Jawaban Responden untuk Paket-Paket Isi Ulang IM3 ... 77

Tabel 6 Preferensi Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi Ulang IM3

Berdasarkan Usia Konsumen ... 79

Tabel 7 Preferensi Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi Ulang IM3

Berdasarkan Jenis Kelamin Konsumen... 80

Tabel 8 Preferensi Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi Ulang IM3

Berdasarkan Pendidikan Konsumen ... 81

Tabel 9 Preferensi Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi Ulang IM3

Berdasarkan Pendapatan Konsumen ... 82

Tabel 10 Hubungan Usia Konsumen Dengan Preferensi Konsumen atas

Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 83

Tabel 11 Frekuensi yang Diamati Untuk Usia Konsumen Dengan Preferensi

Konsumen atas Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 85

Tabel 12 Hubungan Jenis Kelamin Konsumen Dengan Preferensi Konsumen atas

Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 89

Tabel 13 Frekuensi yang Diamati Untuk Jenis Kelamin Konsumen Dengan

Preferensi Konsumen atas Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 90

Tabel 14 Hubungan Pendidikan Konsumen Dengan Preferensi Konsumen atas

Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 94

Tabel 15 Frekuensi yang Diamati Untuk Pendidikan Konsumen Dengan

Preferensi Konsumen atas Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 96

Tabel 16 Hubungan Pendapatan Konsumen Dengan Preferensi Konsumen atas

Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 100

Tabel 15 Frekuensi yang Diamati Untuk Pendapatan Konsumen Dengan

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Berfikir... 45

Gambar 2 Kurva Distribusi X

2

... 55

Gambar 3 Struktur Organisasi PT. Indosat, Tbk... 62

Gambar 4 Kurva Distribusi X

2

Hubungan Usia Konsumen Dengan Preferensi

Konsumen atas Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 87

Gambar 5 Kurva Distribusi X

2

Hubungan Jenis Kelamin Konsumen Dengan

Preferensi Konsumen atas Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 92

Gambar 6 Kurva Distribusi X

2

Hubungan Pendidikan Konsumen Dengan

Preferensi Konsumen atas Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 97

Gambar 7 Kurva Distribusi X

2

Hubungan Pendapatan Konsumen Dengan

ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP PILIHAN

PAKET-PAKET ISI ULANG PULSA IM3 PT. INDOSAT, Tbk

(Study Kasus Pada Galery Indosat di Surabaya)

ABSTRAKSI

Kebutuhan akan komunikasi sangatlah penting bagi masyarakat. IM3

adalah adalah salah satu produk kartu operator seluler PT.Indosat,Tbk yang

menawarkan bermacam-macam bentuk komunikasi, baik dalam bentuk

telephon, SMS maupun internet. IM3 juga menyediakan paket isi ulang

pulsa IM3 yang berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan komunikasi

konsumennya yang meliputi: paket isi ulang pulsa reguler, paket isi ulang

pulsa SMS dan paket isi ulang pulsa internet. Penelitian ini bertujuan untuk

(1)menganalisis preferensi konsumen terhadap paket-paket isi ulang pulsa

IM3 berdasarkan karakteristik konsumen yang terdiri dari usia, jenis

kelamin, pendidikan dan pendapatan konsumen, (2) menganalisis hubungan

antara karakteristik konsumen dengan preferensi konsumen atas pilihan

paket-paket isi ulang pulsa IM3.

Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen IM3 di Galery Indosat

Surabaya dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Jenis data

penelitian ini yaitu data primer dengan koesioner sebagai alat pengumpul

datanya. Teknik analisis yang digunakan yaitu tabulasi silang dan koefisien

kontingensi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa paket isi ulang pulsa reguler

merupakan paket yang paling disukai oleh konsumen IM3 di Galery Indosat

Surabaya yang berusia antara 20 sampai 25 tahun, berjenis kelamin

laki-laki, berpendidikan akhir SMU dan berpendapatan kurang dari

Rp.500.000,-Sedangakan hasil analisis menggunakan koefisien kontingensi menunjukkan

karakteristik konsumen yang terdiri dari usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pendapatan konsumen memiliki hubungan yang signifikan dengan

preferensi konsumen atas pilihan paket-paket isi ulang pulsa IM3. Dari

penelitian tersebut, maka didapati hubungan yang paling kuat adalah

pendapatan konsumen dengan nilai hubungan sebesar 44,52%.

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Akhir-akhir ini, pertumbuhan ekonomi dunia semakin meningkat sejalan dengan perkembangan teknologi dan kemajuan zaman. Di samping itu, banyaknya usaha yang bermunculan baik perusahaan kecil maupun besar berdampak pada persaingan yang ketat antar perusahaan baik yang sejenis maupun yang tidak sejenis. Berbagai jenis barang dan jasa dengan ribuan merek membanjiri Indonesia. Persaingan antara merek setiap produk akan semakin tajam dalam merebut pelanggan. Bagi pelanggan, pasar menyediakan berbagai pilihan produk dan merek yang akan dibelinya. Keputusan membeli ada pada diri pelanggan. Pelanggan akan menggunakan berbagai kriteria dalam membeli produk yang sesuai dengan kebutuhan, selera dan daya belinya. Pelanggan tentu akan memilih produk yang bermutu lebih baik dengan harga murah.

Persaingan yang paling terasa adalah adanya usaha perusahaan dalam menyampaikan hasil produksinya baik dalam bentuk barang (goods) ataupun jasa (service) kepada pelanggan untuk memperoleh dan mempertahankan pangsa pasar yang tentunya sudah menjadi sasaran tujuannya. Hal ini dapat dilihat dari setiap perusahaan yang selalu berusaha mempertahankan ataupun mengembangkan bidang usahanya untuk tetap memperoleh dan

mempertahankan pangsa pasarnya yang telah diraih. Keadaan tersebut dapat tercapai jika perusahaan mampu memasarkan produknya dengan baik di pasar.

Dalam memasarkan produk, perusahaan juga dituntut untuk mampu memahami, mengerti, ataupun memenuhi apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan. Oleh karena itu, peran pemasaran terhadap keberhasilan suatu bisnis sangat diperlukan, sebab pemasaran merupakan ujung tombak keberhasilan suatu perusahaan. Keadaan pasar atau pelanggan harus diperhatikan jika perusahaan ingin tetap berjalan dan berkembang.

Perusahaan yang menghasilkan suatu produk orientasinya harus ditujukkan kepada pelanggan sebagai penentu utama dalam pembelian dan penggunaan produk, maka perusahaan akan mengerahkan kebijaksanaannya kearah pemenuhan kebutuhan, keinginan dan selera pelanggan agar kelangsungan hidup perusahaan terjamin. Kebutuhan, keinginan dan selera pelanggan selalu berubah seiring dengan perkembangan teknologi yang berkaitan dengan situasi perekonomian sehingga menuntut perusahaan untuk menyesuaikan kegiatan pemasarannya.

Produk merupakan solusi kebutuhan pelanggan. Produk disampaikan kepada pelanggan lengkap dengan marketing mix yang akan memberikan informasi suatu produk kepada konsumen.

Pengembangan produk merupakan suatu upaya perusahaan untuk senantiasa menciptakan produk baru, memperbaiki atau memodifikasi produk lama agar dapat memenuhi tuntutan pasar dan selera pelanggan. Pengembangan-pengembangan produk yang dilakukan suatu perusahaan akan

diminati oleh konsumen apabila atribut-atribut pengembangan produk yang ditawarkan oleh produsen diterima dan disukai oleh konsumen dan benar-benar dapat memenuhi kebutuhan adan keinginannya. Ada orang yang mengadopsi suatu pengembangan produk dengan cepat dan ada juga yang bersifat menunggunya dan ada pula yang tak mau merespon. Karena pengembangan produk yang dilakukan oleh perusahaan merupakan inovasi bagi orang yang memandangnya sebagai hal baru.

Selama proses pengenalan pengembangan produk yang ditawarkan perusahaan, dalam benak konsumen akan timbul pola penilaian terhadap produk yang dipakai tidak sesuai dengan apa yang mereka pakai tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan, mereka akan merasa kecewa dan kemungkinan mereka akan memutuskan untuk tidak memakai produk tersebut. Berkenaan dengan hal itu sesuatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan, seperti produk layanan telekomunikasi seluler, belum mencapai kinerja optimal pada masa awal proses pengembangan produknya. Konsumen mungkin merasakan bahwa apa yang dijanjikan oleh perusahaan dengan pengalaman mereka selama menggunakan produk tidak sesuai.

Refrensi positif konsumen tentang produk bermula dari persepsi mereka tentang produk yang secara konsisten atau melebihi harapan mereka. Oleh karena itu produk atau jasa seharusnya mempunyai nilai yang tinggi dimata konsumen untuk menghindari referensi negatif dari konsumen. Konsumen mempunyai kebiasaan untuk barbagi informasi dengan teman-teman mereka tentang produk yang menurut persepsi mereka mempunyai nilai yang tinggi,

melalui komunikasi verbal dari mulut ke mulut dan bersifat personal. Komunikasi ini merupakan cara yang efektif untuk meneruskan informasi tentang produk.

