76
pelanggan apotek E dan pada kenyataannya pelaksanaannya biasa saja atau cukup.
Kuadran IV Dimensi yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah dimensi
reliability mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker
pernyataan 1, dimensi assurance mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker pernyataan 4, dimensi
tangible mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek
pernyataan 7, serta dimensi empathy mengenai perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan pernyataan 14. Ini
menunjukkan bahwa atribut dalam dimensi ini dianggap kurang penting oleh pelanggan apotek E. Tetapi, pada kenyataannya pelaksanaannya oleh
pihak apotek E berlebihan, sehingga sangat memuaskan pelanggan apotek E.
E. Hasil Uji Chi Kuadrat X
2
Lima Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode
Juli
– September 2012
Dalam penelitian, analisis tingkat kepuasan pelanggan juga dilakukan uji hipotesis menggunakan analisis uji Chi-square atau Chi Kuadrat X
2
untuk 5 apotek. Hasil analisis dengan taraf kepercayaan 95 menghasilkan nilai X
2
tabel 0.05 : 12 = 21,026.
77
Tabel XVIII. Uji Chi Kuadrat pada Lima Dimensi Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo
di Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012
Apotek Tingkat Kepuasan
Fo Fe
Fo - Fe Fo - Fe
2
Fo - Fe
2
Fe A
Puas 6
6,6 -0,6
0,36 0,055
Cukup Puas 24
22,2 1,8
3,24 0,146
Kurang Puas 1,2
-1,2 1,44
1,200 Tidak Puas
B Puas
3 6,6
-3,6 12,96
1,964 Cukup Puas
27 22,2
4,8 23,04
1,038 Kurang Puas
1,2 -1,2
1,44 1,200
Tidak Puas
C Puas
10 6,6
3,4 11,56
1,752 Cukup Puas
20 22,2
-2,2 4,84
0,218 Kurang Puas
1,2 -1,2
1,44 1,200
Tidak Puas
D Puas
13 6,6
6,4 40,96
6,206 Cukup Puas
16 22,2
-6,2 38,44
1,732 Kurang Puas
1 1,2
-0,2 0,04
0,033 Tidak Puas
E Puas
1 6,6
-5,6 31,36
4,752 Cukup Puas
24 22,2
1,8 3,24
0,146 Kurang Puas
5 1,2
3,8 14,44
12,033 Tidak Puas
X
2
= 33,675
Keterangan: Fo : frekuensi observasi
Fe : frekuensi ekspektasi
Hasil analisis dengan taraf kepercayaan 95 menghasilkan nilai X
2
hitung untuk kelima apotek sebesar 33,675, sedangkan nilai X
2
tabel 5 dengan derajat bebas db 12 adalah 21,026. Ini menunjukkan bahwa nilai X
2
hitung lebih besar dibandingkan dengan nilai X
2
tabel yang berarti bahwa H ditolak dan H
1
diterima yang menyatakan bahwa ada perbedaan tidak bermakna antara kepuasan pelanggan di lima apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman,
Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.
78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Karakteristik demografi lima apotek berbintang satu yang menjadi unit
analisis adalah resep yang masuk ke apotek 10 – 30 lembar per hari. Jumlah
APA dan APING masing-masing sebanyak 1 orang, serta karyawan rata –
rata sebanyak 1 - 2 orang. Sedangkan, karakteristik demografi pelanggannya yang paling banyak adalah laki-laki, berusia 17
– 67 tahun, tingkat pendidikan SMA, jenis obat yang dibeli non resep, serta kunjungan ke apotek
lebih dari 10 kali. 2.
Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta termasuk dalam klasifikasi gap negatif dengan
tingkat kepuasan pelanggan adalah kurang puas. Berdasarkan Customer Satisfaction Index
menunjukkan pelanggan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Dari analisis dengan uji Chi-square dinyatakan bahwa ada
perbedaan tidak bermakna kepuasan pelanggan di antara lima apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.
3. Ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di
apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.
