Karakteristik Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Hasil Perbandingan Antara Kenyataan dan Harapan Pelanggan di 5

42

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman,

Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada Periode Juli – September 2012 Apotek berbintang satu yang dilakukan penelitian berjumlah lima apotek dan berada di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Yogyakarta. Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas apotek, resep yang masuk ke apotek berbintang satu rata – rata yaitu 10 - 30 resep per hari. Jumlah APA di apotek berbintang satu rata – rata 1 orang, APING sebanyak 1 orang, dan karyawan rata – rata sebanyak 1 - 2 orang. Apotek berbintang satu yang diteliti rata – rata terletak di tepi jalan raya yang ramai lalu lalang kendaraan bermotor. Di sekitar wilayah berdirinya lima apotek berbintang satu ini terdapat pula beberapa apotek lain, rumah sakit, laboratorium klinik, rumah makan, serta banyak pertokoan.

B. Karakteristik Pelanggan Apotek Berbintang Satu di Kecamatan

Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada Periode Juli – September 2012 1. Jenis kelamin Jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki terbanyak pada Apotek A 63,33 dan perempuan pada Apotek D 53,33. Sedangkan, pada apotek yang lain, jumlah responden laki-laki berkisar antara 46,67 - 56,67 dan jumlah responden perempuan berkisar antara 36,67 - 46,67. 43 Tabel III. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu Di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Jenis Kelamin

2. Usia

Pada penelitian di Apotek A, B, C, D, dan E, jumlah data yang digunakan masing-masing untuk ke lima apotek adalah 30 responden sehingga diperoleh jumlah kelas K adalah 6. Responden yang termuda di Apotek A, B, C, D, dan E masing-masing berusia 17,18, 17, 18, dan 18 tahun dan tertua di masing-masing apotek berusia 57,55, 60, 62, dan 67 tahun sehingga masing-masing apotek diperoleh nilai interval kelas yaitu 7, 7, 8, 8, dan 9. Jumlah responden terbesar di Apotek A, B, C, D, dan E masing-masing berada pada rentang usia 17-23 tahun yaitu sebesar 66,67, rentang usia 25-31 tahun 40, rentang usia 25-32 tahun 30, rentang usia 18-25 tahun dan 26-33 tahun 30, rentang usia 18-26 tahun dan 27-35 tahun 33,33. Rangkuman hasil ini disajikan dalam tabel IV sebagai berikut: Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Jumlah Persentase Laki-laki 19 63,33 17 56,67 16 53,33 14 15 50 Perempuan 11 36,67 13 43,33 14 46,67 16 15 50 Total 30 100 30 100 30 100 30 30 100 46,67 53,33 100 Jenis kelamin Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E Persentase 44 Tabel IV. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Usia

3. Tingkat pendidikan

Tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini adalah dari SD, SMP, SMA, Diploma sampai Sarjana. Hanya sedikit jumlah responden yang berkunjung ke apotek berbintang satu dengan tingkat pendidikan SD pada Apotek B dan Apotek D yaitu 0, SMP pada Apotek A sebanyak 3,33, SMA pada Apotek D sebanyak 40, Diploma pada Apotek A da Apotek C masing-masing sebanyak 6,67, dan Sarjana pada Apotek A dan Apotek C masing-masing sebanyak 3,33. Sedangkan, jumlah terbesar responden dengan tingkat pendidikan SD pada Apotek E 10, SMP pada Apotek D 16,67, SMA pada Apotek A 83,33, Diploma pada Apotek D 20 dan Sarjana pada Apotek D 23,33.Hasil ini disajikan dalam tabel V sebagai berikut: Rentang Usia Responden tahun Jumlah Persentase Rentang Usia Responden tahun Jumlah Presentase Rentang Usia Responden tahun Jumlah Presentase Rentang Usia Responden tahun Jumlah Presentase Rentang Usia Responden tahun Jumlah Presentase 17 – 23 20 66,67 18 – 24 7 23,33 17 – 24 7 23,33 18 – 25 9 30 18 – 26 10 33,33 24 – 30 3 10 25 - 31 12 40 25 – 32 9 30 26 – 33 9 30 27 – 35 10 33,33 31 – 37 1 3,33 32 – 38 5 16,67 33 – 40 5 16,67 34 – 41 5 16,67 36 – 44 5 16,67 38 – 44 4 13,33 39 – 45 3 10 41 – 48 5 16,67 42 – 49 3 10 45 – 53 3 10 45 – 51 1 3,33 46 – 52 1 3,33 49 – 56 3 10 50 – 57 1 3,33 54 – 62 1 3,33 52 – 58 1 3,33 53 – 59 2 6,67 57 – 64 1 3,33 58 – 65 3 10 63 – 71 1 3,33 Total 30 100 Total 30 100 Total 30 100 Total 30 100 Total 30 100 Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E 45 Tabel V. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Berdasarkan Tingkat Pendidikan

4. Jenis Obat yang Dibeli

Jenis obat yang dibeli oleh pelanggan di apotek berbintang satu di KecamatanGondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada periode Juli 2012 – September 2012 adalah jenis obat dengan resep, non resep maupun resep dan non resep keduanya. Jumlah pelanggan terbesar yang membeli obat resep adalah pada Apotek A 40, non resep pada Apotek B 83,33, dan keduanya pada Apotek C dan Apotek E 16,67. Sedangkan, jumlah pelanggan terkecil yang membeli obat resep pada Apotek E 10, non resep pada Apotek C 50, dan keduanya pada Apotek A, B, dan D 0. Hasil ini disajikan dalam tabel VI sebagai berikut: Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase SD 1 3,33 - - 1 3,33 - - 3 10 SMP 1 3,33 3 10 3 10 5 16,67 4 13,33 SMA 25 83,33 19 63,33 23 76,67 12 40 13 43,33 Diploma 2 6,67 5 16,67 2 6,67 6 20 4 13,33 Sarjana 1 3,33 3 10 1 3,33 7 23,33 6 20 Total 30 100 30 100 30 100 30 100 30 100 Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E Tingkat pendidikan 46 Tabel VI. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Jenis Obat yang Dibeli di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012

5. Jumlah Kunjungan Pelanggan Apotek

Jumlah pelanggan yang membeli obat di 5 apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada periode Juli 2012 – September 2012 yang terbesar adalah pelanggan yang berkunjung 2-5 kali pada Apotek A 30, 6-10 kali pada Apotek C 63,33, dan lebih dari 10 kali pada Apotek B 63,33. Sedangkan, persentase terkecil pelanggan yang berkunjung pertama kali pada Apotek A, B, C, D, dan E 0, 2- 5 kali pada Apotek E 13,33, 6-10 kali pada Apotek B 20, dan lebih dari 10 kali pada Apotek C 20. Ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah merasa puas dan memiliki loyalitas pada apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta. Hal ini ditunjukkan dengan persentase responden dengan kunjungan 2-5 kali, 6-10 kali, dan lebih dari 10 kali yang lebih besar dibandingkan kunjungan responden pertama kali dari keseluruhan apotek. Hasil ini disajikan dalam tabel VII sebagai berikut: Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Resep 12 40 5 16,67 10 33,33 7 23,33 3 10 Non resep 18 60 25 83,33 15 50 23 76,67 22 66,67 Keduanya - - - - 5 16,67 - - 5 16,67 Total 30 100 30 100 30 100 30 100 30 100 Jenis obat yang dibeli Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E 47 Tabel VII. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Frekuensi Kunjungan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012

C. Hasil Perbandingan Antara Kenyataan dan Harapan Pelanggan di 5

Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Berdasarkan Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness 1. Reliability Reliability menunjukkan suatu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang terpercaya serta dapat diandalkan. Dari Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap dimensi reliability yang paling besar yaitu mengenai ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek pernyataan 2 dan pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet di apotek pernyataan 3 dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu -0,73; -0,8; -0,64; -0,67; dan -1,03. Sedangkan, nilai gap paling kecil adalah mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek pernyataan 1 dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu -0,23; -0,53; -0,57; -0,53; dan -0,57. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E adalah sebesar -0,56; -0,71; -0,6; -0,58; dan -0,85. Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi reliability menunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan pelayanan Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase 1 kali - - - - - - - - - - 2 – 5 kali 9 30 5 16,67 5 16,67 8 26,67 4 13,33 6 – 10 kali 8 26,67 6 20 19 63,33 10 33,33 12 40 10 kali 13 43,33 19 63,33 6 20 12 40 14 46,67 Total 30 100 30 100 30 100 30 100 30 100 Frekuensi kunjungan Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E 48 yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 85,68; 82,16; 84,69; 85,28; dan 77,75. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50 menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50. Hal ini menujukkan, pelanggan di Apotek A, B, C, D, dan E puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi reliability. Hasil ini disajikan dalam tabel VIII sebagai berikut: Tabel VIII. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012 2. Assurance Assurance adalah jaminan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan, pengetahuan atau informasi serta sikap dan kesopanan dari petugas apotek. Dari Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap dimensi assurance yang paling ∑Gap Tki ∑Gap Tki ∑Gap Tki ∑Gap Tki ∑Gap Tki 1 Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek -0,23 94,1 -0,53 86,75 -0,57 85,64 -0,53 86,41 -0,57 84,59 2 Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek -0,73 81,75 -0,8 80 -0,64 83,88 -0,67 83,25 -0,97 75,57 3 Pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet di apotek -0,73 80,94 -0,8 79,64 -0,6 84,33 -0,56 85,75 -1,03 72,51 Mean -0,56 85,68 -0,71 82,16 -0,6 84,69 -0,58 85,28 -0,85 77,75 Dimensi Reliability No. Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E Pernyataan 49 besar yaitu mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek pernyataan 4, jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek pernyataan 5, dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek pernyataan 6 dengan nilai gap pada masing- masing apotek yaitu -0,7; -0,93; -0,7; -0,5; dan -1,06. Sedangkan, nilai gap yang paling kecil juga mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek pernyataan 4, jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek pernyataan 5, dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek pernyataan 6 dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu –0,64; -0,33; -0,5; -0,37; dan -0,9. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E yaitu sebesar -0,66; -0,83; -0,61; - 0,42; dan -0,95. Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi assurance menunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi assurance dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 82,95; 78,55; 84,36; 89,2; dan 74,67. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50 menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50. Hal ini berarti, pelanggan di Apotek A, B, C, 50 D, dan E puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi assurance. Hasil ini disajikan dalam tabel IX sebagai berikut: Tabel IX. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012 3. Tangible Tangible merupakan tanggapan konsumen terhadap bukti fisik yang disediakan oleh suatu perusahaan. Dari Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap untuk dimensi tangible yang paling besar yaitu tentang seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek pernyataan 7, kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek pernyataan 8, keamanan tempat parkir kendaraan pernyataan 9, kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek pernyataan 10, dan tata ruang lay out di apotek pernyataan 11 dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu -0,94; -0,9; -0,87; -0,6; dan -1,16. Sedangkan, nilai gap yang paling kecil adalah mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek pernyataan 7, keamanan tempat parkir kendaraan pernyataan 9, kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek pernyataan 10, dan tata ruang lay out di apotek pernyataan 11 dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu –0,74; -0,6; -0,44; -0,33; ∑Gap Tki ∑ Gap Tki ∑ Gap Tki ∑ Gap Tki ∑ Gap Tki 4 Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek -0,64 83,46 -0,93 76,15 -0,6 84,5 -0,5 87,41 -0,9 75,87 5 Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek -0,64 83,46 -0,63 82,97 -0,5 86,05 -0,4 89,47 -1,06 71,58 6 Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek -0,7 81,91 -0,33 76,75 -0,7 82,37 -0,37 90,51 -0,9 76,32 Mean -0,66 82,95 -0,83 78,55 -0,61 84,36 -0,42 89,2 -0,95 74,67 Dimensi Assurance No. Pernyataan Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E 51 dan -0,87. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E yaitu sebesar -0,83; -0,82; -0,62; -0,48; dan -0,98. Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi tangible menunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi tangible dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 78,44; 78,76; 83,81; 87,43; dan 73,58. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50 menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50. Hal ini berarti, pelanggan di Apotek A, B, C, D, dan E puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi tangible. Hasil ini disajikan dalam tabel X sebagai berikut: Tabel X. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012 ∑Gap Tki ∑ Gap Tki ∑ Gap Tki ∑ Gap Tki ∑ Gap Tki 7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek -0,94 75,71 -0,9 76,5 -0,44 88,33 -0,33 91,32 -0,87 76,49 8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek -0,93 76,34 -0,86 78,12 -0,6 84,62 -0,6 84,73 -1,1 70,51 9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek -0,74 80,37 -0,6 83,91 -0,5 86,74 -0,36 90,08 -1,16 68,9 10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek -0,8 79,11 -0,87 77,69 -0,7 81,23 -0,6 84,33 -0,87 76,29 11 Tata ruang lay out yang ada di apotek -0,74 80,88 -0,9 77,1 -0,87 78,09 -0,5 87,18 -0,93 75,07 Mean -0,83 78,44 -0,82 78,76 -0,62 83,81 -0,48 87,43 -0,98 73,58 Dimensi Tangible No. Pernyataan Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E 52 4. Empathy Empathy merupakan tanggapan konsumen terhadap perhatian secara personalpribadi yang diberikan oleh petugas apotek. Dari Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap untuk dimensi empathy yang paling besar yaitu mengenai perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli pernyataan 12, tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan pernyataan 13,dan tentang perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan pernyataan 14 dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu -0,8; -0,97; - 0,77; -0,73; dan -1. Sedangkan, nilai gap yang paling kecil juga mengenai perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli pernyataan 12, tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan pernyataan 13,dan tentang perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan pernyataan 14 dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu – 0,73; -0,8; -0,6; -0,5; dan -0,86. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E yaitu sebesar -0,77; -0,89; -0,69; -0,7; dan -0,95. Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi empathymenunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi empathy dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 80,36; 77,41; 82,4; 82,19; dan 74,53. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50 menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer 53 Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50. Hal ini berarti, pelanggan di Apotek A, B, C, D, dan E puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi empathy. Hasil ini disajikan dalam tabel XI sebagai berikut: Tabel XI. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Empathy pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012 5. Responsiveness Responsiveness menunjukkan suatu kesediaan para petugas di apotek untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan secara tanggap. Dari Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap dimensi responsiveness yang paling besar yaitu mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien pernyataan 15, bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek di apotek pernyataan 16, dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien pernyataan 17 dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu -0,8; -0,97; -0,8; -0,63; dan -1,24. Sedangkan, nilai gap yang paling ∑Gap Tki ∑ Gap Tki ∑ Gap Tki ∑ Gap Tki ∑ Gap Tki 12 Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek -0,8 79,33 -0,8 79,64 -0,7 81,91 -0,5 87,08 -1 73,47 13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan -0,73 81,28 -0,9 77,5 -0,77 80,6 -0,73 81,75 -1 72,97 14 Perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan -0,8 80 -0,97 75,13 -0,6 84,73 -0,6 84,73 -0,86 76,94 Mean -0,77 80,36 -0,89 77,41 -0,69 82,4 -0,7 82,19 -0,95 74,53 Apotek E No. Pernyataan Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Dimensi Empathy 54 kecil juga mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien pernyataan 15, bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek di apotek pernyataan 16, dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien pernyataan 17 dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu –0,77; -0,87; -0,63; -0,54; dan -1,04. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E yaitu sebesar -0,79; -0,92; -0,72; -0,57; dan -1,12. Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi responsiveness menunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi responsiveness dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 80,2; 77; 82; 85,68; dan 71,79. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50 menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50. Hal ini berarti, pelanggan di Apotek A, B, C, D, dan E puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi responsiveness. Hasil ini disajikan dalam tabel XII sebagai berikut: 55 Tabel XII. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012 Dari keseluruhan nilai gap dari Apotek A, B, C, D, dan E dalam dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness menunjukkan nilai gap negatif yang berarti pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek dibandingkan dengan harapan mereka. Gap ini termasuk gap 5 yaitu gap antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diterima atau dirasakan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja dan pelayanan dari suatu perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas pelayanan yang bersangkutan. Sedangkan, berdasarkan Customer Satisfaction Index, nilai mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan di Apotek A, B, C, D, dan E pada dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness adalah di atas 50 yang menunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek. ∑Gap Tki ∑ Gap Tki ∑ Gap Tki ∑ Gap Tki ∑ Gap Tki 15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek -0,8 79,85 -0,97 75,75 -0,8 80 -0,54 86,4 -1,24 68,77 16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek -0,8 80 -0,87 78,25 -0,73 81,75 -0,54 86,4 -1,07 73,05 17 Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien -0,77 80,75 -0,93 76,75 -0,63 84,25 -0,63 84,25 -1,04 73,8 Mean -0,79 80,2 -0,92 77 -0,72 82 -0,57 85,68 -1,12 71,79 Dimensi Responsiveness No. Pernyataan Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E 56

D. Analisis Kepuasan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan