25
E. Diagram Kartesius
Diagram Kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis berpotongan tegak lurus pada titik-titik X, Y,
dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau atribut dan Y merupakan rata-rata
dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Supranto, 2001.
Gambar 2. Diagram Kartesius Supranto, 2001
Keterangan: 1.
Kuadran I Prioritas utama Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan dan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting bagi pelanggan. Akan tetapi, pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai
dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaanrasa tidak puas Supranto, 2001.
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
Harapan
Kenyataan X
Y
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Prioritas Rendah Berlebihan
26
2. Kuadran II Pertahankan prestasi
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka
kewajiban dari pihak perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya Supranto, 2001.
3. Kuadran III Prioritas rendah
Variabel-variabel dalam kuadran ini tidak perlu dipersoalkan walaupun tidak memuaskan pelanggan karena pelanggan tidak menganggap penting
Sudharto, 2007. 4.
Kuadran IV Berlebihan Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan. Hal ini dianggap berlebihan Supranto, 2001.
F. Landasan Teori
Kepuasan pelanggan apotek dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas apotek. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan apabila
pelayanan yang diberikan mampu memenuhi keinginan pelanggan dan dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan apotek.
Di Kota Yogyakarta terdapat apotek berbintang satu, dua, tiga, dan empat, dengan pengertian dan harapan bahwa semakin tinggi label bintang yang
diberikan, maka kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik dan pelanggan merasa semakin puas. Tetapi, dengan label bintang yang sama, maka kualitas
27
pelayanan yang diberikan di setiap apotek belum pasti sama. Oleh karena itu, perlu diukur tingkat kepuasan pelanggan di apotek untuk mengetahui kualitas
pelayanan yang diberikan sehingga dapat ditentukan tingkat kepuasan pelanggan apotek.
Kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dan dipertahankan demi kepuasan pelanggan serta mempertahankan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan sehingga
dapat terjalin hubungan yang baik antara pelanggan dan tenaga kefarmasian.
G. Hipotesis
Kategori