56
D. Analisis Kepuasan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan
Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode Juli
– September 2012 Berdasarkan Diagram Kartesius
Diagram kartesius dapat digunakan untuk mengetahui di titik atau area mana pelanggan merasa belum puas atau kecewa dengan pelayanan yang
diberikan. Jika terletak di kuadran I maka direkomendasikan mendapatkan prioritas utama yang harus ditingkatkan, kuadran II maka direkomendasikan
untuk mempertahankan prestasi, kuadran III maka direkomendasikan untuk melakukan perbaikan, tetapi dengan prioritas rendah karena pelanggan tidak
menganggap penting, dan kuadran IV dianggap berlebihan sehingga direkomendasikan untuk dikurangi.
1 Apotek A
Berikut ini merupakan mean perhitungan kenyataan dan harapan semua dimensi yang disajikan dalam tabel di bawah ini:
57
Tabel XIII. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek A Periode Juli
– September 2012
Dimensi No
Pernyataan Kenyataan
Harapan
Reliability 1
Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek
3,67 3,9
2 Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh
apoteker di apotek 3,27
4 3
Pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet di apotek
3,1 3,83
Mean 3,35
3,91 Assurance
4 Jaminan penyampaian informasi obat yang
diberikan oleh apoteker di apotek 3,23
3,87 5
Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek 3,23
3,87 6
Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek
3,17 3,87
Mean 3,21
3,87 Tangible
7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di
apotek 2,93
3,87 8
Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek
3 3,93
9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di
apotek 3,03
3,77 10
Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek 3,03
3,83 11
Tata ruang lay out yang ada di apotek 3,13
3,87 Mean
3,02 3,85
Empathy 12
Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek
3,07 3,87
13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan
keluhan pelanggan 3,17
3,9 14
Perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan
3,2 4
Mean 3,15
3,92 Responsiveness
15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari
pasien di apotek 3,17
3,97 16
Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek
3,2 4
17 Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan
dan pertanyaan dari pasien 3,23
4 Mean
3,2 3,99
Mean dari kelima dimensi
3,12 3,91
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan pada dimensi reliability, assurance, tangible, empathy,
dan responsiveness akan digunakan untuk menentukan diagram Kartesius. Data tersebut dibuat diagram Kartesius sehingga
menghasilkan gambar sebagai berikut:
58
Gambar 3. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek A Yogyakarta Periode Juli
– September 2012 Dalam Diagram Kartesius
Kuadran I Dimensi yang direkomendasikan untuk mendapat prioritas utama agar
segera diperbaiki adalah dimensi tangible mengenai kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek pernyataan 8. Hal ini menunjukkan
bahwa pada atribut dari dimensi tersebut pelaksanaannya oleh pihak apotek A masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi pelanggan apotek.
Kuadran II Dimensi yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah dimensi
reliability ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di
59
apotek pernyataan 2, dimensi empathy mengenai perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan pernyataan 14, serta dimensi
responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari
pasien di apotek pernyataan 15, bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek pernyataan 16, dan bantuan petugas apotek dalam
menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien pernyataan 17. Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi tersebut apoteker dan
petugas apotek A harus mampu mempertahankan prestasinya karena dianggap telah memuaskan pelanggan apotek A.
Kuadran III Dimensi yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan
prioritas yang rendah adalah dimensi reliability mengenai pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet di apotek pernyataan 3, dimensi
tangible mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek
pernyataan 7, keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek pernyataan 9, kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek pernyataan
10, dan tata ruang lay out yang ada di apotek pernyataan 11, serta dimensi empathy mengenai perhatian apoteker dalam penyampaian
informasi tentang obat yang dibeli di apotek pernyataan 12. Hal ini berarti bahwa pada atribut dalam dimensi tersebut dianggap kurang penting oleh
pelanggan apotek dan kenyataannya pelayanan dari pihak apotek A biasa saja atau cukup.