Kemajuan dalam bisnis jasa, khususnya telekomunikasi di Indonesia semakin maju pesat, mengundang banyak pemain baru untuk terjun dibisnis ini. Hal ini dapat dilihat dari jumlah penggunaan telephon seluler (ponsel) di Indonesia yang semakin banyak dan digemari oleh seluruh lapisan masyarakat. Perkembangan teknologi yang akhir-akhir ini cukup pesat juga berdampak pada perkembangan teknologi informasi. Dari tahun ke tahun selalu ada teknologi baru yang muncul, baik itu hanya sekedar memperbaiki teknologi yang sudah ada atau merupakan hasil penemuan teknologi yang benar-benar baru.

Bisnis operator seluler pada saat ini sangat pesat dengan banyaknya pesaing. Sehingga perusahaan operator seluler saling bersaing baik dalam harga, penyedia fasilitas maupun dalam pelayanan, karena dengan harga terjangkau serta penyediaan fasilitas maupun dalam pemberian pelayanan yang baik maka diharapkan dapat memberikan suatu kepuasan pada konsumen karena pengguna jasa (konsumen telephon seluler) menginginkan harga yang murah, fasilitas dan pelayanan yang baik serta berkualitas, sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen.

Semakin banyaknya pesaing yang sama maka banyak perusahaan telekomunikasi menghadapi kendala menjalankan bisnis. Dimana kendala-kendala yang timbul dari pemakaia jasa dan semakin banyaknya pesaing.

Berdasarkan data dari peringkat teratas pengguna jasa perusahaan telekomunikasi di Indonesia versi Lifeauditor tahun 2008 menunjukkan bahwa PT. TELKOMSEL Tbk menduduki posisi pertama sebanyak 42 juta pengguna, posisi kedua PT. INDOSAT Tbk 24,1 juta pengguna dan di posisi ketiga PT EXELCOMINDO Tbk 10,2 juta pengguna.

IM3 adalah salah satu merek layanan operator yang dikeluarkan oleh PT. INDOSAT Tbk, operator telekomunikasi yang berbasis GSM (Global System

for Mobile Telecomunication) pra-bayar dengan layanan unlimited mobility,

maksudnya adalah layanan moibilitas jaringan tanpa kabel yang tidak dibatasi dalam satu kode area. Pengguna IM3 bisa melakukan semua panggilan dan SMS (short message service), mulai panggilan dan SMS lokal, interlokal maupun internasional dan dilengkapi layanan komunikasi berbasis internet serta berbagai fitur-fitur yang ditawarkan pada pelanggan. (http:www.indosat.com)

Untuk tetap bisa bersaing dengan pesaingnya, IM3 melakukan pengembangan produknya dari segi paket-paket isi ulang pulsa IM3 yang tidak dimiliki oleh para pesaingnya. Berikut adalah bentuk pengembangan produk yang dilakukan oleh PT. INDOSAT Tbk atas produk IM3, yaitu: 1. Memiliki beranekaragam bentuk paket isi ulang pulsa yang disediakan PT.

Indosat, Tbk untuk produk IM3.

Keberanekaragaman paket - paket isi ulang pulsa yang ditawarkan PT. Indosat, Tbk atas produk IM3, yaitu:

b. Paket isi ulang pulsa SMS c. Paket isi ulang pulsa internet

2. Kepraktisan dan kemudahan dalam keanekaragaman bentuk paket isi

ulang pulsa yang disediakan sesuai kebutuhan konsumen produk IM3. 3. Tarif yang ditawarkan lebih murah dalam paket – paket keanekaragaman

bentuk isi ulang pulsa IM3.

Selain untuk tetap bisa bertahan dalam persaingan, pengembangan produk yang dilakukan PT. INDOSAT, Tbk atas produk IM3 untuk menarik minat pelanggan IM3 untuk menggunakan produk dan paket-paket isi ulang pulsa IM3.

Pengembangan produk IM3 ini harus dapat dikomunikasikan dengan baik kepada para pelanggan secara lengkap beserta atribut-atribut produk. Komunikasi yang dilakukan kepada para pelanggan dapat melalui strategi bauran promosi seperti iklan dan rekomendasi dari mulut ke mulut akan dapat mempengaruhi keputusan beli konsumen. Promosi seperti iklan merupakan alat komunikasi pemasaran perusahaan kepada calon pembeli maupun pelanggan, selain komunikasi secara personal antara pelanggan dengan calon pelanggan (word of mouth). Pelanggan merupakan suatu sumber informasi yang penting bahkan dapat memiliki pengaruh dan respon ke konsumen lain dalam melakukan keputusan pembelian. Begitu juga dengan iklan suatu produk yang ditayangkan baik di media cetak maupun elektronik akan berpengaruh dalam pemberian informasi secara singkat mengenai produk yang ditawarkan.

Menyadari hal tersebut, usaha pemahaman akan perilaku konsumen adalah sangat penting untuk mencapai keberhasilan pemasaran. Dengan memahami perilaku konsumen dalam memilih produk, pemasar dapat memahami dengan sebenarnya apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Pelanggan dan calon konsumen akan memperhatikan dan mencari informasi mengenai karakteristik produk tersebut sebelum mereka melakukan keputusan pembelian. Seorang akan mengalami tahap-tahap dalam proses pembelian seperti menganalisis kebutuhan, mencari informasi, menetapkan tujuan pembelian, mengidentifikasi alternative pembelian, dan mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Jika dianggap bahwa keputusan membeli, maka pembeli akan menjumpai serangkaian keputusan menyangkut jenis produk, bentuk produk, merek, penjual, harga, kuantitas, kualitas, waktu pembelian dan cara pembayaran.

Suatu produk akan mempunyai nilai lebih dimata konsumen jika perusahaan mengetahui perilaku konsumen dalam kaitannya dengan sikap suka atau tidak suka konsumen (preferensi konsumen) terhadap barang maupun jasa untuk mengetahui apa yang menjadikan konsumen memutuskan pembelian suatu produk maka perlu ditentukan desain produk yang merupakan karakteristik tersendiri suatu produk dibandingan produk lainnya. Desain produk yang sedang ditawarkan oleh PT. INDOSAT, Tbk atas produk pengembangan produk IM3 nya dibandingkan dengan pesaingnya yaitu tersedianya paket-paket isi ulang pulsa IM3 yang tidak dimiliki oleh kartu seluler pesaingnya.

Tingkat preferensi konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan oleh produsen juga dapat dipengaruhi oleh faktor internal maupun faktor eksternal. Faktor internal yang dapat mempengaruhi preferensi konsumen tersebut adalah faktor latar belakang konsumen seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. Sedangkan faktor eksternalnya meliputi lingkungan sosial dan kebudayaan. Dalam penelitian ini penulis hanya memfokuskan pada preferensi konsumen yang dipengaruhi oleh faktor internal saja yaitu faktor latar belakang konsumen karena faktor tersebut sangat melekat dalam diri setiap individu yang dapat memberikan konsekuensi secara langsung dalam mempengaruhi tingkat preferensi konsumen.

Berdasarkan latar belakang di atas, terlihat bahwa desain produk yang berupa paket-paket isi ulang pulsa IM3 merupakan salah satu atribut produk yang menjadi dasar utama bagi preferensi konsumen. Karena preferensi konsumen juga tergantung pada karakteristik atau latar belakang konsumen, maka hal ini mendorong diarahkan pada penelitian dengan mengambil judul

”Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 PT. Indosat, Tbk” (Study Kasus Pada Galery Indosat di Surabaya).

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka permasalahan pada penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimana preferensi konsumen terhadap pilihan paket-paket isi ulang pulsa IM3, PT. Indosat, Tbk (study kasus pada Galery Indosat di Surabaya) berdasarkan karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pendapatan)?

2. Apakah ada hubungan antara karakteristik konsumen yang terdiri dari usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pendapatan dengan preferensi konsumen atas pilihan paket – paket isi ulang pulsa IM3 PT. Indosat, Tbk (study kasus pada Galery Indosat di Surabaya)?

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut:

1. Ingin mengetahui dan menganalisis bagaimana preferensi konsumen

terhadap pilihan paket-paket isi ulang pulsa IM3, PT. Indosat, Tbk (study kasus pada Galery Indosat di Surabaya) berdasarkan karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, pendidikan dan pendapatan).

2. Ingin mengetahui dan menganalisis apakah ada hubungan antara

karakteristik konsumen yang terdiri dari usia, jenis kelamin, pendidikan dan pendapatan dengan preferensi konsumen atas pilihan paket – paket isi ulang pulsa IM3 PT. Indosat, Tbk (study kasus pada Galery Indosat di Surabaya).

