11
pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu
bukti fisik
tangibles, keandalan
reliability, daya
tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy Rangkuti, 2002.
Menurut Kotler 2002, ada suatu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan cara survei kepuasan pelanggan.
Penelitian menunjukkan bahwa para pelanggan tidak puas dengan satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5 pelanggan yang tidak puas akan mengeluh.
Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berganti pemasok daripada mengajukan keluhan. Karenanya, perusahaan-perusahaan tidak dapat
menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsive memperoleh ukuran kepuasan pelanggan
secara langsung dengan melakukan survei berkala. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik feedback secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
3. Teori Kepuasan Pelanggan
Terdapat beberapa konsep mengenai teori kepuasan pelanggan, yaitu: 1
Attribution theory yang menyatakan bahwa ada tiga penyebab yang menetukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil outcome, sehingga
dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak memuaskan. Penyebabnya adalah:
a. Stabilitas atau variabilitas
12
Apakah faktor penyebabnya sementara atau permanen? b.
Locus of causality Apakah penyebabnya berhubungan dengan pelanggan external
attribution atau dengan pemasar internal attribution? Internal
attribution seringkali berkaitan dengan kemampuan dan usaha yang
dilakukan pemasar. Sedangkan, external attribution dihubungkan dengan berbagai faktor seperti tingkat kesulitan suatu tugas dan faktor
keberuntungan. c.
Controllability Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya sendiri
ataukah dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi? 2
The Expectancy Disconfirmation Model Kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni
harapan prapembelian prepurchase expectations, yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation, yaitu
perbedaan antara harapan prapembelian dengan persepsi purna beli postpurchase expectations.
Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan model expectancy disconfirmation
ada tiga jenis, yaitu positive disconfirmation bila kinerja melebihi yang diharapkan, simple disconfirmation bila keduanya sama,
negative disconfirmation bila kinerja lebih buruk daripada yang diharapakan,
dan disconfirmation constructs Tjiptono, 2000.
13
4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan, antara lain: a.
Usia Pelanggan yang lebih tua cenderung memiliki pendidikan yang rendah,
sehingga mudah puas. b.
Tingkat pendidikan Pelanggan yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi diasosiakan
dengan kepuasan yang rendah karena cenderung mempunyai tuntutan yang lebih tinggi.
c. Kepercayaan diri
Seseorang yang lebih percaya diri dalam mengambil suatu keputusan akan cenderung memiliki kepuasan yang besar. Orang yang lebih puas
terhadap kehidupan seacara penuh juga mempunyai kecenderungan lebih tinggi tingkat kepuasan produknya Loudon dan Bitta, 1993.
5. Harapan Pelanggan
