h. Kualitas Hasil
Kualitas hasil merupakan apa yang diterima pelanggan ketika proses produksi selesai. Menurut Brady dan Cronin 2001
dalam Tjiptono, 2011:363 dimensi kualitas hasil mencakup waktu tunggu, bukti nyata dan valensi. Kualitas hasil adalah penilaian
mengenai hasil yang diperoleh dari pemanfaatan dan penggunaan tentang apresiasi mengenai durasi tunggu suatu layanan, bukti
nyata fisik yang dapat ditunjukkan untuk menilai bahwa hasil fisik tersebut tahan atau kuat dalam kenampakannya. Demikian
pula kualitas hasil harus menunjukkan adanya tingkat valensi kesan yang menarik dari hasil layanan yang ditunjukkan. Brady
dan Cronin dalam Laoriningsi, 2011 menyatakan bahwa kualitas hasil adalah suatu penilaian terhadap kualitas jasa atau produk
yang penilaiannya disesuaikan dengan durasiwaktu tunggu, yang bukti fisiknya tahan lama dan memiliki nilai kesan yang tinggi
valensi. Ketiga unsur ini yang berperan penting dalam menentukan kualitas hasil yang dicapai. Setiap kegiatan pemasaran
yang membutuhkan layanan, diperlukan adanya kegiatan waktu tunggu. Cepat tidaknya suatu kegiatan layanan sangat ditentukan
oleh penggunaan esensi dan efektivitas waktu yang digunakan. Sedangkan setiap kegiatan layanan memerlukan adanya bukti fisik
berupa prosedur dan mekanisme layanan yang ditandai dengan penggunaan alat dan perlengkapan layanan. Kegiatan layanan yang
berorientasi hasil juga mempunyai nilai kesan valensi yang menyebabkan pelanggan tertarik. Setiap kualitas hasil dari aktivitas
layanan memerlukan adanya kualitas penggunaan waktu yang efisien, sesuai dengan bukti fisik suatu kegiatan layanan, yang
menarik perhatian atau memiliki kesan. Identifikasi suatu kualitas hasil layanan, menurut Brady dan Cronin terdiri dari: 1 setiap
kegiatan layanan yang dapat menghasilkan suatu hasil yang optimal diperlukan adanya waktu tunggu. Waktu tunggu yang
dimaksud adalah penggunaan durasi waktu yang efisien dan efektif dalam mencapai hasil kerja, 2 setiap kualitas hasil layanan
memerlukan adanya bukti fisik layanan, 3 setiap kualitas layanan harus memiliki kesan.
Berikut ini merupakan bagan kualitas jasa menurut Brady- Cronin dalam Tjiptono, 2011:363 :
G a
m b
a r
I I
.
Gambar II.1. Bagan Brady-Cronin Keterangan :
Kualitas interaksi - Sikap : persepsi atau perasaan pelanggan atas pelayanan
karyawan. - Perilaku : persepsi pelanggan atas tanggapan dan reaksi
karyawan dalam melayani konsumen. - Keahlian : persepsi pelanggan atas pengalaman pegawai
terhadap pekerjaannya.
Kualitas lingkungan fisik - Ambient Conditions : penilaian pelanggan atas suasana
aman dan nyaman dari penyedia layanan. - Desain
: penilaian pelanggan atas tata ruang tempat pelayanan
- Bukti fisik : penilaian pelanggan atas sarana
fisik yang disediakan Kualitas hasil
- waktu tunggu :
penilaian pelanggan
terhadap pengelolaan waktu tunggu yang harus dilakukan
- Faktor sosial :
penilaian pelanggan
terhadap interaksi pelayanan yang ditunjukkan oleh pihak karyawan
kepada pelanggan. - Valensi
: kesan pelanggan atas pengalaman layanan yang diberikan.
2. Perilaku Konsumen
a. Definisi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen consumer behavior sebagai “interaksi
dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam
hidup mereka. Paling tidak ada tiga ide penting dalam definisi di atas : 1 perilaku konsumen adalah dinamis; 2 hal tersebut melibatkan
interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar; dan 3 hal tersebut melibatkan pertukaran J.Paul Peter dan
Jerry C. Olson, 1999.
b. Kualitas Jasa yang Dirasakan atau Dipersepsikan
Persepsi adalah proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti
dan masuk akal. Proses ini dapat di jelaskan sebagai “bagaimana kita
melihat dunia di sekeliling kita” Schifman dan Kanuk dalam Erfika Ardhianti, 2008.
Beberapa perusahaan tentu saja mungkin bersalah ketika belum memperhatikan
pemenuhan harapan
pelanggannya. Namun,
mungkin juga persepsi pelanggan secara negatif dipengaruhi oleh kenyataan bahwa jasa khususnya yang lebih tidak berwujud dapat
sangat rumit untuk dinilai pelanggan. Berbeda dengan barang, sifat- sifatnya tidak dapat ditentukan dengan mudah sebelum atau bahkan
kadang-kadang setelah
dilakukan pembelian.
Bidang jasa
pemrosesan perangsang pikiran seperti pendidikan dan hiburan yang dirasakan langsung juga sulit diulangi apabila kualitasnya tidak
memenuhi harapan pelanggan. Ada 3 kategori karakteristik atribut produk yang mempengaruhi perasaan atau persepsi konsumen
Lovelock dan Wright, 2007:69 :
1. Atribut pencarian karakteristik produk yang dapat dinilai pelanggan sebelum
membeli. 2. Atribut pengalaman
fitur kinerja produk yang hanya dapat dinilai pelanggan selama penyerahan jasa.
3. Atribut kepercayaan Fitur-fitur produk yang mungkin tidak dapat dinilai pelanggan
bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya.
c. Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Ada 4 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Kotler, 1996:231
1 Faktor kebudayaan Nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang
dipelajari seseorang melalui keluarga dan lembaga penting lainnya. Penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku
seseorang. Budaya, mengkompromikan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang
secara terus-menerus dalam sebuah lingkungan. a. Sub-budaya
Sekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan persamaan pengalaman hidup dan keadaan, seperti
Kategori