1.4Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Secara Teoritis

Sebagai pengembangan dan penerapan ilmu pengetahuan atau teori yang selama ini sudah didapatkan pada waktu kuliah.

b. Secara Praktis

1. Sebagai masukan bagi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen untuk mengembangkan bisnis pertelekomunikasian.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pemasaran

2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen terdiri atas perancangan dan pelaksanaan rencana-rencana. Fungsi-fungsi yang pertama harus dilakukan oleh manager adalah fungsi perencanaan. Untuk membuat perencanaan jangka panjang, manajer harus menyediakan banyak waktu. Oleh karena itu, ia harus mendelegasikan keputusan-keputusannya yang rutin dilakukan setiap hari pada bawahan. Bagi perusahaan yang penjualannya masih berfluktuasi harus lebih matang dalam membuat rencananya.

Untuk itu dijelaskan definisi mengenai manajemen pemasaran. Menurut Catur Rismiati (2001:33), Manajemen Pemasaran merupakan manajemen yang diterapkan dalam pemasaran atau kegiatan yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan manusia agar dapat efektif dan efisien.

Menurut Buchari Alma (2002:130), yang mengutip pendapat Philip Kotler, Marketing Management is the analisys, planning, implementation, and control of program designed to create, build and maintain beneficial exchanges with target buyer for the purpose of achieving organitational abjective. Yang artinya manajemen pemasaran adalah kegiatan analisis,

perencanaan, penerapan, dan mengawasi program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.

Dari beberapa definisi di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa Manajemen Pemasaran adalah seluruh kegiatan yang meliputi proses perencanaan hingga pengawasan pemasaran barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang menguntungkan bagi pasar sasaran dan perusahaan.

2.1.1.2 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan untuk berkembang dan mendapatkan laba. Berhasil atau tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan, maupun bidang lain. Selain itu juga, tergantung pada kemampuan pengusaha untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar organisasi dapat berjalan dengan lancar.

Menurut Buchari Alma (2002:5), yang mengutip pendapat Philip Kotler, Pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan barang dan jasa.

Sedangkan menurut Catur Rismiati (2001:18), yang mengutip dari

AMA (American Marketing Association), Pemasaran adalah proses

perencanaan dan pelaksanaan konsep, penentuan harga promosi, dan pendistribusian gagasan, barang dan jasa, organisasi dan peristiwa untuk menciptakan dan memelihara hubungan yang memuaskan untuk tujuan perorangan dan organisasi.

Dari beberapa definisi di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa Pemasaran adalah seluruh kegiatan yang meliputi proses perencanaan, konsepsi harga, promosi, dan pendistribusian ide, menciptakan peluang yang memuaskan individu dan sesuai dngan yujuan organisasi.

2.1.1.3 Pengertian Konsep Pemasaran

Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai suksesnya suatu usahanya. Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut. Untuk itu dijelaskan mengenai definisi konsep pemasaran.

Konsep Pemasaran menurur Buchari Alma (2002:14) adalah merupakan kegiatan pemasaran perusahaan yang didasari pada premis bahwa konsumen selalu memilih barang yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, dan konsumen dapat dikelompokkan berdasarkan kebutuhan dan keinginannya dimana tugas perusahaan adalah

meneliti dan menetapkan segmentasi dan memilih pasar serta mengembangkan program pemasran secara efektif.

Menurut Philip Kotler (1997:18), Konsep Pemasaran pada dasarnya berlandaskan pada empat tiang utama, yaitu:

a. Pasar sasaran

Tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi di semua pasar dan memuaskan semua kebutuhan. Perusahaan dapat berhasil jika mereka menetapkan batas pasar sasaran secara cermat.

b. Kebutuhan pelanggan

Dasar pemikiran yang berorientasi kepada pelanggan mengharuskan perusahaan untuk secara cermat menetukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan, bukan dari sudut pandangnya sendiri. Tujuannya dalah menciptakan penjualan melalui kepuasan pelanggan.

c. Pemasaran terpadu

Pemasaran terpadu memiliki makna dua hal yaitu, pertama: beragam fungsi pemasaran, armada penjualan, periklanan, riset pemasaran, dan lain-lain harus bekerja sama. Kedua: pemasaran harus bekerja sama secara baik dengan bagian-bagian lain dari perusahaan.

d. Kemampulabaan

Bagi perusahaan swasta, tujuan utama adalah laba, bagi organisasi nirlaba atau kemasyarakatan adalah mempertahankan dan mengumpulkan cukup dana untuk melaksanakan kegiatan mereka.

2.1.2 Perilaku Konsumen

Agar dapat mengetahui konsep pemasaran dengan baik, kita harus mengetahui perilaku konsumen, supaya perusahaan dapat merancang suatu bentuk strategi pemasaran sedemikian rupa sehingga dapat memperoleh tanggapan efektif dari konsumen. Pemahaman perilaku konsumen dibutuhkan untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, hal ini merupakan kewajiban bagi perusahaan khususnya bagi manajer pemasaran agar dapat merumuskan kebijakan pemasaran yang tepat. Pemahaman perilaku konsumen dapat membantu manajer merencanakan, pelaksanaan, pengendalian strategi pemasaran dalam rangka pencapaian tujuan perusahaan yakni laba.

Dengan adanya perubahan perilaku konsumen yang sejalan dengan perubahan lingkungan bisnis, perlu mendapatkan perhatian dari perusahaan. Kenyataannya, perilaku konsumen tidaklah mudah untuk dipelajari karena banyak kendala yang harus dihadapi. Mengingat banyaknya variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen yang dilakukan hendaknya tidak hanya sebatas pada bagian yang tampak saja, tetapi hendakanya juga bagian yang tidak tampak atau sulit diamati seperti perilaku konsumen hingga pada proses pembelian maupun pembelian ulang.

2.1.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Istilah perilaku konsumen seringkali digunakan atau dipakai menjelaskan perilaku dari masyarakat yang membeli dan menggunakan

produk barang atau jasa, kebutuhan dan keinginan konsumen berkaitan dengan sikap dan perilaku konsumen.

Definisi perilaku konsumen menurut Nugroho J. Setiadi (2003:3), Perilaku Konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.

Menurut Husein Umar (2003:50), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

Dari definisi diatas, maka perilaku konsumen (consumer behavior) adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa beserta didalamnya terdapat proses pengambilan keputusan mengkonsumsi suatu produk.

Hubungannya dengan keputusan pembelian suatu produk atau jasa, pemahaman mengenai perilaku konsumen meliputi jawaban atas pertanyaan seperti apa (what) yang dibeli, dimana membeli (where), bagaimana kebiasaan (how often) membeli dan dalam keadaan apa (under

what condition) barang-barang dan jasa-jasa dibeli. Keberhasilan

perusahaan dalam pemasaran perlu didukung pemahaman yang baik mengenai perilaku konsumen, karena dengan memahami perilaku

konsumen perusahaan dapat merancang apa saja yang diinginkan konsumen.

2.1.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Nugroho J. Setiadi (2003:11) yaitu:

1. Faktor-faktor kebudayaan

Faktor-faktor kebudayaan yang mempengaruhi perilaku konsumen meliputi:

a. Kebudayaan

Budaya adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari.

b. Sub-budaya

Setiap kebudayaan terdiri dari sub-sub budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, area geografis.

c. Kelas sosial

Kelas-kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang

tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa.

2. Faktor-faktor sosial

Faktor-faktor sosial yang mempengaruhi perilaku konsumen meliputi:

a. Kelompok referensi

Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Beberapa di antaranya adalah kelompok-kelompok primer, yang dengan adanya interaksi yang cukup berkesinambungan, seperti keluarga, teman, tetangga, dan teman sejawat. Kelompok-kelompok sekunder, yang cenderung lebih resmi dan yang mana interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan.

Para pemasar berusaha mengidentifikasi tiga kelompok-kelompok referensi dari yaitu pertama, kelompok-kelompok referensi memperlihatkan pada seseorang perilaku dan gaya hidup baru. Kedua, mereka juga mempengaruhi sikap dan konsep jati-diri seseorang karena orang tersebut umumnya ingin menyesuaikan diri. Ketiga, mereka menciptakan tekanan untuk menyesuaikan diri yang dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek seseorang.

b. Keluarga

Terdapat dua keluarga dalam kehidupan pembeli, yang pertama adalah keluarga orientasi, yang merupakan orang tua seseorang. Dari orang tualah seseorang mendapatkan pandangan tentang agama, politik, ekonomi, dan merasakan ambisi pribadi, nilai atau harga diri dan cinta. Kelurga prokreasi, yaitu pasangan hidup anak-anak seseorang keluarga merupakan organisasi pembeli dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.

c. Peran dan status

Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya (keluarga, klub, organisasi). Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status. 3. Faktor-faktor pribadi

Faktor-faktor pribadi yang mempengaruhi perilaku konsumen meliputi:

a. Umur dan tahap daur hidup

Pembelian seseorang terhadap barang dan jasa akan berubah-ubah selama hidupnya. Demikian halnya dengan selera seseorang berhubungan dengan usianya.

b. Pekerjaan

Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa.

c. Keadaan ekonomi

Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan hartanya (termasuk presentase yang mudah dijadikan uang), kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengerluakan uang lawan dari menabung.

d. Gaya hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan ”seseorang secara keseluruhan” yang berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.

e. Kepribadian dan konsep diri

Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang sangat berguna dalam menganalisa perilaku konsumen.

