9
Dari semua aspek tersebut akan diperoleh nilai kumulatif tiap-tiap apotek. Nilai kumulatif inilah yang menggambarkan mutu tiap apotek yang dikategorikan
dalam bintang. Satu bintang berarti bermutu cukup, dua bintang bermutu cukup baik, tiga bintang bermutu baik, dan empat bintang bermutu sangat baik Dikbud,
2010.
C. Pelanggan
1. Pengertian
Pelanggan adalah setiap orang atau organisasi yang berpotensi mengkonsumsi produk atau jasa sesuai kebutuhan dan keinginannya. Prinsipnya,
setiap orang yang memiliki kebutuhan dan keinginan terhadap suatu produk atau jasa Majid, 2009.
Menurut Timothy 1999 cit., Sari, 2008, pelanggan adalah orang yang menjadi tujuan dari pekerjaan kita sehingga harus diperlakukan dengan hati-hati
dan penuh pertimbangan, karena tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus, berkembang dan menjadi majusukses. Jadi, pelanggan tidak tergantung pada
pekerjaan kita melainkan kita yang tergantung pada pelanggan. Pelanggan tidak peduli terhadap segala permasalahan yang terjadi di
dalam suatu perusahaan. Yang mereka pikirkan adalah kebutuhan mereka harus terpenuhi. Pelanggan adalah penyampai berita terbaik apabila mereka puas dengan
apa yang kita berikan.
10
2. Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya, pelanggan selalu berharap agar produk atau jasa atau pelayanan yang dibeli akan menimbulkan rasa puas. Kepuasan tetap menjadi
keinginan utama pelanggan. Pelanggan akan berusaha mengambil resiko sekecil mungkin terhadap apa yang mereka beli, sehingga apabila timbul rasa tidak puas
atau kecewa tidak akan terlalu besar. Kepuasan menurut kamus psikologi Chaplin, 1993 diartikan sebagai :
a. Suatu keadaan kesenangan atau kesejahteraan, disebabkan oleh karena telah
mencapai suatu tujuan atau sasaran. b.
Suatu perasaan yang menyertai seseorang setelah ia memuaskan rasa lapar atau suatu motif.
Menurut Kotler 2002, kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seseorang setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian
antara persepsi dari produk yang dibeli dengan kinerja atau harapan dari pembelian produk tersebut. Apabila persepsi orang tersebut dapat terpenuhi atau
melebihi harapannya, maka orang tersebut cenderung akan datang kembali dan menggunakan penyedia tersebut lagi. Tetapi, sebaliknya, jika persepsi seseorang
tidak dapat terpenuhi, maka orang tersebut akan kecewa. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas
produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi
11
pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu
bukti fisik
tangibles, keandalan
reliability, daya
tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy Rangkuti, 2002.
Menurut Kotler 2002, ada suatu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan cara survei kepuasan pelanggan.
Penelitian menunjukkan bahwa para pelanggan tidak puas dengan satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5 pelanggan yang tidak puas akan mengeluh.
Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berganti pemasok daripada mengajukan keluhan. Karenanya, perusahaan-perusahaan tidak dapat
menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsive memperoleh ukuran kepuasan pelanggan
secara langsung dengan melakukan survei berkala. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik feedback secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
3. Teori Kepuasan Pelanggan
