Keandalan adalah dimensi kualitas jasa terpenting dan harus menjadi prioritas jasa.
3 Layanan dasar Perusahaan jasa harus menghantarkan layanan dasar dan
melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan seperti : menepati janji, menggunakan akal sehat, mendengarkan
pelanggan, selalu
memberitahu pelanggan
dan selalu
menghantarkan nilai kepada pelanggan. 4 Desain jasa
Mengembangkan pendangan jasa holistik sambil mengelola berbagai detailnya.
5 Pemulihan Untuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah jasa,
perusahaan jasa harus mendorong pelanggan untuk mengajukan keluhan, merespon dengan cepat dan personal, serta
mengembangkan sistem penyelesaian masalah. 6 Memberi kejutan kepada pelanggan
Meskipun keandalan adalah dimensi terpenting dalam memenuhi harapan jasa pelanggan, dimensi proses seperti
kepastian, keresponsifan, dan empati adalah dimensi terpenting untuk melebihi harapan pelanggan.
7 Berlaku adil
Perusahaan jasa harus melakukan usaha khusus untuk bersikap adil dan mendemonstrasikan keadilan kepada pelanggan dan
karyawan. 8 Kerja tim
Kerja tim adalah pelajaran yang memungkinkan organisasi besar menghantarkan jasa dengan perhatian dan perlakuan khusus
melalui peningkatan motivasi dan kemampuan karyawan. 9 Riset karyawan
Pemasar harus mengadakan riset bersama karyawan untuk mengungkapkan mengapa masalah jasa terjadi dan apa yang
harus dilakukan perusahaan untuk menyelesaikan masalah tersebut.
10 Kepemimpinan yang melayani Jasa berkualitas berasal dari kepemimpinan yang menginspirasi
seluruh organisasi dari desain sistem jasa yang sempurna, penggunaan informasi dan teknologi yang efektif, serta kekuatan
internal yang lambat berubah, tidak terlihat dan sangat kuat yang dikenal sebagai budaya perusahaan.
f. Kualitas Interaksi
Kualitas jasa sangat tergantung pada kualitas interaksi yang terjadi antara pembeli dan penjual selama pemberian jasa tersebut
diberikan. Pada pemasaran produk, kualitas produk yang dijual tidak terlalu bergantung pada cara perolehan produk tersebut.
Tetapi pada pemasaran jasa, kualitas jasa sangat bergantung pada pemberi jasa tersebut maupun kualitas jasa. Para pemasar jasa tidak
dapat berasumsi bahwa mereka akan dapat memuaskan konsumennya semata-mata hanya dengan memberikan teknis yang
baik. Tetapi mereka juga harus menguasai keahlian pemasaran interaktif dengan baik, yaitu pemasaran oleh sebuah perusahaan
jasa yang mengenali bahwa persepsi kualitas jasa tergantung sepenuhnya pada kualitas interaksi yang terjadi antara pembeli dan
penjual. Pelanggan yang puas akan senantiasa setia, mengulang pembelian dan menunjukkannya kepada pelanggan lain Kotler dan
Armstrong, 2003:13. Kualitas interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan bagaimana proses layanan itu
disampaikan yaitu dilihat dari proses interaksi staf penyedia layanan terhadap pelanggannya dan proses interaksi tersebut dapat
dilihat dari bagaimana cara staf bersikap, berperilaku terhadap pelanggannya serta keahlian yang mereka miliki. Menurut Brady
dan Cronin 2001 dalam Tjiptono, 2011:363 dimensi kualitas interaksi meliputi sikap, perilaku, dan keahlian karyawan jasa.
Ketiga model interaksi tersebut dilihat dari pentingnya sikap, perilaku dan keahlian dalam memberikan layanan yang utama dan
terbaik. Setiap kualitas layanan dituntut adanya pengakuan sikap yang ditunjukkan dari para pengembang pemasaran yaitu mampu
menunjukkan sikap yang mempunyai efek positif terhadap
kegiatan pemasaran. Menurut Brady dan Cronin dalam Laoriningsi, 2011 Kualitas interaksi dari kualitas layanan juga
ditentukan oleh perilaku pengembang pemasaran. Perilaku ini adalah perilaku yang konstruktif sesuai dengan pola pemikiran dan
pola tindak yang disesuaikan dengan sikap yang ditunjukkan, bahwa perilaku merupakan suatu apresiasi tentang penilaian
tindakan yang positif untuk menghasilkan image atau persepsi yang baik sehingga pelanggan melakukan interaksi baik secara
aktif maupun pro aktif. Selain sikap dan perilaku yang ditunjukkan, pengembangan kualitas interaksi dipengaruhi pula oleh tingkat
keahlian. Setiap kualitas interaksi dari kualitas layanan akan menunjukkan adanya keahlian dalam mengembangkan bentuk-
bentuk layanan khususnya memberikan penyikapan secara mantap dan mapan bagaimana ahli dalam menyikapi dan ahli berperilaku
dalam bertindak untuk mengembangkan suatu produk menjadi sesuatu yang dapat diterima di kalangan pelanggan. Dalam
mengembangkan kualitas interaksi untuk suatu produk pemasaran, maka setiap pengembang pemasaran dituntut untuk memiliki
kemampuan interaksi sikap, kemampuan interaksi berperilaku dan kemampuan interaksi keahlian. Interaksi sikap identik dengan
bagaimana menyikapi sesuatu sesuai dengan persepsi atau asumsi mengenai produk atau jasa yang dipilih atau yang digunakan.