60
Kuadran IV Dimensi yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah dimensi
reliability mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di
apotek pernyataan 1, dimensi assurance mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker pernyataan 4, jaminan atas
sikap dan perilaku dari petugas apotek A pernyataan 5, dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di
apotek pernyataan 6, serta dimensi empathy mengenai tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan pernyataan 13. Hal ini
menunjukkan bahwa atribut dalam dimensi tersebut dianggap kurang penting oleh pelanggan apotek A, tetapi kenyataannya pelaksanaannya
berlebihan sehingga sangat memuaskan pelanggan apotek.
2 Apotek B
Berikut ini merupakan mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis Gap
, dan kualitas pelayanan semua dimensi yang disajikan dalam tabel di bawah ini:
61
Tabel XIV. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek B Periode Juli
– September 2012
Dimensi No
Pernyataan Kenyataan
Harapan
Reliability 1
Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek
3,47 4
2 Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan
oleh apoteker di apotek 3,2
4 3
Pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet di apotek
3,13 3,93
Mean 3,27
3,98 Assurance
4 Jaminan penyampaian informasi obat yang
diberikan oleh apoteker di apotek 2,97
3,9 5
Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek
3,07 3,7
6 Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan
dengan jaminan cepat sembuh di apotek 3,07
4 Mean
3,04 3,87
Tangible 7
Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek
2,93 3,83
8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di
apotek 3,07
3,93 9
Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek
3,13 3,73
10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek
3,03 3,9
11 Tata ruang lay out yang ada di apotek
3,03 3,93
Mean 3,04
3,86 Empathy
12 Perhatian apoteker dalam penyampaian
informasi tentang obat yang dibeli di apotek 3,13
3,93 13
Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan
3,1 4
14 Perhatian serta sikap petugas apotek dalam
melayani pelanggan 2,93
3,9 Mean
3,05 3,94
Responsiveness 15
Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek
3,03 4
16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang
masuk ke apotek 3,13
4 17
Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien
3,07 4
Mean 3,08
4 Mean
dari kelima dimensi 3,1
3,93
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan pada dimensi reliability, assurance, tangible, empathy,
dan responsiveness akan digunakan untuk menentukan diagram Kartesius. Data tersebut dibuat diagram Kartesius sehingga
menghasilkan gambar sebagai berikut:
62
Gambar 4. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek B Yogyakarta
Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram Kartesius
Kuadran I Dimensi yang direkomendasikan untuk mendapat prioritas utama agar
segera diperbaiki adalah dimensi assurance mengenai mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek
pernyataan 6, dimensi tangible mengenai kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek pernyataan 8 dan tata ruang lay out yang ada di
apotek pernyataan 11, serta dimensi responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek pernyataan 15,
dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari
63
pasien pernyataan 17. Hal ini berarti bahwa pada atribut dalam dimensi tersebut pelaksanaannya oleh pihak apotek B masih belum memuaskan atau
mengecewakan bagi pelanggan apotek B. Kuadran II
Dimensi yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah dimensi reliability
mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek pernyataan 1, ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh
apoteker di apotek pernyataan 2, pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet di apotek pernyataan 3, dimensi empathy mengenai
perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek pernyataan 12 dan tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan
keluhan pelanggan pernyataan 13, serta dimensi responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek pernyataan
16. Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini apoteker di apotek B harus mampu mempertahankan prestasinya karena dianggap telah
memuaskan pelanggan apotek B. Kuadran III
Dimensi yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan prioritas yang rendah adalah dimensi assurance mengenai jaminan
penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker pernyataan 4 dan jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek pernyataan 5,
dimensi tangible mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek pernyataan 7 dan kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek
64
pernyataan 10, serta dimensi empathy mengenai perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan pernyataan 14. Hal ini
menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini dianggap kurang penting oleh pelanggan apotek B dan pada kenyataannya pelaksanaannya
oleh pihak apotek B biasa saja atau cukup. Kuadran IV
Dimensi yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah dimensi tangible
mengenaikeamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek pernyataan 9. Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi
tersebut dianggap kurang penting oleh pelanggan apotek B, tetapi kenyataannya pelaksanaannya berlebihan sehingga sangat memuaskan
pelanggan apotek.
