Instrumen Penelitian Tata Cara Penelitian

32 penelitian ini besar sampel ditentukan oleh peneliti yaitu sebanyak 30 responden untuk masing-masing apotek berbintang satu. Banyaknya apotek berbintang satu yang akan diteliti adalah sebanyak 5 apotek. Sehingga, banyaknya responden untuk 5 apotek adalah sebanyak 150 responden. Sedangkan, apotek yang dijadikan sebagai tempat validasi adalah 2 apotek dengan jumlah masing – masing responden sebanyak 30 responden. Sehingga, jumlah responden untuk apotek tempat dilakukan validasi adalah 60 responden. 3. Teknik sampling Responden penelitian ditentukan dengan menggunakan teknik quota sampling . Teknik sampling ini digunakan untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai quota yang diinginkan Sugiyono, 2004. Teknik sampling ini dilakukan dengan cara menetapkan berapa besar jumlah sampel yang diperlukan kemudian jumlah itulah yang dijadikan dasar untuk mengambil unit sampel yang diperlukan. Anggota populasi mana pun yang akan diambil tidak menjadi soal, yang penting jumlah quota yang sudah ditetapkan dapat dipenuhi Notoatmodjo, 2005.

F. Instrumen Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner yang terdiri atas 5 aspek utama, yakni kehandalan reliability, jaminan kepastian assurance, keberwujudan tangible, kepedulian terhadap konsumen emphaty, dan ketanggapan responsiveness yang memuat 17 pertanyaan dan terdapat 33 pernyataan-pernyataan yang mewakili setiap aspeknya. Kuesioner menggunakan empat alternatif jawaban, yaitu: puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas terhadap kualitas pelayanan dari apotek berbintang satu di kota Yogyakarta. Adapun pertanyaan untuk setiap dimensi, yaitu:  Reliability keandalan yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 1, 2, dan 3.  Assurance jaminan yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 4, 5, dan 6.  Tangible keberwujudan yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 7, 8, 9, 10, dan 11.  Empathy kepedulian yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 12, 13, dan 14.  Responsiveness ketanggapan yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 15, 16, dan 17.

