a Pada level ke-5, manajer perusahaan penyedia jasa harus dapat mempertimbangkan kemungkinan-kemungkinan yang dapat
memberikan pesan halus untuk disampaikan kepada pelanggan, sehingga dapat menumbuhkan perasaan yang positif dalam diri
pelanggan terhadap produk maupun perusahaannya.
B. Penelitian Terdahulu
Adapun untuk membandingkan hasil penelitian yang penulis lakukan dengan hasil-hasil penelitian lain yang menunjang atau memperkuat yaitu
berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh :
Nama Judul
Tempat Penelitian
Metode Penelitian
Hasil Penelitian LAORININGSI
2011 Analisis
Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan
pada Service Mobil
Suzuki PT. Megah Putra
Makassar PT. Megah
Putra Makassar
Regresi Linier Berganda
Variabel X dalam penelitian ini adalah
kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik
dan kualitas hasil pelayanan. Hasil
penelitian menunjukkan secara simultan kualitas
layanan yang terdiri dari kualitas interaksi,
kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil
memberikan pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Secara parsial, kualitas
hasil adalah variabel yang dominan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Nama Judul
Tempat Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Aan Nugroho
2012 Pengaruh
Kualitas Lingkungan
Fisik, Kualitas Makanan,
Kualitas Pelayanan Pada
Restaurant Image, Perceived
Value, Kepuasan Konsumen, Dan
Behavioral Intention
Studi Kasus Pada Kfc
Dan Hoka- Hoka Bento
Di Solo Square
Surakarta 1 metode non
probability sampling
dan teknik purposive
sampling 2 teknik
Maximum Likehood
Estimation
3 Hipotesis yang
dirumuskan diuji menggunakan
model persamaan struktural
Structural Equation Model
1 kualitas lingkungan fisik berpengaruh
positif dan signifikan pada restaurant
image
, 2 kualitas lingkungan fisik
berpengaruh positif dan signifikan pada
perceived value
, 3 kualitas makanan
berpengaruh berpengaruh positif
dan signifikan pada restaurant image
, 4 kualitas makanan
berpengaruh positif dan signifikan pada
perceived value
, 5 kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan pada
restaurant image
, 6 kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan pada
perceived value
, 7 restaurant image
berpengaruh positif dan signifikan pada
perceived value , 8
restaurant image tidak
berpengaruh positif pada kepuasan
konsumen, 9 perceived value
berpengaruh positif dan signifikan pada
kepuasan konsumen, 10 kepuasan
konsumen berpengaruh positif
dan signifikan pada behavioral Intention
. Tabel II.1.Penelitian Terdahulu
C. Kerangka Konseptual
Gambar II.2. Kerangka Konseptual
D. Perumusan Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H
a1
= kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil pelayanan
berpengaruh secara
bersama-sama terhadap
kepuasan konsumen. H
a2
= kualitas interaksi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
H
a3
= kualitas lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
H
a4
= kualitas hasil pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