3 Apotek C
Berikut ini merupakan mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis Gap
, dan kualitas pelayanan semua dimensi yang disajikan dalam tabel di bawah ini:
65
Tabel XV. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek C Periode Juli
– September 2012
Dimensi No
Pernyataan Kenyataan
Harapan
Reliability 1
Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek
3,4 3,97
2 Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh
apoteker di apotek 3,33
3,97 3
Pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet di apotek
3,23 3,83
Mean 3,32
3,92 Assurance
4 Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan
oleh apoteker di apotek 3,27
3,87 5
Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek 3,33
3,87 6
Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek
3,27 3,97
Mean 3,29
3,9 Tangible
7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di
apotek 3,33
3,77 8
Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek 3,3
3,9 9
Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek
3,27 3,77
10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek
3,03 3,73
11 Tata ruang lay out yang ada di apotek
3,1 3,97
Mean 3,21
3,83 Empathy
12 Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi
tentang obat yang dibeli di apotek 3,17
3,87 13
Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan
3,2 3,97
14 Perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani
pelanggan 3,33
3,93 Mean
3,23 3,92
Responsiveness 15
Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek
3,2 4
16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk
ke apotek 3,27
4 17
Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien
3,37 4
Mean 3,28
4 Mean
dari kelima dimensi 3,27
3,91
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan pada dimensi reliability, assurance, tangible, empathy,
dan responsiveness akan digunakan untuk menentukan diagram Kartesius. Data tersebut dibuat diagram Kartesius sehingga
menghasilkan gambar sebagai berikut:
66
Gambar 5. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek C Yogyakarta Periode Juli
– September 2012 Dalam Diagram Kartesius
Kuadran I Dimensi yang direkomendasikan untuk mendapat prioritas utama agar
segera diperbaiki adalah dimensi tangible tata ruang lay out yang ada di apotek pernyataan 11, dimensi empathy mengenai tanggapan apoteker
untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan pernyataan 13, serta dimensi responsiveness
mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek pernyataan 15. Ini berarti pada atribut dalam dimensi
tersebut pelaksanaannya oleh pihak apotek C masih belum memuaskan atau mengecewakan bagi pelanggan apotek.
67
Kuadran II Dimensi yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah dimensi
reliability mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker
pernyataan 1 dan ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek pernyataan 2, dimensi assurance mengenai mutu
pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek pernyataan 6, dimensi empathy mengenai perhatian serta sikap
petugas apotek dalam melayani pelanggan pernyataan 14, serta dimensi responsiveness
mengenai bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek pernyataan 16, dan bantuan petugas apotek dalam
menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien pernyataan 17. Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini apoteker dan petugas
apotek C harus mampu mempertahankan prestasinya karena dianggap telah memuaskan pelanggan apotek C.
Kuadran III Dimensi yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan
prioritas yang rendah adalah dimensi reliability mengenai pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet di apotek pernyataan 3, dimensi
tangible mengenai kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek
pernyataan 10, dan dimensi empathy mengenaiperhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek pernyataan 12.
Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini dianggap kurang
68
penting oleh pelanggan apotek C dan pada kenyataannya pelaksanaannya biasa saja atau cukup.
Kuadran IV Dimensi yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah dimensi
assurance mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan
oleh apoteker pernyataan 4 dan jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek pernyataan 5, serta dimensi tangible mengenai seragam
dan kerapian petugas saat melayani di apotek pernyataan 7, kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek pernyataan 8, dan keamanan
tempat parkir kendaraan yang ada di apotek pernyataan 9. Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi tersebut dianggap kurang
penting oleh pelanggan apotek C, tetapi kenyataannya pelaksanaannya oleh pihak apotek C berlebihan, sehingga sangat memuaskan pelanggan apotek.
