13
4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan, antara lain: a.
Usia Pelanggan yang lebih tua cenderung memiliki pendidikan yang rendah,
sehingga mudah puas. b.
Tingkat pendidikan Pelanggan yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi diasosiakan
dengan kepuasan yang rendah karena cenderung mempunyai tuntutan yang lebih tinggi.
c. Kepercayaan diri
Seseorang yang lebih percaya diri dalam mengambil suatu keputusan akan cenderung memiliki kepuasan yang besar. Orang yang lebih puas
terhadap kehidupan seacara penuh juga mempunyai kecenderungan lebih tinggi tingkat kepuasan produknya Loudon dan Bitta, 1993.
5. Harapan Pelanggan
Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya Zeithaml dalam
Tjiptono, 1997. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan
saingannya Supranto, 2006.
14
Harapan pelanggan mengenai suatu produk pada umumnya meliputi: a.
Ciri khas dan tampilan produk atau pelayanan, yaitu dugaan terhadap ciri khas dan tampilan produk sesuai dengan manfaat yang diperoleh secara langsung
dari produk tersebut. b.
Biaya dan usaha yang dikeluarkan sebelum memperoleh manfaat langsung dari produk atau pelayanan tersebut.
c. Manfaat sosial atau keuntungan-keuntungan bagi pelanggan setelah melakukan
pembelian, yaitu dugaan terhadap pengaruh yang dianggap penting setelah pembelian Hunt, dalam Loudon dan Bitta, 1993.
6. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara harafiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek Mardalis, 2005. Mowen dan Minor 1998 Cit., Mardalis,
2005 mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut,
dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Definisi loyalitas di atas berdasarkan pada pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Pendekatan
perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu
produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada
suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya. Kepuasan
15
pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas Mardalis, 2005.
D. Jasa
Kategori