4. Faktor-faktor psikologi

Faktor-faktor pribadi yang mempengaruhi perilaku konsumen meliputi:

a. Motivasi

Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarah seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan itu.

b. Persepsi

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi, mengartikan, memasukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. c. Proses belajar

Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.

d. Kepercayaan dan sikap

Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap selanjutnya mempengaruhi tingkah laku pembelian.

2.1.3 Preferensi Konsumen

2.1.3.1 Pengertian Preferensi Konsumen

Menurut Philip Kotler dalam jurnal Pangan Plus (2005), Preferensi Konsumen didefinisikan sebagai pilihan suka atau tidak suka seseorang

terhadap produk yang dikonsumsi. Preferensi konsumen menunjukkan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk yang ada. Teori preferensi digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen, misalnya ada seorang konsumen ingin mengkonsumsi suatu produk dengan sumberdaya terbatas, maka ia herus memilih alternatif sehingga nilai guna atau utilitas yang diperoleh mencapai optimal. Studi seperti ini akan memberikan petunjuk untuk mengembangkan produk-produk baru, karakteristik atau ciri produk, harga dan bauran pemasaran lainnya.

2.1.3.2 Persepsi Konsumen

Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, dimana pengertian sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan. Sensasi dapat didefinisikan juga sebagai tanggapan yang cepat dari indera penerima terhadap stimuli dasar seperti cahaya, warna suara. Dengan adanya itu semua maka akan tinbul persepsi. Pengertian dari persepsi adalah proses dimana stimuli-stimuli itu diseleksi, diorganisasikan dan diinterpretasikan.

Menurut William J. Stanton yang dikutip dalam buku Perilaku Konsumen karangan Nugroho J. Setiadi (2003:160), Persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli (rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui lima indera.

Sedangkan menurut Webster yang dikutip dalam buku Perilaku Konsumen karangan Nugroho J. Setiadi (2003:160), Persesepsi adalah

proses bagaimana stimuli-stimuli itu diseleksi, diorganisasi, dan diinterpretasikan.

Persepsi manusia dibentuk oleh tiga pasang pengaruh: 1. Karakteristik dari stimuli

2. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya 3. Kondisis-kondisi didalam diri manusia sendiri

Stimuli atau stimulus adalah setiap bentuk fisik, visual atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi individu.

Kita merasakan bentuk, warna, suara, sentuhan, aroma, dan rasa dari stimuli. Perilaku kita kemudian dipengaruhi oleh persepsi-persepsi fisik ini. Para pemasar harus menyadari bahwa manusia-manusia terbuka terhadap jumlah stimuli yang sangat banyak. Karena itu, seorang pemasar harus menyediakan sesuatu yang khusus sebagai stimuli yang jika ia ingin menarik perhatian konsumen.

Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda-beda. Oleh karena itu persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya. Selain itu, satu hal yang perlu diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi secara substansil bisa sangat berbeda dengan realitas.

2.1.3.3 Sikap Konsumen

Dalam tahapan proses pengambilan keputusan konsumen, setelah konsumen melakukan pencarian dan pemrosesan informasi, langkah berikutnya adalah menyikapi informasi yang diterimanya. Apakah

konsumen akan meyakini informasi yang diterimanya dan memilih merek tertentu untuk dibeli, hal ini berkaitan dengan sikap yang dikembangkan. Keyakinan-keyakinan dan pilihan konsumen atas suatu merek adalah merupakan sikap konsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadapmerek tertentu akan mempengaruhi apakah konsumen jadi membeli atau tidak. Sikap positif terhadap merek itu, tetapi sebaliknya sikap negatif akan menghalangi konsumen untukmelakukanpembelian.

2.1.3.3.1 Definisi Sikap Konsumen

Sikap disebut juga sebagia konsep yang paling khusus dan sangat dibutuhkan dalam psikologis sosial kontemporer. Sikap juga merupakan salah satu konsep yang paling penting yang digunakan pemasar untuk memahami konsumen.

Definisi awal sikap dikemukakan oleh Thurstone yang dikutip dalam buku Perilaku Konsumen karangan Nugroho J. Setiadi (2003:214), Sikap dilihat sebagai salah satu konsep yang cukup sederhana yaitu jumlah pengaruh yang dimiliki seseorang atas atau menentang suatu objek.

Menurut Gordon Allport dalam buku Perilaku Konsumen karangan Nugroho J. Setiadi (2003:214), Sikap adalah suatu mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarahkan dan atau dinamis terhadap perilaku.

Jika dianalogikan dengan sikap konsumen terhadap suatu merek berarti sikap terhadap merek yaitu mempelajari kecenderungan konsumen untuk

mengevaluasi merek baik disenangi ataupun tidak disenangi secara konsisten. Dengan demikian, konsumen mengevaluasi merek tertentu secara keseluruhan dari yang paling jelek sampai paling baik.

Kombinasi tiga jenis tanggapan (pikiran, perasaan, dan tindakan) ke dalam model tiga unsur dari sikap (Tripartite Model of Attitude). Dalam skema ini sikap dipandang mengandung tiga komponen yang terkait yaitu kognisi (pengetahuan tentang objek), afeksi (evaluasi positif atau negatif terhadap suatu objek) dan conation (perilaku aktual terhadap suatu objek).

Sikap mewakili perasaan senang atau tidak senang konsumen terhadap objek yang dipertanyakan. Kepercayaan (kognisi) dan keinginan untuk bertindak (conation) dipandang memiliki hubungan dengan sikap dan merupakan konsep kognitif yang terpisah, bukan merupakan bagian dari sikap itu sendiri.

2.1.3.3.2 Fungsi-Fungsi Sikap

Adapun fungsi-fungsi sikap yang dikembangkan oleh Daniel Kazt yang menklasifikasikan empat sikap yaitu:

1. Fungsi Utilitarian

Merupakan fungsi yang berhubungan dengan prinsip-prinsip dasar imbalan dan hukuman. Di sini konsumen mengembangkan beberapa sikap terhadap produk atas dasar apakah suatu produk memberikan kepuasan atau kekecewaan.

2. Fungsi Ekspresi Nilai

Konsumen mengembangkan sikap terhadap suatu merek produk bukan berdasarkan atas manfaat produk itu, tetapi lebih didasarkan atas kemampuan merek produk itu mengekspresikan nilai-nilai yang ada pada dirinya.

3. Fungsi Mempertahankan Ego

Sikap yang dikembangkan oleh konsumen cenderung untuk melindunginya dari tantangan eksternal maupun perasaan internal, sehingga membentuk fungsi mempertahankan ego.

4. Fungsi Pengetahuan

Sikap membantu konsumen mengorganisasikan informasi yang begitu banyak yang setiap hari dipaparkan pada dirinya. Fungsi pengetahuan dapat membantu konsumen mengurangi ketidakpastian dan kebingungan dalam memilah-milah informasi yang relevan dan tidak relevan dengan kebutuhannya.

2.1.4 Produk

2.1.4.1 Pengertian Produk

Pengertian produk menurut E. Catur Rismiati – Ig Bondan Suratno (2001:198), Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk juga bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.

Menurut Fandy Tjiptono (2000: 95), Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi konsumen sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik (seperti sepeda motor, komputer, TV, buku teks dan lain-lain), jasa (restoran, penginapan, transportasi), orang atau pribadi (Madonna, Tom Hanks, Micheal Jordan), tempat (Pantai Kuta, Danau Toba), Organisasi (Ikatan Akuntan Indonesia, Pramuka, PBB), dan ide (Keluarga Berencana). Jadi, produk bisa berupa manfaat tangible (berwujud) maupun intangible (tidak berwujud) yang dapat memuaskan pelanggan.

Dari definisi diatas adalah konsumen membeli suatu produk tidak hanya sekedar kumpulan atribut-atribut fisik saja, tetapi pada dasarnya konsumen membayar sesuatu yang memiliki manfaat (benefit) yang dapat digunakan sebagai pemuas kebutuhannya.

Oleh karena itu, produk bukan hanya yang berwujud saja (tangible)

saja seperti barang (goods), melainkan juga yang tidak berwujud

(intangible) seperti jasa (services).