4 Apotek D
Berikut ini merupakan mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis Gap
, dan kualitas pelayanan semua dimensi yang disajikan dalam tabel di bawah ini:
69
Tabel XVI. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek D Periode Juli
– September 2012
Dimensi No
Pernyataan Kenyataan
Harapan
Reliability 1
Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek
3,37 3,9
2 Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh
apoteker di apotek 3,33
4 3
Pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet di apotek
3,37 3,93
Mean 3,36
3,94 Assurance
4 Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan
oleh apoteker di apotek 3,47
3,97 5
Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek 3,4
3,8 6
Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek
3,53 3,9
Mean 3,47
3,89 Tangible
7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di
apotek 3,47
3,8 8
Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek 3,33
3,93 9
Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek
3,27 3,63
10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek
3,23 3,83
11 Tata ruang lay out yang ada di apotek
3,4 3,9
Mean 3,34
3,82 Empathy
12 Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi
tentang obat yang dibeli di apotek 3,37
3,87 13
Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan
3,27 4
14 Perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani
pelanggan 3,33
3,93 Mean
3,23 3,93
Responsiveness 15
Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek
3,43 3,97
16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk
ke apotek 3,43
3,97 17
Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien
3,37 4
Mean 3,41
3,98 Mean
dari kelima dimensi 3,36
3,91
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan pada dimensi reliability, assurance, tangible, empathy,
dan responsiveness akan digunakan untuk menentukan diagram Kartesius. Data tersebut dibuat diagram Kartesius sehingga
menghasilkan gambar sebagai berikut:
70
Gambar 6. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek D Yogyakarta Periode Juli
– September 2012 Dalam Diagram Kartesius
Kuadran I Dimensi yang direkomendasikan untuk mendapat prioritas utama agar
segera diperbaiki adalah dimensi reliability mengenai ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek pernyataan 2 dan
pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet di apotek pernyataan 3, dimensi tangible mengenai kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di
apotek pernyataan 8, dimensi empathy mengenai tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan pernyataan 13 dan perhatian
serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan pernyataan 14, serta
71
dimensi responsiveness mengenai bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien pernyataan 17. Hal ini
menunjukkan bahwa atribut dalam dimensi tersebut pelaksanaannya oleh pihak apotek D masih belum memuaskan atau mengecewakan bagi
pelanggan apotek. Kuadran II
Dimensi yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah dimensi assurance
mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker pernyataan 4, serta dimensi responsiveness mengenai
bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek pernyataan 15 dan bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke
apotek pernyataan 16. Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini pihak apotek D harus mampu mempertahankan prestasinya
karena dianggap telah memuaskan pelanggan apotek D. Kuadran III
Dimensi yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan prioritas yang rendah adalah dimensi reliability mengenai ketepatan waktu
pemberian obat jadi dari apoteker di apotek pernyataan 1, dimensi tangible mengenai keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek
pernyataan 9 dan kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek pernyataan 10, serta dimensi empathy mengenai perhatian apoteker dalam
penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek pernyataan 12. Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini dianggap kurang
72
penting oleh pelanggan apotek D dan pada kenyataannya pelaksanaannya biasa saja atau cukup.
Kuadran IV Dimensi yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah dimensi
assurance mengenai jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek
pernyataan 5 dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek pernyataan 6,serta dimensi tangible
mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek pernyataan 7 dan tata ruang lay out yang ada di apotek pernyataan 11.
Atribut dalam dimensi tersebut dianggap kurang penting oleh pelanggan apotek D. Tetapi, pada kenyataannya pelaksanaannya oleh pihak apotek D
berlebihan, sehingga sangat memuaskan pelanggan apotek D.
