17
Service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan perceived service dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima expected service. Ketidaksesuaian antara kenyataan
dan harapan akan menimbulkan kesenjangan gap yang merupakan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, persepsi pelanggan ini selanjutnya akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan consumer satisfaction Kotler, 1997. Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi
antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan. Nilai gap negatif
menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara kenyataan dan harapan adalah nol. Dalam
kondisi demikian, harapan pelanggan terhadap kriteria yang sama. Apabila, nilai gap
positif, maka hal itu menunjukkan bahwa kenyataan pelanggan terhadap kenyataan suatu kriteria pelayanan melebihi harapannya terhadap kriteria yang
sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan, maka semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas suatu pelayanan dari kriteria
tersebut Djunaidi, dkk, 2006.
3. Dimensi kualitas jasa
Service quality dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut ini:
a. Reliability keandalan, yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
18
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
b. Assurance jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain
komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompeten competence, dan sopan santun courtesy.
c. Tangible berwujud, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistennya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan di lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, seperti gedung, gudang dan lain-lain, perlengkapan
dan peralatan yang digunakan reknologi serta penampilan pegawainya. d.
Empathy empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelangan dengan berupaya
memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
e. Responsiveness ketanggapan, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
19
menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan Parasuraman dkk, 1998.
4. Pengukuran kualitas jasa
Model service quality ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model
yang berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonformasi Oliver, 1997.
Skor service quality untuk setiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini Tjiptono, 2005:
Untuk menganalisis kualitas akan jasa pelayanan yang telah diberikan dapat digunakan rumus:
di mana: Tki
= tingkat kesesuaian responden Xi
= skor penilaian kinerja perusahaan Yi
= skor penilaian kepentingan pelanggan Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor kinerja atau
pelayanan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan Supranto, 2001. Aritonang 2005 menyebutkan bahwa Customer Satisfaction Index atau
yang disingkat dengan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
Skor service quality = Skor kenyataan – Skor harapan
20
konsumen pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produkjasa. Menurut Oktaviani dan Suryana 2006, nilai CSI
diatas 50 dapat dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila nilai CSI dibawah 50 pengunjung belum dikatakan puas.
Tabel I. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index IKP
Nilai CSI Kriteria CSI
0,81 – 1,00
Sangat Puas 0,66
– 0,80 Puas
0,51 – 0,65
Cukup Puas 0,35
– 0,50 Kurang Puas
0,00 – 0,34
Tidak Puas Oktaviani dan Suryana, 2006.
5. Model Kualitas Jasa