2.1.4.2 Klasifikasi Produk

Menurut E. Catur Rismiati dan Ig. Bondan Suratno (2001:199) suatu produk dapat diklasifikasikan atau digolongkan dalam beberapa penggolongan, yaitu:

1. Klasifikasi Produk Menurut Wujudnya

Menurut pendekatan ini, produk dapat digolongkan ke dalam dua macam, yaitu:

a. Produk yang berwujud

Produk yang berwujud disebut juga barang. Secara nyata produk yang berwujud adalah produk yang mempunyai wujud secara konkret dimana secara fisik produk ini bisa dilihat dengan mata atau dapat diraba wujudnya sebagai alat pemuas kebutuhan. b. Produk yang tidak berwujud

Produk yang tidak berwujud disebut juga jasa. Jasa dikatakan sebagai produk yang tidak berwujud karena secara fisik jasa tersebut tidak bisa dilihat atau diraba. Konsumen dapat merasakan manfaat pemakaian jasa tersebut dan dapat membedakan perbedaan manfaat jasa yang satu dibandingkan dengan jasa lainnya, namun konsumen tidak dapat mendeskripsikan bagaimana wujudnya secara konkret.

2. Klasifikasi Produk Menurut Tingkat Pemakaian

Menurut tingkat pemakaian dan kekonkretannya, produk dapat digolongkan menjadi beberapa macam, yaitu:

a. Produk Tahan Lama (durable goods)

Barang tahan lama adalah barang berwujud yang dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama yang dapat dipakai berkali-kali dalam jangka waktu yang relatif lama dan tidak habis

meski dipakai berkali-kali. Contoh: komputer, kendaraan dan sebagainya.

b. Produk Tidak Tahan Lama (non durable goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat dikonsumsi hanya satu atau beberapa kali saja dan akan cepat habis. Contoh: makanan, sabun, parfum dan sebagainya.

3. Klasifikasi Produk Menurut Tujuan Pemakaian oleh si Pemakai

Menurut tujuan pemakaiannya, produk dapat digolongkan menjadi dua macam, yaitu:

a. Produk Konsumsi

Parang konsumsi adalah barang-barang yang dibeli dengan tujuan untuk dipakai sendiri dan bukan untuk dijual maupun diproses lagi. Produk konsumsi dapat dikelompokkan menjadi empat golongan sebagai berikut:

1) Produk Konvinien (Convinience Products) atau Produk

Kebutuhan Sehari-hari

Produk kebutuhan sehari-hari adalah barang yang pada umumnya dipakai sering kali dan mudah dicari. Contoh: Beras, pasta gigi, permen, parfum dan sebagainya

2) Produk Shopping (Shopping Products) atau Produk Belanjaan Produk yang dalam proses memilih dan membelinya harus membandingkan kesesuaian harga, mutu, dan modelnya. Contoh: pakaian, perabotan rumah tangga dan sebagainya.

3) Produk Spesial (Speciality Products) atau Produk Khusus Produk khusus adalah barang yang mempunyai ciri khas atau merek tertentu dan hanya dapat dibeli ditempat tertentu saja. Contoh : perhiasan, barang antik, mobil mewah dan sebagainya.

4) Produk Yang Tidak Dicari

Konsumen dapat mengetahui atau tidak mengetahui mengenai produk ini, namun pada umumnya konsumen tidak berminat untuk membelinya. Contoh: asuransi jiwa, kamus ensiklopedi dan sebagainya.

b. Produk Industri

Produk industri adalah Produk-produk yang dibeli dengan tujuan untuk diproses kembali bagi kepentingan industri. Produk ini dapat dikelompokkan menjadi tiga golongan, yaitu:

1) Bahan dan Suku Cadang

Bahan dan suku cadang adalah produk yang seluruhnya digunakan untuk membuat barang jadi. Contoh: jerami digunakan untuk membuat kertas, benang digunakan untuk membuat tekstil dan sebagainya.

2) Barang Modal

Barang modal adalah barang-barang yang tidak masuk ke hasil jadi barang akhir. Contoh: peralatan kantor, mesin dan sebagainya.

3) Perbekalan dan Pelayanan (Supplies and Service)

Perbekalan operasional adalah barang-barang yang digunakan dalam kegiatah harian perusahaan. Contoh: kertas, bulpoin, bola lampu dan sebagainya. Dalam usaha jasa pelayanan contohnya yaitu: jasa perawatan dan perbaikan. 2.1.4.3 Atribut Produk

Menurut E. Catur Rismiati dan Ig. Bondan Suratno (2001:2004), variabel-variabel produk yang perlu dibahas sehubungan dengan pemasaran produk adalah: atribut produk, merek, kemasan, label, dan pelayanan pelanggan. Semua produk memiliki atribut berwujud seperti mutu, ciri-ciri dan model (desain). Semua atribut produk terbentuk dalam proses realisasi produk yang akhirnya dibuat prototipe produk.Setelah perusahaan memperkenalkan atribut produk dipasaran, maka ia akan menyempurnakan atribut produk agar bisa bertahan dalam menghadapi tantangan dalam siklus kehidupan produk. Misalnya saja agar penjualan dapat ditingkatkan, maka mutu produk harus ditingkatkan atau dikurangi, ciri-ciri produk harus ditambah atau sebagian dihapus, dan model (desain) perlu diubah. Berikut ini akan diuraikan sehubungan dengan masalah masing-masing atribut produk.

2.1.4.3.1 Mutu Produk

Dalam proses perencanaan produk, seorang pengusaha harus menetapkan derajat mutu tertentu bagi produknya karena hal ini akan mempengaruhi penampilan di pasar nanti. Menurut Philip Kotler dalam

buku Pemasaran Barang dan Jasa karangan E. Catur Rismiati dan Ig. Bondan Suratno (2001:204) mendefinisikan mutu adalah kemampuan yang bisa dinilai dari suatu merek dalam menjalankan fungsinya. Maka mutu merupakan pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemelihara dan perbaikan serta segala atribut lain. Derajat mutu produk di pasar dapat dikelompokkan ke dalam empat tingkat, yaitu: reendah, rata-rata, tinggi dan istimewa.

Berdasarkan penelitian, ternyata ada hubungan positif antara mutu produk dengan tingkat keuntungan. Semakin tinggi mutu produk, maka tingkat keuntungan yang diperoleh perusahaan pun akan semakin tinggi. Dengan kualitas yang tinggi, hal ini memungkinkan perusahaan memasang harga tinggi pula, sedangkan pengeluaran biaya yang dibutuhkan untuk peningkatan kualitas ini ternyata tidak begitu besar. Sementara itu perusahaan harus mengambil keputusan tentang cara-cara menangani kualitas produk dari waktu ke waktu. Untuk meningkatkan volume penjualan, perusahaan dapat memilih tiga strategi, yaitu peningkatan kualitas, mempertahankan kualitas, dan pemalsuan kualitas. Perlu diingat bahwa untuk strategi yang ketiga ini dalam jangka panjang justru dapat merugikan kelangsungan hidup produk di pasar.

2.1.4.3.2 Ciri-ciri Produk

Menurut E. Catur Rismiati dan Ig. Bondan Suratno (2001:204), produk apa pun dapat dipasarkan dengan ciri-ciri yang beragam. Sebagai contoh sebuah industri perakitan mobil buatan Jepang yang produknya banyak

diminati masyarakat Indonesia. Konsumen mobil kiranya akan menginginkan mobil yang lebih sempurna seperti pintu otomotis, AC, taperecorder, dan lain sebagainya. Perusahaan harus mengidentifikasi mana ciri-ciri pilihan (optional) yang lebih sesuai dengan kebutuhan konsumen. Pada awalnya perusahaan dapat memperkenalkan produk dengan ciri-ciri yang standar, namun kemudian produk tersebut dilengkapi dengan tambahan ciri-ciri lain sesuai dengan mode atau tren pasar.

2.1.4.3.3 Desain Produk

Menurut E. Catur Rismiati dan Ig. Bondan Suratno (2001:204), desain produk adalah penampilan produk yang menunjukkan gaya atau corak yang bertujuan untuk dapat menciptakan semacam kepribadian tersendiri sehingga menonjol bila dibandingkan dengan produk pesaing yang kelihatan serupa.

Cara lain untuk menunjukkan perbedaan produk adalah dengan menampilkan gaya, corak atau desain. Misalnya dalam bidang komputer, IBM lebih mempunyai keunggulan dalam menciptakan desain produk apabila dibandingkan dengan APPLE yang bergerak pada bidang yang sama sehingga produk keluaran IBM lebih diminati dan sangat laku di pasaran. Pada hakikatnya, desain yang cantik akan membawa keuntungan. Desain dapat menciptakan semacam kepribadian tersendiri sehingga menonjol bila dibandingkan dengan produk pesaing yang kelihatan serupa. Dalam siklus kehidupan produk yang pada tahap penurunan, desain yang bagus dapat menggantikan produk baru. Desain bagus ternyata juga

mampu memperlihatkan nilai tertentu dan mempermudah konsumen dalam memilih barang.

2.1.4.4 Siklus Kehidupan Produk

Produk yang dianggap paling sukses atau berhasil adalah produk yang mengalami siklus kehidupan. Sedangkan siklus hidup itu merupakan perjalanan penjualan dan laba sebuah produk sepanjang hidupnya. Menurut Fandy Tjiptono (2000:281), perjalanan hidup suatu produk meliputi empat tahap berbeda empat tahap itu antara lain adalah :

1. Tahap Perkenalan

Pada tahap ini barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan merupakan barang baru, sehingga perusahaan harus berusaha mendorong untuk meningkatkan permintaan untuk satu macam produk. Ciri – ciri dari tahap perkenalan tersebut antara lain: biaya produksi masih tinggi, volume penjualan rendah, laba masih negatif, biaya promosi masih tinggi, pesaing masih sedikit.

