15
pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas Mardalis, 2005.
D. Jasa
1. Pengertian
Majid 2009 menyatakan bahwa jasa sangat berhubungan dengan upaya atau tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang atau organisasi. Sedangkan,
menurut Kotler 1997, jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan. Menurut Berry cit., Majid, 2009, menyebutkan bahwa jasa memiliki
empat karakteristik utama, yaitu: a.
Tidak berwujud Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, atau dicium
sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri.
b. Tidak terpisahkan Inseparability
Jasa tidak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedia itu berupa manusia atau mesin. Barang fisik
diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan.
16
c. Keanekaragaman Variability
Keanekaragaman jasa berarti bahwa mutu jasa tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa, di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
d. Tidak tahan lama Perishability
Jasa tidak lama berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
2. Kualitas jasa
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan konsumen Tjiptono, 2004. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service dan perceived service Parasuraman, dkk, 1985. Apabila jasa
yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan konsumennya secara konsisten Tjiptono, 2004.
17
Service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan perceived service dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima expected service. Ketidaksesuaian antara kenyataan
dan harapan akan menimbulkan kesenjangan gap yang merupakan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, persepsi pelanggan ini selanjutnya akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan consumer satisfaction Kotler, 1997. Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi
antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan. Nilai gap negatif
menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara kenyataan dan harapan adalah nol. Dalam
kondisi demikian, harapan pelanggan terhadap kriteria yang sama. Apabila, nilai gap
positif, maka hal itu menunjukkan bahwa kenyataan pelanggan terhadap kenyataan suatu kriteria pelayanan melebihi harapannya terhadap kriteria yang
sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan, maka semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas suatu pelayanan dari kriteria
tersebut Djunaidi, dkk, 2006.
3. Dimensi kualitas jasa
Kategori