20
konsumen pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produkjasa. Menurut Oktaviani dan Suryana 2006, nilai CSI
diatas 50 dapat dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila nilai CSI dibawah 50 pengunjung belum dikatakan puas.
Tabel I. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index IKP
Nilai CSI Kriteria CSI
0,81 – 1,00
Sangat Puas 0,66
– 0,80 Puas
0,51 – 0,65
Cukup Puas 0,35
– 0,50 Kurang Puas
0,00 – 0,34
Tidak Puas Oktaviani dan Suryana, 2006.
5. Model Kualitas Jasa
Visualisasi tentang Konsep Model Kualitas Jasa Conceptual Model of Service Quality
– The Gap Analysis Model adalah sebagai berikut:
21
Gambar 1. Model Kualitas Jasa Zeithaml, 2000
Garis putus-putus yang memisahkan dua fenomena utama yang terdiri dari bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan
bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan atau penyedia jasa.Selain dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan, dan
komunikasi dari mulut ke mulut, jasa yang diharapkan expected service juga dipengaruhi oleh akivitas komunikasi pemasaran perusahaan.
Menurut Kotler 1997, service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan perceived service dengan harapan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu
Harapan konsumen terhadap pelayanan
Persepsi konsumen terhadap pelayanan
Cara pelayanan Komunikasi perusahaan
dengan konsumen
Desain pelayanan dan standar
pelayanan Persepsi perusahaan atas
harapan konsumen Gap
1 Gap
5
Gap 3
Gap 4
Gap 2
KONSUMEN PERUSAHAAN
22
pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima expected service. Ketidaksesuaian perceived service dan expected serviceakan menimbulkan
kesenjangan gap yang merupakan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, persepsi pelanggan ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi
antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan oleh petugas apotek. Nilai gap
negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara kenyataan dan harapan adalah nol. Bila
nilai gap positif, ini menunjukkan bahwa kenyataan suatu kriteria pelayanan melebihi harapan pelanggan terhadap kriteria yang sama Djunaidi, Setiawan,
Haryanto, 2006. a.
Gap 1 Gap
antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen knowledge gap
.Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan harapan pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya
antara lain adalah informasi yng didapatkan dari riset pasar dan analisis permntaan kurang akurat, interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai harapan
pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke atas dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen, dan terlalu
banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manjemen. Sebagai
23
contoh, pengelola jasa catering yang mungkin saja mengira bahwa pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran dan kuantitas porsi masakan
yang dihidangkan, padahal mereka justru mementingkan variasi menu yang disajikan Tjiptono, 2005.
b. Gap 2
Gap ini berarti spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi
manajemen terhadap harapan pelanggan. Penyebabnya anatara lain adalah tidak adanya standar kerja yang jelas, kesalahan perencanaan, manajemen perencanaan
yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam perusahaan, kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa,
kekurangan sumber daya, dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah apotek meminta para stafnya agar melayani pasien dengan
cepat tanpa memperinci standar waktu pelayanan yang dikategorikan cepat Tjiptono, 2005.
c. Gap 3
Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang
diberikan.Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam memberikan dan menyampaikan layanan. Penyebabnya antara lain kurang
terlatihnya karyawan, beban kerja yang berlebihan, dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan karena terlalu tinggi dan realistis. Misalnya, para perawat di
rumah sakit diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan pasien, tetapi di saat bersamaan mereka juga harus melayani setiap pasien dengan
cepat Tjiptono, 2005.
24
d. Gap 4
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas
komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada konsumen. Penyebabnya antara lain perusahaan gagal memenuhi spesifikasi yang
ditetapkannya padahal komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut, kecenderungan melakuk
an “over promise, under deliver”. Jika perusahaan memberikan janji yang berlebihan, maka resikonya adalah harapan pelanggan bisa
membumbung tinggi dan sulit terpenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungiternyata
tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat Tjiptono, 2005.
e. Gap 5
Gap antara harapan pelanggan dengan layanan yang diterima atau
dirasakan.Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas yang buruk dan masalah kualitas, komunikasi dari mulut ke mulut yang
negatif, dampak negatif terhadap citra perusahaan, dan kehilangan konsumen.Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria
yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan. Sebagai contoh, seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi
pasiennya demi menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh pasien dan diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius
berkenaan dengan penyakit yang dideritanya Tjiptono, 2005.
25
E. Diagram Kartesius
