78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Karakteristik demografi lima apotek berbintang satu yang menjadi unit
analisis adalah resep yang masuk ke apotek 10 – 30 lembar per hari. Jumlah
APA dan APING masing-masing sebanyak 1 orang, serta karyawan rata –
rata sebanyak 1 - 2 orang. Sedangkan, karakteristik demografi pelanggannya yang paling banyak adalah laki-laki, berusia 17
– 67 tahun, tingkat pendidikan SMA, jenis obat yang dibeli non resep, serta kunjungan ke apotek
lebih dari 10 kali. 2.
Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta termasuk dalam klasifikasi gap negatif dengan
tingkat kepuasan pelanggan adalah kurang puas. Berdasarkan Customer Satisfaction Index
menunjukkan pelanggan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Dari analisis dengan uji Chi-square dinyatakan bahwa ada
perbedaan tidak bermakna kepuasan pelanggan di antara lima apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.
3. Ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di
apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.
79
B. Saran
Perlu dilakukan perbaikan mengenai atribut – atribut yang masih belum
memuaskan pelanggan apotek berbintang satu , yaitu: a.
Dimensi reliability mengenai ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek pernyataan 2 dan pelayanan apoteker menggunakan
brosurleaflet di apotek pernyataan 3. b.
Dimensi assurance mengenai mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek pernyataan 6.
c. Dimensi tangible mengenai kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di
apotek pernyataan 8 dan tata ruang lay out yang ada di apotek pernyataan 11.
d. Dimensi empathy tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan
pelanggan pernyataan 13 dan perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan pernyataan 14.
e. Dimensi responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi
keluhan dari pasien di apotek pernyataan 15 dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien pernyataan 17.
80
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, 1999, UU RI no 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, 70-72, Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia, Jakarta
Anonim, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia no 1027MENKESSKIX2004 TENTANG Standar Pelayanan kefarmasian
di Apotek , Departemen Kesehatan RI, Jakarta
Anonim, 2009, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 36 tentang Kesehatan,
Departemen Kesehatan RI, Jakarta Aritonang, R. L., 2005, Kepuasan pelanggan, PT Gramedia Utama, Jakarta
Azwar, 1995, Sikap Manusia, Teori, dan Pengukurannya, Edisi II, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Azwar, 2003, Reliabilitas dan Validitas, Edisi III, Pustaka Pelajar, Yogyakarta Basuki, S., 2006, Metode Penelitian, Wedatama Widya Sastra, Jakarta
Chaplin, J. P., 1993, Kamus Lengkap Psikologi, Terjemahan: Kartini Kartono,
Jakarta: PT. Raja Grafindo Pustaka Dikbud, 2010, Labelisasi 123 Apotek di Kota Yogyakarta, Kompas, 36
Djunaidi, M., Setiawan, E., dan Haryanto, T., 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan
Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik, Vol 4, No. 3
Hadi, S., 2002, Metodologi Research, Andi Offset, Yogyakarta Kotler, P., 1997, Manajemen Pemasaran terjemahan, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta Kotler, P., 2002, edisi Milenium, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhalido, Jakarta
Loudon, D, L., dan Bitta, D., 1993, Consumen Behavior: Conceps and Applications,
2
nd
Edition, USA: Mc. Graw-Hill Inc Majid, S. A., 2009, Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi, PT. Raja
Grafindo Persada, Jakarta Mardalis, A., 2005, Meraih Loyalitas Pelanggan, BENEFIT Jurnal Manajemen
dan Bisnis, Volume 9, No. 2, 111, 112 Marimin, 2004, Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk,
Grasindo, Jakarta Mulyono, S., 1991, Statistika untuk Ekonomi, Lembaga Penerbit Fakultas
Ekonomi UI, Jakarta Notoatmodjo, S., 2002, Pendidikan dan Perilaku Kesehatan, Rineka Cipta,
Jakarta Notoatmodjo, S., 2005, Edisi Revisi, Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka
Cipta, Jakarta Oktaviani, R. W., dan Suryana, R. N., 2006, Analisis Kepuasan Pengunjung dan
Pengembangan Fasilitas Wisata Agro , Jurnal Agro Ekonomi, Vol 24, No.
1, pp. 41-58 Oliver, R. L., 1997, Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer,
McGraw Hill, New York Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1985, A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of
Marketing, Vol 45
81
Pratiknya, A. W., 2001, Dasar-dasar Metodologi Penelitian Kedokteran dan Kesehatan,
CV Rajawali, Jakarta Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring Customer Satisfaction, Cetakan Ketiga, PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Sari, Endang. S., 1993, Audience Research, Cetakan Pertama, Andi Offset,
Yogyakarta Sari, I. D., 2008, Cetakan Kedua, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan,
Mitra Cendikia Offset, Yogyakarta Setyowati, T., 2012, Kualitas 20 Apotek Yogyakarta Ditargetkan Meningkat,
Jogja Antara News ,24
Sudharto, A., 2007, Panduan dan Materi PKPA di Apotek Kimia Farma, PT. Kimia Farma
Sugiyono, 2004, Statistika untuk Penelitian, Edisi Keenam, CV. Alfabeta, Bandung
Sugiyono, 2008, Statistika untuk Penelitian, CV Alfabeta, Bandung Supranto, J., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta
Tjiptono, F., 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Edisi I, Cetakan I, Andi Offset, Yogyakarta
Tjiptono, F., 2004, Manajemen Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta Tjiptono, F., 2005, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta
Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J., 2000, Service Marketing, McGraw Hill, New
York
82
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN
GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, DAN UMBULHARJO DI KOTAYOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012
Oleh: Novita Sari
NIM : 088114049
FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2012
83
KUESIONER
Kepada Yth. Konsumen Apotek
di tempat
Dengan hormat, Sehubungan dengan penelitian saya untuk memenuhi syarat tugas akhir
di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjudul
”KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK
BERBINTANG SATU
DI KECAMATAN
GONDOKUSUMAN,TEGALREJO, DAN UMBULHARJO DI KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012
”maka saya mohon bantuan BapakIbuSaudaraSaudari berkenan membantu saya untuk mengisi
kuesioner ini, segala hasil dari kuesioner ini akan dijamin kerahasiaannya. Demikian
permohonan saya,
besar harapan
saya agar
BapakIbuSaudaraSaudari mendukung penelitian saya ini, sehingga hasilnya dapat bermanfaat demi peningkatan kualitas pelayanan di apotek.
Atas segala bantuan dan kerjasama dari BapakIbuSdraSdri, saya mengucapkan terima kasih.
Yogyakarta, 2012
Peneliti
Novita Sari
84
Identitas Responden
Nama :
Alamat :
Jenis kelamin : Laki-lakiPerempuan
Umur :
tahun Pendidikan terakhir
: SDSMPSMADiplomaSarjana Jenis obat yang dibeli
: ResepNon-resepKeduanya Kunjungan ke apotek yang ke-
: 1 kali2-5 kali6-10 kalilebih dari 10 kali
Keterangan:
Coretlah jawaban yang tidak perlu
85
KUESIONER Petunjuk pengisian kuesioner:
Berilah tanda silang X pada jawaban yang anda pilih dan berilah alasan yang jelas
A. RELIABILITY
Kategori