G. Tata Cara Penelitian

1. Penyusunan instrumen penelitian Kuesioner yang disusun terdiri dari dua bagian, yaitu bagian mengenai karakteristik demografi pelanggan apotek dan bagian mengenai kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan. Kuesioner terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang meliputi 5 aspek, yaitu reliability keandalan, assurance jaminan, tangible keberwujudan, empathy kepedulian, dan responsiveness ketanggapan. 34 2. Uji validitas Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dibuat layak digunakan untuk mengukur atau tidak. Uji validitas juga melihat sejauh mana kuesioner yang dibuat dapat mencapai sasaran dan tujuan. Uji validitas yang dilakukan, antara lain: a. Metode Delphi Metode Delphi merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh pendapat atau opini dari ahli mengenai kuesioner yang akan digunakan sebagai instrumen penelitian. Caranya dengan menganalisis kuesioner. Tujuannya adalah untuk mendapatkan kuesioner yang layak digunakan sebagai alat ukur penelitian Marimin, 2004. b. Uji pemahaman bahasa Uji pemahaman bahasa dilakukan dengan meminta kesediaan kepada responden yang bukan berasal dari Fakultas Farmasi untuk membaca instrumen penelitian kuesioner. Tujuannya adalah untuk meyakinkan bahwa kuesioner yang akan digunakan sebagai instrumen penelitian dapat dipahami oleh responden Sari, 1993. Dalam penelitian ini, uji pemahaman bahasa dilakukan di antara teman – teman dan keluarga peneliti. c. Uji validitas menggunakan metode analisis Pearson Product Moment Uji validitas dilakukan di dua apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman dan Umbulharjo Yogyakarta menggunakan responden masing- masing 30 responden, sehingga jumlah seluruh responden sebanyak 60 orang. Pemilihan kedua apotek tersebut sebagai tempat dilakukan uji validitas 35 diharapkan agar dapat menggambarkan kondisi di apotek berbintang satu yang akan menjadi tempat penelitian. Selain itu, di Kecamatan Gondokusuman dan Umbulharjo, jumlah apotek yang bersedia menjadi tempat penelitian lebih banyak dibandingkan apotek di kecamatan lain. Uji validitas kuesioner dilakukan dengan menghitung korelasi antara kenyataan dan harapan pada masing-masing pertanyaan. Uji validitas dilakukan dengan metode analisis Pearson Product Moment pada tingkat kepercayaan 95 yang menunjukkan validitas hubungan antar butir pernyataan. Uji validitas isi menyatakan 17 pernyataan memenuhi syarat karena indeks validitas melebihi 0.3. Setiap butir pernyataan dinyatakan valid jika koefisien korelasi r bernilai 0.3 Hasan, 2002. 3. Uji reliabilitas Menurut Notoatmodjo 2002, reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan, sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran berulang-ulang. Uji reliabilitas dilakukan pada seluruh pernyataan dalam kuesioner. Koefisien reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan metode analisis reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha cronbach. Menurut Azwar 2003, suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha 0.60. Pada penelitian ini, diperoleh nilai koefisien alpha cronbach kenyataan sebesar 0.866 dan harapan sebesar 0.830, berarti kuesioner penelitian ini reliabel karena nilai alphanya lebih dari 0,60. 36 4. Perizinan Untuk melakukan penelitian, pertama-tama harus meminta izin dari Dinas Perizinan Kota Yogyakarta dengan membawa surat pengantar dari Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang dilampiri dengan proposal penelitian. Perizinan juga dilakukan dengan mengajukan surat pengantar dari Dinas Perizinan dengan nomor surat ijin 0701757 dan proposal penelitian ke seluruh apotek berbintang satu di kota Yogyakarta. 5. Pengambilan data Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan dari pelanggan apotek berbintang satu yang memenuhi kriteria inklusi di kota Yogyakarta untuk mengisi kuesioner dengan memilih jawaban yang telah disediakan. I nformasi yang diberikan oleh responden harus dirahasiakan dan menjaga pribadi responden merupakan salah satu tanggung jawab peneliti. Dalam pengambilan data, peneliti harus menyampaikan tujuan dari penelitian kepada subjek dengan jelas dan memberikan alasan spesifik mengapa informasi tersebut dibutuhkan untuk kepentingan penelitian. Peneliti tidak boleh memaksa kepada orang untuk merespon survei dan responden yang tidak mau berpartisipasi tetap harus dihormati. 