2. Tahap Pertumbuhan

Pada tahap ini penjualan meningkat, konsumen mulai memerlukan dan membutuhkan produk yang ditawarakan oleh perusahaan. Ciri–ciri tahap pertumbuhan ini yaitu:

a. Kegiatan promosi terutama periklanan dapat dikurangi, akan tetapi masih harus dipertahankan karena adanya pesaing yang masuk b. Penjualan akan meningkat secara cepat

d. Para pesaing mulai bertambah e. Pelanggan adalah pengadopsi awal

3. Tahap Kedewasaan

Tahap kedewasaan ini biasanya berlangsung lebih lama dari tahap sebelumnya dan merupakan tantangan bagi perusahaan. Ciri – ciri dalam tahap kedewasaan ini antara lain: penjualan mencapai puncak, biaya per pelanggan rendah, laba tinggi, pelanggan mayoritas tengah atau pelanggan tetap, pesaing jumlahnya tetap dan mulai menurun.

4. Tahap Kemunduran

Dalam tahap ini volume penjualan dan tingkat keuntungan yang diperoleh perusahaan mulai menurun. Panjang atau lamanya tahap kemunduran ditentukan oleh beberapa faktor, yaitu :

a. Penjualan menurun hal ini terjadi karena perubahan akan selera konsumen, kemajuan teknologi, dan peningkatan persaingan

b. Biaya per perlanggan rendah

c. Laba menurun

d. Pelanggan mulai meninggalkan kepada produk lain e. Pesaing jumlahnya menurun

2.1.5 Pengembangan Produk

2.1.5.1Pengertian Pengembangan Produk

Pengertian pengembangan produk menurut Drs. Zulian Yamit, M.Si dalam bukunya Manajemen Produksi dan Operasi edisi 2 (2005:34) yaitu

upaya perusahaan untuk senantiasa menciptakan produk baru, memperbaiki atau memodifikasi produk lama agar dapat memenuhi tuntutan pasar dan selera pelanggan.

Pengembangan produk merupakan serangkaian aktivitas yang dimulai dengan analisa persepsi dan peluang. Pengembangan produk merupakan aktivitas lintas disiplin yang membutuhkan kontribusi dari hampir semua fungsi yang ada di perusahaan, namun tiga fungsi yang selalu paling penting bagi proyek pengembangan produk menurut Cross (2000) adalah 1. Pemasaran

Fungsi pemasaran adalah menjembatani interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Peranan lainnya adalah memfasilitasi proses identifikasi peluang produk, pendefinisian segmen pasar, dan identifikasi kebutuhan pelanggan. Bagian pemasaran juga secara khusus merancang komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan, menetapkan target harga dan merancang peluncuran serta promosi produk.

2. Perancangan (desain)

Fungsi perancangan memegang peranan penting dalam mendefinisikan bentuk fisik produk agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam konteks tersebut tugas bagian perancangan mencakup desain engineering dan desain industri.

3. Manufaktur

Fungsi manufaktur terutama bertanggung jawab untuk merancang dan mengoperasikan system produksi pada proses produksi produk. Fungsi ini melingkupi pembelian, instalasi, dan distribusi.

2.1.5.2Pentingnya Pengembangan Produk

Kebanyakan organisasi bisnis yang berhasil mencapai tujuannya karena mereka selalu berusaha untuk memberikan produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan knsumen dan pelanggan. Banyak perusahaan senantiasa berupaya untuk menciptakan produk baru, memperbaiki atau memodifikasi produk lama agar dapat memenuhi tuntutan pasar dan selera pelanggan.

Hal ini karena dari hari ke hari diprediksikan jenis produk akan meningkat, konsumen akan banyak pilihan dan akan cepat bosan dengan produk kerena banyaknya bermunculan produk-produk baru. Oleh karena itu, diperlukan kejelian dan kejeniusan dalam memenuhi keinginan pelanggan dengan melakukan pengembagan produk.

2.1.5.2Faktor – Faktor yang Mendorong Pengembangan Produk

Faktor–faktor yang mendorong adanya pengembangan produk menurut

Drs. Zulian Yamit, M.Si dalam bukunya Manajemen Produksi dan Operasi edisi 2 (2005:36), yaitu:

2. Keinginan untuk menekan biaya (efisiensi) 3. Keinginan untuk meningkatkan kualitas produk 4. Kemerosotan kinerja perusahaan

5. Melemahnya bergaining position dalam menghadapi para supplier 6. Pesaing semakin kuat

7. Perubahan teknologi

8. Usia produk semakin pendek.

2.1.5.3Strategi Pengembangan Produk

Menurut Drs. Zulian Yamit, M.Si dalam bukunya Manajemen Produksi dan Operasi edisi 2 (2005:38), strategi pengembangan produk dapat dilakukan dengan 4 pendekatan, yaitu:

1. Modifikasi bauran produk

Modifikasi bauran produk yaitu mengubah bauran produk dalam satu lini.

2. Perluasan lini produk

Perluasan lini produk yaitu menambahkan lini baru suatu produk.

3. Menambah citra manfaat produk (produk complement)

Menambah citra manfaat produk yaitu menambah manfaat yang diperoleh konsumen pada produk yang telah ada.

4. Diversifikasi produk

Diversifikasi produk yaitu mencari dan mengembangkan produk atau pasar yang baru, atau keduanya, dalam rangka mengejar pertumbuhan, peningkatan penjualan, profitabilitas, dan fleksibilitas.

2.1.5.4Inovasi Produk

Inovasi produk menurut M.Syamsul Ma’arif Hendri Tanjung dalam bukunya Manajemen Operasi (2003:154) ada 7 bentuk, yaitu:

1. Meningkatkan pengguna (increasing usage)

2. Menemukan pengguna baru (finding new uses)

3. Memasuki suatu pasar baru (entering new market)

4. Mengubah positioning merk tertentu (repositioning the brand)

5. Menambah manfaat dari produk atau jasa yang ada (augmenting the product / service)

6. Membuat produk yang adajadi usang (obseleting existing product)

7. Memperluas penggunaan merk yang sama pada produk lain (extended the brand)

2.1.6 Jasa

2.1.6.1 Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2000:16), sebagai salah satu bentuk produk, jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Menurut Payne Adrian (2000:8), jasa merupakan suatu kegiatan yang

memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang

berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula berkaitan dengan produk fisik.

Dari dua definisi di atas, maka jasa merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain berupa

barang tidak berwujud (intangible) serta tidak berakibat kepada

kepemilikan.

2.1.6.2 Karakteristik Jasa

Menurut Fandy Tjiptono (2000: 136), pada dasarnya jasa mempunyai empat karakteristik unik yang paling sering dijumpai dalam jasa, antara lain:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja

dan tidak berwujud. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh produsen kepadanya.

Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memilki dua pengertian, yaitu:

a. Sesuatu yang tidak dapt disentuh dan tidak dapat diraba.

b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan,

diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang bersanhkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka

akan menyimpulkan kualiatas jasa dari tempat (place), orang

(people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi

(comunication materials), simbol dan harga yang mereka amati. Dalam hal ini, pemasar jasa menghadapi tantangan untuk

memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.

2. Heterogenity (bersifat variabel)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini, penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.

b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa

(service-performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan

menyiapkan suatu cetak biru (blue-print) jasa yang

menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan

keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping

(perbandingan pembelanjaan), sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

3. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasarn jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contac-personel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dalam bentuk persediaan (inventory) di waktu yang lain.

2.1.6.3 Macam-macam Jasa

Dalam buku Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan karangan Arief (2007 : 42), William J. Stanton membagi pengelompokan usaha jasa menjadi dua bagian.

1. Jasa Komersial

Jasa komersial merupakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan tujuan untuk mencari keuntungan, antara lain: jasa

perusahaan, jasa rumah tangga, rekreasi dan hiburan, pendidikan pribadi, jasa asuransi dan finansial, jasa transportasi, jasa komunikasi 2. Jasa Nonkomersial

Jasa nonkomersial merupakan jasa yang diberikan perusahaan kepada konsumen yang membutuhkan dan perusahaan tersebut tidak mencari keuntungan, misalnya panti asuhan, panti jompo, dan jasa lain yang pada umumnya ditujukan untuk kepentingan sosial.

