78
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi mengenai analisis data dan pembahasan atas data yang telah didapat dari 100 responden yang mengisi kuesioner. Responden pada
penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah menggunakan layanan dari XL Center. Pengambilan data dilakukan pada bulan juli 2013 yang berlokasi
di XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta
. Pada saat responden mengisi kuesioner, peneliti menunggui dan mengamati secara langsung
proses pengisian kuesioner. Pengambilan data juga mempertimbangkan usia responden. Responden pada penelitian ini minimal berusia 17 tahun, dengan
pertimbangan konsumen yang berusia 17 tahun sudah memiliki pemikiran yang lebih dewasa dan bisa mengisi item-item kuesioner dengan baik.
Pengujian instrumen penelitian menggunakan pengujian validitas dan reliabilitas, sedangkan teknik analisis data menggunakan uji regresi berganda.
A. Profil Responden
Analisis profil responden ini dilakukan untuk mengetahui gambaran mengenai konsumen XL Center. Pengujian ini hanya dilakukan dengan
statistika deskriptif, untuk mengetahui frekuensi konsumen atau responden berdasarkan usia, pekerjaan, dan tujuan konsumen datang ke XL Center.
Berikut ini tabel hasil pengolahan datanya.
Tabel V.1 Profil Responden
Berdasarkan usia jumlah
17 tahun - 23 tahun 68 responden
24 tahun - 30 tahun 22 responden
31 tahun - 40 tahun 8 responden
41 tahun - 50 tahun 2 responden
total 100 responden
Berdasarkan pekerjaan jumlah
Mahasiswa 71 responden
PNS 6 responden
Swasta 23 responden
total 100 responden
Berdasarkan tujuan datang ke XL Center
jumlah
Cari informasi 17 responden
Pengaduanpenyampaian keluhan 79 responden
pembelian produk 4 responden
total 100 responden
Sumber : output olah data primer, 2013
Dalam penelitian ini, usia responden dikelompokkan menjadi 5 kelas untuk mempermudah peneliti dalam mengetahui usia responden. Berdasarkan
pengolahan data primer, didapatkan hasil bahwa dari 100 responden, sebanyak 68 responden 68 berusia 17 tahun-23 tahun, sebanyak 22
responden 22 berusia 24 tahun-30 tahun, sebanyak 8 responden 8 berusia 31 tahun-40 tahun, dan 2 responden 2 berusia 41 tahun-50 tahun.
Hasil ini menjelaskan bahwa konsumen XL Center didominasi oleh konsumen yang berusia 17 tahun-23 tahun sebanyak 68.
Dalam penelitian ini, pekerjaan responden dikelompokkan ke dalam 6 kategori yaitu Pelajar, Mahasiswa, PNS, Swasta, Dosen, IRT. Dari hasil
pengolahan data primer, didapat data bahwa sebanyak 71 responden 71
adalah Mahasiswa, sebanyak 23 responden 23 adalah Swasta, dan sebanyak 6 responden 6 adalah PNS. Dengan demikian, hasil ini
menjelaskan bahwa konsumen XL Center didominasi oleh mahasiswa. Dalam penelitian ini, karakteristik responden berdasarkan tujuan
konsumen datang ke XL Center adalah cari informasi, pengaduan penyampaian keluhan atas masalah layanan komunikasi, dan pembelian
produk. Berdasarkan dari hasil pengolahan data primer, didapatkan karakteristik responden berdasarkan tujuan kedatangan responden ke XL
Center adalah sebanyak 17 responden 17 mencari informasi, sebanyak 79
responden 79 melakukan pengaduanpenyampaian keluhan atas masalah layanan komunikasi, dan sebanyak 4 responden 4 melakukan pembelian
produk. Hasil olah data primer ini menjelaskan bahwa konsumen XL Center didominasi oleh konsumen yang bertujuan untuk melakukan pengaduan
penyampaian keluhan atas masalah layanan komunikasi.
B. Pengujian Instrumen Penelitian
Dalam penelitian ini penulis melakukan pengujian instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas adalah ukuran
yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen pada kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner yaitu keharusan sebuah
kuesioner untuk valid dan reliabel. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu kuisioner dikatakan reliabel
andal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu.
1. Uji Validitas Untuk menguji validitas instrumen penelitian menggunakan alat bantu
SPSS 16 dengan teknik pearson product moment. Caranya adalah dengan mengkorelasikan skor masing-masing butir pernyataan dengan skor total.
Instrumen penelitian dikatakan valid jika r
hitung
r
tabel
. R
-tabel
didapat dari rumus df;α
Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat bebas sebesar n-2 100-2 = 98 dan nilai alpha 5, diperoleh dari nilai r
tabel
sebesar 0,197. Nilai r
tabel
ini selanjutnya digunakan untuk kriteria validitas item-item kuesioner. Untuk dapat dinyatakan valid, koefisien korelasi item total harus
lebih besar dari 0,197. Berikut ini tabel hasil uji validitas lampiran 3 halaman 117.
Tabel V.2 Hasil uji validitas
Variabel
item number
r
hitung
r
tabel
status Variabel
item number
r
hitung
r
tabel
status
Kualitas interaksi
1 0,625
0,197 valid
Kualitas hasil
1 0,566
0,197 valid 2
0,59 0,197 valid
2 0,698
0,197 valid 3
0,755 0,197 valid
3 0,653
0,197 valid 4
0,707 0,197 valid
4 0,661
0,197 valid 5
0,719 0,197 valid
5 0,667
0,197 valid 6
0,741 0,197 valid
6 0,643
0,197 valid 7
0,714 0,197 valid
7 0,689
0,197 valid 8
0,71 0,197 valid
8 0,796
0,197 valid 9
0,603 0,197 valid
9 0,668
0,197 valid
Kualitas lingkungan
fisik
1 0,628
0,197 valid
Kepuasan konsumen
1 0,73
0,197 valid 2
0,694 0,197 valid
2 0,626
0,197 valid 3
0,668 0,197 valid
3 0,671
0,197 valid 4
0,624 0,197 valid
4 0,785
0,197 valid 5
0,53 0,197 valid
5 0,634
0,197 valid 6
0,589 0,197 valid
6 0,54
0,197 valid 7
0,587 0,197 valid
7 0,657
0,197 valid 8
0,593 0,197 valid
8 0,668
0,197 valid 9
0,704 0,197 valid
9 0,464
0,197 valid 10
0,435 0,197 valid
Sumber : output olah data primer, 2013
2. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengukur seberapa besar suatu
instrumen penelitian dapat dipercaya dan digunakan sebagai alat pengumpul data. Ketika kuesioner itu sudah reliabel, maka kuesioner itu
dapat dipercaya, dapat diandalkan. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbac
h’s Alpha Berikut adalah kriteria uji reliabilitas :
Jika nilai Cronbach’s Alpha 0,60 maka reliabel Jika nilai Cronbach’s Alpha 0,60 maka tidak reliabel
Setelah diuji validitasnya, semua item yang valid dimasukkan ke dalam uji reliabilitas. Hasil analisis reliabilitas instrumen yang didasarkan pada
kriteria Cronbach’s Alpha.
Berikut ini merupakan tabel hasil pengolahan data menggunakan SPSS versi 16 lampiran 3 halaman 124.
Tabel V.3 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel Nilai Cronbachs
Alpha
Keterangan
Kualitas Interaksi 0,858
reliabel Kualitas Lingkungan Fisik
0,801 reliabel
Kualitas Hasil 0,849
reliabel Kepuasan Konsumen
0.824 reliabel
Sumber : output olah data primer, 2013
Dari tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa masing-masing variabel penelitian dinyataan reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha lebih dari
0,60.
C. Analisis Data
Untuk menguji hipotesis, penulis menggunakan uji asumsi klasik, kemudian analisis regresi linier berganda, yaitu sebagai berikut :
Kategori