5 Apotek E
Berikut ini merupakan mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis Gap
, dan kualitas pelayanan semua dimensi yang disajikan dalam tabel di bawah ini:
73
Tabel XVII. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek E Periode Juli
– September 2012
Dimensi No
Pernyataan Kenyataan
Harapan
Reliability 1
Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek
3,13 3,7
2 Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan
oleh apoteker di apotek 3
3,97 3
Pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet di apotek
2,77 3,8
Mean 2,97
3,82 Assurance
4 Jaminan penyampaian informasi obat yang
diberikan oleh apoteker di apotek 2,83
3,73 5
Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek
2,67 3,73
6 Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan
dengan jaminan cepat sembuh di apotek 2,9
3,8 Mean
2,8 3,75
Tangible 7
Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek
2,83 3,7
8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di
apotek 2,63
3,73 9
Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek
2,57 3,73
10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek
2,8 3,67
11 Tata ruang lay out yang ada di apotek
2,8 3,73
Mean 2,73
3,71 Empathy
12 Perhatian apoteker dalam penyampaian
informasi tentang obat yang dibeli di apotek 2,77
3,77 13
Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan
2,7 3,7
14 Perhatian serta sikap petugas apotek dalam
melayani pelanggan 2,87
3,73 Mean
2,78 3,73
Responsiveness 15
Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek
2,73 3,97
16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang
masuk ke apotek 2,9
3,97 17
Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien
2,93 3,97
Mean 2,85
3,97 Mean
dari kelima dimensi 2,83
3,8
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan pada dimensi reliability, assurance, tangible, empathy,
dan responsiveness akan digunakan untuk menentukan diagram Kartesius. Data tersebut dibuat diagram Kartesius sehingga
menghasilkan gambar sebagai berikut:
74
Gambar 7. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek E Yogyakarta Periode Juli
– September 2012 dalam Diagram Kartesius
Kuadran I Dimensi yang direkomendasikan untuk mendapat prioritas utama agar
segera diperbaiki adalah dimensi reliability mengenai pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet di apotek pernyataan 3 dan dimensi
responsiveness mengenaibantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari
pasien di apotek pernyataan 15. Ini berarti bahwa pada atribut dalam dimensi ini, pelayanan dari pihak apotek E belum memuaskan atau masih
mengecewakan pelanggan apotek E.
75
Kuadran II Dimensi yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah dimensi
reliability mengenai ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh
apoteker di apotek pernyataan 2, dimensi assurance mengenai mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di
apotek pernyataan 6, serta dimensi responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek pernyataan 16 dan
bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien pernyataan 17. Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam
dimensi ini, pihak apotek E harus mempertahankan prestasi pelayanan dan kinerjanya.
Kuadran III Dimensi yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan
prioritas yang rendah adalah dimensi assurance mengenai jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek pernyataan 5, dimensi tangible
mengenaikebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek pernyataan 8, keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek pernyataan 9,
kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek pernyataan 10, dan tata ruang lay out yang ada di apotek pernyataan 11, serta dimensi empathy
mengenai perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek pernyataan 12, dan tanggapan apoteker untuk mau
mendengarkan keluhan pelanggan pernyataan 13. Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini dianggap kurang penting oleh
76
pelanggan apotek E dan pada kenyataannya pelaksanaannya biasa saja atau cukup.
Kuadran IV Dimensi yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah dimensi
reliability mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker
pernyataan 1, dimensi assurance mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker pernyataan 4, dimensi
tangible mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek
pernyataan 7, serta dimensi empathy mengenai perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan pernyataan 14. Ini
menunjukkan bahwa atribut dalam dimensi ini dianggap kurang penting oleh pelanggan apotek E. Tetapi, pada kenyataannya pelaksanaannya oleh
pihak apotek E berlebihan, sehingga sangat memuaskan pelanggan apotek E.
E. Hasil Uji Chi Kuadrat X
Kategori