Perilaku identik dengan bagaimana bertindak dalam melakukan
suatu kegiatan dari pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa yang dipilih atau digunakan. Sedangkan keahlian identik
dengan cara pandang, dan cara tindak yang dipadukan dalam mengetahui secara benar dan betul tentang subyek dan obyek
produk atau jasa yang dipilih. Keberhasilan suatu kegiatan pemasaran banyak ditentukan oleh adanya interaksi pemasaran
yang ditunjukkan. Interaksi tersebut pada dasarnya dinilai dari sikap interaksi, perilaku interaksi dan keahlian dalam berinteraksi.
- Sikap : persepsi atau perasaan pelanggan atas pelayanan
karyawan. Contohnya pelayanan yang pelayanan yang bersahabat, sopan, kesediaan melayani dengan tulus, siap siaga
dalam setiap aktivitas pelayanan pelanggan dan perhatian dalam melayani pelanggan.
- Perilaku : persepsi pelanggan atas tanggapan dan reaksi karyawan dalam melayani konsumen. Contohnya karyawan
cepat dalam merespon keinginan pelanggan, bersemangat ketika melayani, menerima kritikan, dan murah senyum.
- Keahlian : persepsi pelanggan atas pengalaman pegawai terhadap pekerjaannya. Contohnya menunjukkan kehandalan
dalam setiap aktivitas pelayanan, cakap dalam melayani pelanggan,
terampil dalam
melayani, sesuai
prosedurmekanisme pelayanan dan tepat waktu dalam melayani.
g. Kualitas lingkungan Fisik
Kualitas lingkungan fisik berhubungan dengan kondisi lingkungan fisik yang dilihat dan dirasakan konsumen. Lingkungan
fisik mempunyai persamaan dan hubungan yang sangat erat dengan kondisi fisik tempat kerja. Kesan pertama yang timbul dari hati
konsumen banyak mempengaruhi penilaian mereka terhadap perusahaan jasa. Kesan tersebut bisa berupa kesan positif dan
kesan negatif, kedua hal tersebut dapat timbul dari lingkungan layanan service environment. Lingkunan fisik physical
surrondings merupakan aspek fisik dan tempat yang kongkrit dari
lingkungan yang meliputi suatu kegiatan konsumen. Stimuli seperti warna, suara, penerangan, cuaca, dan susunan ruang orang atau
benda dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Lingkungan fisik mempengaruhi persepsi konsumen melalui mekanisme sensor
penglihatan, pendengaran, penciuman, dan bahkan sentuhan. Menurut The Liang Gie 1974:182 ada beberapa faktor-faktor
perlu diperhatikan dalam merancang tata ruang kantor yaitu cahaya, warna, udara, dan suara.
1 Cahaya Cahaya penerangan yang cukup baik dan memancar dengan
tepat akan menambah efisiensi kerja para pegawai, karena mereka dapat bekerja dengan lebih cepat, sedikit membuat
kesalahan, dan matanya tidak lekas lelah. Banyak
ketidakberesan perkerjaan kantor disebabkan penerangan yang buruk, misalnya ruang terlalu gelap atau pegawai harus
bekerja dibawah penerangan yang menyilaukan. Cahaya yang abadipermanen ialah matahari dan cahaya buatan seperti
lampu-lampu. Menurut penelitian cahaya matahari mampu menembus 6-7,5 meter dalam ruangan. Oleh karena itu sering
digunakan cahaya lampu untuk mengatur penerangan dalam suatu kantor.
Cahaya penerangan buatan manusia terbagi 4 yaitu a Cahaya langsung seperti lampu-lampu
b Cahaya setengah langsung biasanya dibuat penopang lampu dengan kaca
c Cahaya setengah tak langsung d Cahaya tak langsung
Penerangan lampu yang terbaik adalah cahaya tak langsung karena akan memelihara kesejukan mata.
2 Warna Bersama dengan cahaya, warna merupakan faktor yang
penting untuk memperbesar efisiensi kerja pegawai. Khususnya warna akan mempengaruhi keadaan jiwa mereka.
Dengan memakai warna yang tepat pada dinding ruang dan alat-alat lainnya, kegembiraan dan ketenangan bekerja para
pegawai akan terpelihara. Selain itu, warna yang tepat juga