2.2 Kerangka Berfikir

Tingkat kesukaan (preferensi) seseorang terhadap suatu produk tergantung dari berbagai latar belakang seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pendapatan yang melahirkan tingkatan harapan yang berbeda pada setiap dari konsumen. Dengan konsumen merasakan bahwa desain produk berupa paket-paket isi ulang IM3 sudah memenuhi harapannya, tentu akan timbul suatu perilaku atas sikap konsumen terhadap produk tersebut, sehingga pada akhirnya akan semakin membentuk tingkat preferensi konsumen dengan pilihan paket-paket isi ulang pulsa IM3 yang terdiri dari paket isi ulang reguler, paket isi ulang pulsa SMS dan paket isi ulang pulsa internet.

Jadi secara kronologis, latar belakang konsumen yang berebeda akan melahirkan tingkat preferensi konsumen atas pilihan paket-paket isi ulang pulsa IM3 yang berbeda pula, secara skematik dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1 Kerangka Berfikir

Karakteristik

Konsumen :

2.3 Hipotesis

Hipotesis dari penelitian ini adalah:

1. Ada hubungan antara usia konsumen dengan preferensi konsumen atas

pilihan paket – paket isi ulang pulsa IM3 PT. Indosat, Tbk (study kasus pada Galery Indosat di Surabaya)?

2. Ada hubungan antara jenis kelamin konsumen dengan preferensi

konsumen atas pilihan paket – paket isi ulang pulsa IM3 PT. Indosat, Tbk (study kasus pada Galery Indosat di Surabaya)?

Usia

Pendidikan

Pendapatan

Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 Jenis

3. Ada hubungan antara pendidikan konsumen dengan preferensi konsumen atas pilihan paket – paket isi ulang pulsa IM3 PT. Indosat, Tbk (study kasus pada Galery Indosat di Surabaya)?

4. Ada hubungan antara pendapatan konsumen dengan preferensi konsumen

atas pilihan paket – paket isi ulang pulsa IM3 PT. Indosat, Tbk (study kasus pada Galery Indosat di Surabaya)?

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini yang dianalisa adalah variabel-variabel preferensi konsumen berdasarkan faktor latar belakang konsumen seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan berkaitan dengan pilihan desain produk yang ditawarkan.

Preferensi konsumen terhadap produk didefinisikan sebagai sebuah pilihan konsumen terhadap produk yang dikonsumsi yang memiliki karakteristik nyata dan tidak nyata (tangible dan intangible) dari produk terhadap kepuasan subyektif atau pemuasan kebutuhan bagi konsumen.

Pada penelitian yang terkait dengan preferensi konsumen terhadap pilihan desain produk akan sangat berbeda dengan produk yang lain, termasuk dalam hal ini adalah produk paket-paket isi ulang pulsa IM3, PT. Indosat, Tbk. Dalam keadaan yang seperti ini, indikator pengukur variabel dapat diidentifikasi langsung dari preferensi konsumen. Dalam penelitian ini terdapat variabel bebas dan variabel terikat.

3.1.1 Variabel Bebas

Variabel bebas dari penelitian ini terdiri atas : 1. Usia (X1)

Variabel ini diukur menggunakan skala nominal dengan kategori sebagai berikut :

1. <15 tahun 2. 15 – 20 tahun 3. 20 – 25 tahun 4. 25 – 30 tahun 5. >30 tahun 2. Jenis Kelamin (X2)

yaitu istilah yang membedakan konsumen secara biologis dan dibawa sejak lahir dengan sejumlah sifat yang diterima orang sebagai karakteristik.

Variabel ini diukur menggunakan skala nominal dengan kategori sebagai berikut :

1. Laki-laki

2. Perempuan

3. Pendidikan (X3)

yaitu jenjang proses pembelajaran atau pelatihan formal konsumen untuk dapat mengembangkan potensi dirinya.

Variabel ini diukur menggunakan skala nominal dengan kategori sebagai berikut :

1. SD

2. SMP

4. Sarjana 4. Pendapatan (X5)

Pada variabel pendapatan ini, dapat digunakan pengeluaran sebagai indikatornya yang diartikan sebagai sejumlah pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhannya.

Variabel ini diukur menggunakan skala nominal dengan kategori sebagai berikut :

1. < Rp. 500.000,-

2. Rp. 500.000,- - <Rp. 1.000.000,- 3. Rp. 1.000.000,- - <Rp. 1.500.00,- 4. >Rp. 1.500.000,-

3.1.2 Variabel Terikat

Variabel terikat penelitian ini adalah preferensi konsumen atas pilihan konsumen terhadap paket-paket isi ulang pulsa IM3, PT. Indosat, Tbk yang meliputi:

1. Paket isi ulang pulsa reguler 2. Paket isi ulang pulsa SMS 3. Paket isi ulang pulsa internet

3.1.3 Pengukuran Variabel

Data penelitian diukur dengan skala nominal, yaitu skala yang menyatakan kategori atau kelompok dari suatu subyek. Angka-angka yang

subyek kedalam kelompok yang berbeda atau hanya untuk menghitung berapa banya jumlah disetiap kategori.

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 3.2.2 Populasi

Populasi adalah sekumpulan entitas yang lengkap yang dapat terdiri dari orang, kejadian, atau benda, yang memiliki sejumlah karakteristik yang umum (Wibisono 2003:40). Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah konsumen produk IM3, PT. Indosat, Tbk yang berada di Galery Indosat Surabaya yang jumlahnya tidak diketahui (indefinit population).

. 3.2.3 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi (Wibisono 2003:41). Dengan jumlah sampel yang diambil dari jumlah populasi yang tidak diketahui dalam penelitian ini adalah:

Pq pq

N = σr2

=

(e/Z)2

Sumber: Sugiyono (2004:6)

dimana:

p = peluang terambilnya sampel q = peluang tidak terambilnya sampel e = toleransi kesalahan = 10%

(0,5) (0,5) N =

(0,1 / 1,96)2

= 96 responden

3.2.4 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive

sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah konsumen IM3 yang telah menggunakan produk IM3 selama minimal 3 bulan , berusia minimal 13 tahun di Galery Indosat Surabaya.

3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.2 Jenis Data

Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah merupakan data primer, yakni data yang berbentuk angka atau yang dapat diwujudkan dalam bentuk angka dari data hasil penelitian.

3.3.3 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data yang bersumber dari data primer, yaitu data utama yang diperoleh langsung dari sumbernya, konsumen IM3 yang telah menggunakan produk IM3 selama minimal 3 bulan , berusia minimal 13 tahun di Galery Indosat Surabaya yang dijadikan responden.

3.3.4 Pengumpulan Data

Alat pengumpul data utama dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan pernyataan atau pertanyaan yang disusun secara sistematis.

3.4 Teknik Analisis

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan tabulasi silang (crosstab) dan koefisien kontingensi.

3.4.2 Tabulasi Silang (Crosstab)

Merupakan metode statistik yang menyajikan penjelasan secara deskriptif suatu data penelitian atau dengan kata lain adalah deskripsi frekuensi yang disilangkan dengan pengklasifikasian tertentu ( Husein Umar, 2003 : 292 ). Klasifikasi yang dilakukan pada penelitian ini adalah preferensi konsumen terhadap pilihan paket – paket isi ulang pulsa IM3 berdasarkan karakterisrik dari masing-masing konsumen yang berbeda satu sama lain.

3.4.3 Koefisien Kontingensi

Koefisien kontingensi digunakan untuk menghitung nilai hubungan antar variabel bila datanya berbentuk skala nominal atau kategorikal (Sugiono, 2007:351).

Rumus koefisien kontingensi: X2

C = √ N + X2 ( Sugiono, 2007:351)

Keterangan :

C = koefisien kontingensi X2 = chi kuadrat

N = jumlah responden

Uji hipotesis yang dilakukan pada koefisien kontingensi : 1. Perumusan hipotesis

H0 : X2 = 0 , tidak ada hubungan antara karakteristik konsumen yang terdiri dari usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pendapatan dengan preferensi konsumen atas pilihan paket – paket isi ulang pulsa IM3 PT. Indosat, Tbk. H1 : X2≠ 0 , ada hubungan antara karakteristik konsumen yang terdiri

dari usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pendapatan dengan preferensi konsumen terhadap paket – paket isi ulang pulsa IM3 PT. Indosat, Tbk.

2. Menentukan frekuensi yang diharapkan

Daftar frekuensi yang diharapkan dibentuk berdasarkan daftar frekuensi yang diamati.

Nij =

( nio)(noj )

n

Keterangan:

Nij = frekuensi yang diharapkan terjadi

nio = jumlah dari data frekuensi yang diamati menurut baris noj = jumlah dari data frekuensi yang diamati menurut kolom n = jumlah semua frekuensi pengamatan

3. Menghitung Chi Kuadrat

Rumus Chi Kuadrat yang digunakan:

r k X2 =

∑

∑

i = 1 j = 1

( nij - Nij ) 2

Nij

( Sugiono, 2007:351)

Keterangan :

nij = jumlah frekuensi yang diamati Nij = jumlah frekuensi yang diharapkan

r k

∑

∑

i = 1 j = 1

= penjumlahan semua kategori (kolom) dan sampel (baris) yaitu meliputi penjumlahan semua sel yang ada

4. Penentuan derajat bebas (degree of freedom) / dk

Untuk menguji signifikansi koefisien kontingensi dapat dilakukan dengan membandingkan harga Chi Kuadrat hitung yang ditemukan dengan Chi Kuadrat tabel, pada taraf kesalahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah α = 5% dan derajat bebas tertentu.

Harga derajat bebas (dk) = (k-1) (r-1) Keterangan :

r = jumlah kategori k = jumlah sampel

5. Menentukan daerah kritis H0 melalui kurva distribusi X2 Gambar 2

Kurva Distribusi X2

Daerah Penolakan H0

Daerah Penerimaan H0

6. Kriteria keputusan

Jika X2 (hitung) < X2 (tabel) maka H0 diterima dan H1 ditolak, berarti tidak ada hubungan signifikan antara karakteristik konsumen yang terdiri dari usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pendapatan dengan preferensi konsumen atas pilihan paket – paket isi ulang pulsa IM3 PT. Indosat, Tbk..

H0 ditolak jika X2 (hitung) ≥ X2 (tabel) maka H0 ditolak dan H1 diterima, berarti ada hubungan signifikan antara karakteristik konsumen yang terdiri dari usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pendapatan dengan preferensi konsumen atas pilihan paket – paket isi ulang pulsa IM3 PT. Indosat, Tbk.

7. Menentukan nilai hubungan antar variabel

Untuk menentukan nilai hubungan antar variabel digunakan rumus koefisien kontingensi sebagai berikut:

X2 C = √ N + X2 Keterangan :

C = koefisien kontingensi X2 = chi kuadrat

8. Menentukan tingkat kuat atau lemahnya hubungan antar variabel Nilai hubungan antar variabel yang di peroleh dari nilai C akan dianalisis kuat atau lemahnya hubungan antar variabel tersebut dengan rumus:

Bila:

Ccorrected < 0,5 menunjukkan hubungan lemah Ccorrected >0,5 menunjukkan hubungan kuat Nilai Cmax diperoleh rumus sebagai berikut:

m - 1 Cmax = √ m Keterangan:

Cmax = koefisien kontingensi maksimum

m = banyak kategori yang paling kecil diantara kedua faktor yang diketahui

C Ccorrected =

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum dan Penyajian Data 4.1.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1.1Sejarah Singkat Perusahaan

Pelayanan telekomunikasi umum Internasional pada mulanya dikelola oleh PERUMTEL (sekarang PT. TELKOM) dengan sistem komunikasi

radio High Frequency (HF) dan Very High Frequency (VHF). Namun

dengan adanya sistem telekomunikasi satelit, dunia telekomunikasi mengalami perubahan dengan dibentuk Organisasi International Telecommunication Satelite (intelset) yang beranggotakan negara-negara Internasional, mereka menggunakan satelit sebagai sarana komunikasi. Perkembangan komunikasi ini berpengaruh bagi Indonesia, sehingga timbul gagasan dari pemerintah RI untuk ikut memanfaatkan Satelit Intelset.

Penyelenggaraan jasa telekomunikasi di Indonesia dimulai dengan didirikannya Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi yang kemudian dipisahkan menjadi 2 perusahaan yaitu perusahaan negara Pos dan Giro, dan Perusahaan Negara Telekomunikasi yang melayani jasa telekomunikasi domestik sedangkan untuk hubungan Internasional pemerintah melakukan kerja sama dengan pihak asing yaitu Cable & Wireless (C&W), setelah kerja sama selesai pemerintah Indonesia yang diwakili oleh PT. Indonesian Satelite Corporation, diwakili oleh PT. Indonesian Corporation melakukan

114 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan tentang preferensi konsumen terhadap pilihan paket-paket isi ulang pulsa IM3 PT.Indosat, Tbk berdasarkan karakteristik konsumen yang terdiri dari usia, jenis kelamin, pendidikan dan pendapatan konsumen (study kasus pada Galery Indosat Surabaya)dapat diambil kesimpulan sebagai berikut

1. Dari ketiga paket isi ulang pulsa IM3 yang ditawarkan oleh PT.Indosat,Tbk kepada konsumennya, paket isi ulang pulsa regular yang paling disukai oleh mayoritas konsumen IM3 di Galery Indosat Surabaya berdasarkan semua kategori karakteristik konsumen kecuali usia kurang dari 15 tahun dan konsumen yang berpendidikan akhir SD. 2. Semua kategori karakteristik konsumen yang terdiri dari usia, jenis

kelamin, pendidikan dan pendapatan konsumen memiliki hubungan dengan preferensi konsumen atas pilihan paket-paket isi ulang IM3 sesuai dengan kebutuhan antar konsumen yang berbeda-beda karakteristiknya.

5.2 Saran

Saran yang dapat penulis berikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah:

115

1. PT. Indosat, Tbk dalam melakukan pengembangan produk IM3 berupa pilihan paket-paket isi ulang pulsa IM3 harus lebih memperhatikan segmen pasar yang dituju dari masing paket isi ulang pulsa IM3 tersebut.

2. Dari hasil kuesioner yang telah diberikan kepada responden, didapati harapan konsumen atas produk IM3 sebagai berikut:

a. Bunus 100 SMS ke semua operator yang diberikan setelah kirim 10 SMS ke semua operator diharapkan berlaku dari pukul 00.00 – 24.00. Sehingga tidak perlu mengirim 10 SMS ke semua operator lagi untuk mendapatkan 100 SMS ke semua operator di atas pukul 12.00.

b. Tarif telephonnya diberlakukan 1 tarif saja sepanjang hari dari pukul 00.00 – 24.00 sehingga tidak membingungkan konsumen. c. Untuk akses internetnya diharapkan koneksinya tidak lambat. d. Jangkauan IM3 diharapkan lebih luas hingga ke pelosok desa.

DAFTAR PUSTAKA

Arief, Pemasarn Jasa dan Kualitas Pelayanan, Jakarta, Penerbit Bayumedia Publishing, 2007

Handoko, T. Hani, Dasar-Dasar Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi I, Yogyakarta, Penerbit BPFE, 2000

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta, Penerbit Salemba Empat, 2001

Ma’arif, Syamsul, dan Tanjung, Hendri, Manajemen Operasi, Jakarta, Penerbit Grasindo Media, 2003

Pontas, Pardede M., Manajemen Operasi dan Produksi, Yogyakarta, Penerbit Andi, 2003

Rismiati, E. Catur, dan Suratno, Ig. Bondan, Pemasaran Barang dan Jasa, Yogyakarta, Penerbit Kanisus, 2001

Setiadi, J. Nugroho, Perilaku Konsumen, Jakarta, Penerbit Kencana, 2003

Sumayang, Lalu, Dasar-Dasar Manajemen dan Operasi, Jakarta, Penerbit Salemba Empat, 2003

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung, Penerbit Alfabeta, 2008

Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Edisi II, Yogyakarta, Penerbit Andi, 2000. Umar, Husein, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta, Penerbit PT.

Gramedia Pustaka Utama, 2003

Yamit, Zulian, Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi II, Yogyakarta, Penerbit Ekonisia, 2005

KUESIONER

Dengan ini,

Nama : Nurul Mudjarwati

Dari : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

Mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/Sdri untuk mengisi daftar kuesioner yang akan saya pergunakan sebagai bahan penulisan skripsi saya yang berjudul: ”Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi Ulang IM3 PT. Indosat, Tbk di Surabaya”.

Petunjuk Pengisian :

1. Daftar kuesioner ini ditujukan untuk kepentingan penelitian ilmiah, oleh

karena itu kejujuran anda dalam menjawab pertanyaan sangat diharapkan.

2. Sebelum menjawab terlebih dahulu membaca pertanyaan yang diajukan.

3. Bpk/Ibu/Sdr/Sdri dapat menjawab pertanyaan dengan memberi tanda silang

(x) pada jawaban yang anda anggap sesuai dengan keadaan anda.

NO. RESPONDEN : ...

BAGIAN 1 Karakteristik Responden

Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan keadaan anda.

1. Usia anda saat ini:

a. <15 tahun d. 25 – 30 tahun

b. 15 – 20 tahun e. >30 tahun

c. 20 – 25 tahun 2. Jenis kelamin anda:

a. Laki – laki b. Perempuan

3. Pendidikan terakhir anda :

a. SD c. SMU

b. SMP d. Sarjana

4. Pengeluaran anda setiap bulan :

a. < Rp. 500.000,- c. Rp. 1.000.000 - < Rp. 1.500.000, -

BAGIAN II

Sudah berapa lamakah anda memakai kartu perdana IM3? ... Berilah tanda silang (x) pada pilihan anda dan berilah alasan atas pilihan anda tersebut:

Dari ke tiga paket-paket isi ulang pulsa IM3 ini, manakah yang anda pilih: 1. Paket Isi Ulang Pulsa Reguler

Alasan :

2. Paket Isi Ulang Pulsa SMS

Alasan :

3. Paket Isi Ulang Pulsa Internet Alasan :