Bauran Pemasaraan Produk Pemasaran

4 Reliability and Trustworthiness; kriteria ini juga termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 5 Recovery; recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. 6 Reputation and Credibility; kriteria ini merupakan image- related criteria . Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbananya. Menurut riset jasa yang dilakukan Berry, Parasuraman, dan Zeithaml Kotler dan Keller, 2009:44 ada 10 pelajaran yang penting untuk meningkatkan kualitas jasa yaitu : 1 Mendengarkan Memahami apa yang benar-benar diinginkan pelanggan melalui pembelajaran berkelanjutan tentang harapan dan persepsi pelanggan dan non pelanggan. 2 Keandalan Keandalan adalah dimensi kualitas jasa terpenting dan harus menjadi prioritas jasa. 3 Layanan dasar Perusahaan jasa harus menghantarkan layanan dasar dan melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan seperti : menepati janji, menggunakan akal sehat, mendengarkan pelanggan, selalu memberitahu pelanggan dan selalu menghantarkan nilai kepada pelanggan. 4 Desain jasa Mengembangkan pendangan jasa holistik sambil mengelola berbagai detailnya. 5 Pemulihan Untuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah jasa, perusahaan jasa harus mendorong pelanggan untuk mengajukan keluhan, merespon dengan cepat dan personal, serta mengembangkan sistem penyelesaian masalah. 6 Memberi kejutan kepada pelanggan Meskipun keandalan adalah dimensi terpenting dalam memenuhi harapan jasa pelanggan, dimensi proses seperti kepastian, keresponsifan, dan empati adalah dimensi terpenting untuk melebihi harapan pelanggan. 7 Berlaku adil