Definisi Operasional Tempat Penelitian Subyek Penelitian

29 Yogyakarta untuk melihat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan apotek berbintang satu.

B. Variabel Penelitian

1. Variabel bebas independent dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan di apotek berbintang satu di kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di kota Yogyakarta. 2. Variabel tergantung dependent dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan meliputi puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas di apotek berbintang satu di kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di kota Yogyakarta.

C. Definisi Operasional

a. Pelanggan adalah orang-orang yang membeli obat, menebus resep obat, atau menggunakan jasa yang datang ke apotek berbintang satu di kota Yogyakarta minimal dua kali dalam periode Juli – September 2012. b. Kepuasan pelanggan adalah pelanggan merasa puas karena harapan terhadap produk atau jasa yang diterima dari apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta terpenuhi. c. Harapan pelanggan adalah keinginan pelanggan akan produk atau jasa yang diterima dari apotek berbintang satu di kota Yogyakarta. d. Loyalitas adalah kesetiaan pelanggan yaitu kunjungan pelanggan yang lebih dari 10 kali dalam periode Juli-September 2012. 30 e. Jasa adalah pelayanan terkait reliability, assurance, tangible, empathy,dan responsiveness yang diberikan oleh petugas dan tenaga kefarmasian di 5 apotek berbintang satu di kota Yogyakarta. f. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah kualitas pelayanan yang terkait dengan aspek reliability keandalan, assurance jaminan kepastian, tangible keberwujudan, empathy kepedulian terhadap pelanggan, dan responsiveness ketanggapan. g. Apotek yang diteliti adalah apotek berbintang satu di kota Yogyakarta yang bersedia dilakukan penelitian. h. Tenaga kefarmasian adalah tenaga yang melakukan pekerjaan kefarmasian, yang terdiri atas apoteker dan tenaga yang membantu apoteker dalam menjalankan pekerjaan kefarmasian.

D. Tempat Penelitian

Tempat penelitian adalah 5 apotek berbintang satu, yaitu 3 apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, 1 apotek berbintang satu di Kecamatan Tegalrejo, dan 1 apotek berbintang satu di Kecamatan Umbulharjo Yogyakarta pada periode bulan Juli – September 2012. 31

E. Subyek Penelitian

1. Subyek penelitian Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli obat dan menggunakan jasa pelayanan di apotek berbintang satu di kota Yogyakarta yang bersedia mengisi kuesioner dan memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi. Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pelanggan baik laki-laki maupun perempuan yang berusia 17 tahun ke atas, bersedia mengisi kuesioner, dapat memahami dan mengisi kuesioner, berkunjung ke apotek minimal dua kali, mampu membaca dan menulis serta bukan petugas apotek. Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah pelanggan baik laki-laki maupun perempuan yang tidak bersedia menjadi responden, yang berumur di bawah 17 tahun, dan pengisian kuesioner yang tidak lengkap. Ada 19 apotek berbintang satu yang didatangi oleh peneliti yang akan dijadikan sebagai tempat penelitian. Tetapi, dari 19 apotek tersebut hanya 7 apotek berbintang satu yang bersedia untuk dilakukan penelitian. Selanjutnya, dari 7 apotek berbintang satu tersebut, 2 apotek di antaranya dijadikan sebagai tempat validasi dan 5 apotek lainnya sebagai tempat penelitian. 2. Besar sampel Pada penelitian ini pengunjung apotek tidak mempunyai jumlah populasi yang pasti. Bailey menyatakan bahwa untuk penelitian yang akan menggunakan statistik, ukuran sampel yang paling minimum adalah 30 Hasan, 2002. Dalam 32 penelitian ini besar sampel ditentukan oleh peneliti yaitu sebanyak 30 responden untuk masing-masing apotek berbintang satu. Banyaknya apotek berbintang satu yang akan diteliti adalah sebanyak 5 apotek. Sehingga, banyaknya responden untuk 5 apotek adalah sebanyak 150 responden. Sedangkan, apotek yang dijadikan sebagai tempat validasi adalah 2 apotek dengan jumlah masing – masing responden sebanyak 30 responden. Sehingga, jumlah responden untuk apotek tempat dilakukan validasi adalah 60 responden. 3. Teknik sampling Responden penelitian ditentukan dengan menggunakan teknik quota sampling . Teknik sampling ini digunakan untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai quota yang diinginkan Sugiyono, 2004. Teknik sampling ini dilakukan dengan cara menetapkan berapa besar jumlah sampel yang diperlukan kemudian jumlah itulah yang dijadikan dasar untuk mengambil unit sampel yang diperlukan. Anggota populasi mana pun yang akan diambil tidak menjadi soal, yang penting jumlah quota yang sudah ditetapkan dapat dipenuhi Notoatmodjo, 2005.

F. Instrumen Penelitian