37 6. Pengolahan data a. Manajemen data Pengolahan data dilakukan dengan memeriksa hasil jawaban kuesioner dan melakukan perhitungan jawaban hasil kuesioner yang telah diisi oleh responden. Perhitungan dilakukan dengan menjumlahkan skor angka puas = 4; cukup puas = 3; kurang puas = 2; tidak puas = 1 dari setiap pertanyaan pada kuesioner berdasarkan variabel dan dikelompokkan berdasarkan aspeknya masing-masing. b. Analisis data 1 Pengelompokan usia pelanggan apotek Dalam pengelompokkan usia, diperlukan interval kelas yang dihitung menggunakan rumus: Dimana: Nilai maksimum : skor 4 Puas Nilai minimum : skor 1 Tidak Puas Nilai interval kelas K dapat dihitung dengan rumus Sturges: K merupakan jumlah kelas dan n merupakan jumlah data Sugiyono, 2004. K = 1 + 3,3 log n 38 2 Analisis gap Analisis ini digunakan untuk membandingkan mean antara kenyataan yang diterima pelanggan dan harapan pelanggan dari dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness. Kepuasan yang paling tinggi terjadi ketika kenyataan melampaui harapan, yaitu apabila skor pelayanan yang diberikan maksimal 4 sedangkan harapan minimal 1 dan didapatkan nilai kepuasan sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya, kepuasan paling rendah terjadi ketika skor pelayanan yang diberikan jauh dibawah harapan, yaitu apabila pelayanan yang diberikan minimal 1 sedangkan harapan maksimal 4 sehingga didapatkan nilai kepuasan sebesar 1 – 4 = -3. Rentang kepuasan -3 sampai dengan 3 sehingga didapatkan interval kepuasan yang dapat dihitung menggunakan rumus: Interval = skor tertinggi – skor terendah jumlah kelompok = 3 – -3 4 = 1,5 Mulyono, 1991 Dari perhitungan interval didapatkan klasifikasi gap kesenjangan sebagai berikut: Tabel II. Interval Gap, Klasifikasi Gap, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Interval Gap Klasifikasi Gap Tingkat Kepuasan -3 sd -1,5 Sangat Negatif Sangat kurang puas banding harapan -1,5 sd 0 Negatif Kurang puas banding harapan 0 sd 1,5 Positif Lebih puas banding harapan 1,5 sd 3 Sangat Positif Sangat lebih banding harapan Djunaidi, dkk, 2006 39 3 Uji Chi-square Uji Chi Square X 2 dapat digunakan untuk menghitung semua jenis data baik terdistribusi normal maupun tidak normal, untuk data berskala nominal, tidak berpasangan, dan variabel bersifat kategorik. Uji Chi Square X 2 dalam penelitian ini digunakan untuk mengkategorikan tingkat kepuasan pelanggan meliputi puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas dalam setiap dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness dengan menjumlahkan skor tingkat kepuasan dari setiap dimensi. Penjumlahan skor tingkat kepuasan terdiri dari skor kenyataan dan harapan kemudian dihitung dengan mengkuadratkan selisih skor antara kenyataan dan harapan kemudian membagi dengan skor harapan. Kemudian, nilai yang sudah diperoleh dari seluruh kategori dalam setiap dimensi dijumlahkan sehingga dihasilkan nilai X 2 hitung yang dibandingkan dengan X 2 tabel dengan taraf kepercayaan 95 menggunakan tabel 0.05 sesuai derajat bebas. Apabila nilai X 2 hitung lebih kecil dari nilai X 2 tabel, maka H diterima dan H 1 ditolak. Dan sebaliknya, jika nilai X 2 hitung lebih besar daripada nilai X 2 tabel, maka H ditolak dan H 1 diterima. Rumus dasar Chi Kuadrat adalah seperti berikut: X 2 = ∑ – Dimana: X 2 = Chi Kuadrat Fo = Frekuensi yang diobservasi Fe = Frekuensi yang diharapkan Sugiyono, 2008. 40 4 Diagram kartesius Diagram kartesius dikerjakan dengan memasukkan data hasil perhitungan kenyataan dan harapan pelanggan dari kuesioner, kemudian dilakukan penggambaran diagram kartesius. Diagram tersebut dibagi menjadi empat kuadran. Pada diagram kartesius, sumbu X menunjukkan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan, sedangkan sumbu Y menunjukkan harapan pelanggan. Dari diagram kartesius dapat diketahui prioritas pelayanan yang harus dipertahankan, prioritas utama yang belum dilakukan sesuai keinginan pelanggan, prioritas rendah yang kurang berpengaruh bagi pelanggan dan kinerja berlebihan yang kurang penting tetapi sangat memuaskan pelanggan. Jika terletak di kuadran I berarti kenyataan rendah sedangkan harapan tinggi, sehingga direkomendasikan mendapatkan prioritas utama untuk ditingkatkan. Kuadran II berarti kenyataan sesuai dengan harapan, sehingga direkomendasikan untuk mempertahankan prestasi. Kuadran III berarti kenyataan rendah dengan harapan yang rendah, sehingga direkomendasikan untuk melakukan perbaikan, tetapi dengan prioritas rendah karena pelanggan tidak menganggap penting. Kuadran IV berarti kenyataan sangat tinggi dan harapan biasa sehingga dianggap berlebihan dan direkomendasikan untuk dikurangi. Dengan demikian, apotek berbintang satu dapat menentukan prioritas pelayanan mana yang harus ditingkatkan dan dikurangi untuk memenuhi kepuasan pelanggan. 41

H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian