senang, dan baik-tidak baik. Responden diminta mengisi pernyataan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu
Husein, 2002:137. Pengukuran variabel diukur dengan menggunakan skala Likert dengan
5 kategori penilaian dimana masing-masing kategori tersebut dikuantitatifkan dengan memberi bobot dari kemungkinan jawaban
responden. Gambaran kuesioner adalah sebagai berikut : SS
= Sangat setuju dengan bobot 5 S
= Setuju dengan bobot 4 N
= Netral dengan bobot 3 TS
= Tidak setuju dengan bobot 2 STS
= Sangat tidak setuju dengan bobot 1
E. Definisi Operasional
Kualitas Interaksi adalah kontak yang terjadi ketika proses jasa disampaikan dalam pertemuan antara penyedia jasa dan konsumen, yang
merupakan kunci penentu evaluasi konsumen terhadap kualitas layanan, meliputi sikap perilaku dan keahlian karyawan jasa.
- Sikap : persepsi atau perasaan pelanggan atas
pelayanan karyawan. - Perilaku
: persepsi pelanggan atas tanggapan dan reaksi karyawan dalam melayani konsumen.
- Keahlian : persepsi pelanggan atas pengalaman
pegawai terhadap pekerjaannya. Lingkungan fisik physical surrondings merupakan aspek fisik dan
tempat yang kongkrit dari lingkungan yang meliputi suatu kegiatan konsumen. Kualitas lingkungan fisik berhubungan dengan kondisi
lingkungan fisik yang dilihat dan dirasakan konsumen. Lingkungan fisik mempunyai persamaan dan hubungan yang sangat erat dengan kondisi
fisik tempat kerja. Kesan pertama yang timbul dari hati konsumen banyak mempengaruhi penilaian mereka terhadap perusahaan jasa. Kesan
tersebut bisa berupa kesan positif dan kesan negatif. Dimensi kualitas lingkungan fisik adalah Ambient conditions, desain dan bukti fisik.
- Ambient Conditions : penilaian pelanggan atas suasana aman dan nyaman dari penyedia layanan.
- Desain : penilaian pelanggan atas tata ruang
tempat pelayanan - Bukti fisik
: penilaian pelanggan atas sarana fisik yang disediakan
Kualitas hasil merupakan apa yang diterima pelanggan ketika proses produksi selesai. Dimensi kualitas hasil mencakup waktu tunggu,
bukti nyata dan valensi. -
waktu tunggu :
penilaian pelanggan
terhadap pengelolaan waktu tunggu yang harus dilakukan
- Faktor sosial
: penilaian
pelanggan terhadap
interaksi pelayanan yang ditunjukkan oleh pihak karyawan kepada pelanggan.
- Valensi
: kesan pelanggan atas pengalaman layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan
costumer satisfaction tergantung pada kinerja anggapan pelayanan terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja pelayanan tidak memenuhi
ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja pelayanan sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan sangat puas. Kepuasan konsumen adalah kemampuan XL Center
untuk memenuhi kebutuhan konsumen yaitu : 1. Bisa terselesaikannya masalah yang dihadapi konsumen
dengan baik setelah konsumen datang ke XL Center. 2. Hasil pelayanan langsung dapat dinikmati
3. Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan hasil 4. Pengelolaan waktu sesuai dengan manfaat yang didapatkan
Disamping itu kepuasan konsumen juga dapat diketahui dari perilaku pasca pelayanan yang :
1. Kesediaan melakukan pembelian ulang 2. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain
3. Meceritakan hal-hal positif tentang produk
