Orang dapat membentuk berbagai macam persepsi yang berbeda dari rangsangan yang sama.
c Belajar Belajar adalah suatu proses yang selalu berkembang dan
berubah sebagai hasil dari informasi terbaru yang diterima mungkin didapatkan dari membaca, diskusi, observasi,
berpikir atau dari pengalaman sesungguhnya, baik informasi terbaru yang diterima maupun pengalaman
pribadi bertindak sebagai feedback bagi individu dan menyediakan dasar bagi perilaku masa depan.
d Kepercayaan dan Sikap Kepercayaan adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang
mempercayai sesuatu. Kepercayaan dapat didasarkan pada pengetahuan asli, opini, dan iman. Sedangkan Sikap adalah
evaluasi, perasaan suka atau tidak suka, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang pada sebuah obyek
atau ide.
3. Kepuasan Konsumen
a. Definisi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan
costumer satisfaction tergantung pada kinerja anggapan produk
relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas Kotler dan Armstrong, 2003:16.
b. Cara ukur
Menurut Philip Kotler dalam Tjiptono, 2011:454 ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara
menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
2. Survei kepuasan konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei
melalui pos surat, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan
menunjukkan perhatiannya kepada konsumen. 3. Ghost Shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan
yang bersangkutan. 4. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan konsumennya.
Perusahaan seharusnya
menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.
c. Indikator Penilaian
Menurut Tjiptono 2011:453 ada enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1 Kepuasan pelanggan keseluruhan Overall Customer satisfaction Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Ada 2 bagian
dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk danatau jasa perusahaan bersangkutan.
Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk lain danatau jasa para
pesaing. 2 Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilih kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri
atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai
produk danatau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf
layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk danatau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi- dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai
kepuasan pelanggan keseluruhan. 3 Konfirmasi harapan Confirmation of Expectations
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian
antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada
sejumlah atribut atau dimensi penting. 4 Minat pembelian ulang Repurchase Intent
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan
jasa perusahaan lagi. 5 Kesediaan untuk merekomendasi Willingness to Recommend
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil,
broker rumah, asuransi jiwa dan sebagainya, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluargannya
menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6 Ketidakpuasan pelanggan Customer Dissatisfaction
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan meliputi : komplain, retur atau
pengembalian produk, biaya garansi, product recall penarikan kembali produk dari pasar, gethok tular negatif dan defections
konsumen yang beralih ke pesaing.
d. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan Tjiptono, 2008:24. Dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor- faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor
penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau
jasa yang dibeli Tjiptono, 2008:26. Ciri-ciri konsumen yang puas adalah:
1. Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan yang loyal 2. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk
baru dan menyempurnakan produk yang ada 3. Memberi komentar yang menguntungkan tentang produk dan
perusahaan 4. Kurang memperhatikan: produk, iklan pesaing, kurang sensitif
pada harga 5. Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepada perusahaan
6. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dari pada biaya pelanggan baru, karena transaksi menjadi rutin.
Menurut Barnes dalam http:jttcugm.wordpress.com kunci utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, adalah interaksi antara
produsenperusahaan dengan pelanggan yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap perasaan nyaman, yang dirasakan oleh
pelanggan. Dengan keadaan itu, maka faktor yang dapat mempengaruhi dapat
diidentifikasi dalam 5 level, yang di dalamnya akan melibatkan semakin banyak kontak antar pribadi dengan para karyawan dan
penyedia jasa. Ke-lima level yang dimaksudkan adalah :
1. Produk atau jasa inti a Level ke-1, ini merupakan esensi dari penawaran yang dapat
mewakili produkjasa inti yang disediakan oleh perusahaan produsen.
b Penetapan produkjasa inti ini merupakan hal yang paling mendasar untuk ditawarkan kepada pelanggan, sekaligus
menjadikan hal yang paling sulit bagi perusahaan produsen, untuk membuatnya lain dari yang lain.
c Untuk market yang kompetitif, maka mau tidak mau perusahaan harus dapat menetapkan produk intinya secara tepat, karena bila
tidak ditetapkan, maka hubungan dengan pelanggan tidak akan pernah bisa diawali.
2. Sistem dan pelayanan pendukung
