Oleh karena itu umur dapat menjadi salah satu patokan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang berkualitas dari pihak
karyawan. Selain itu kriteria responden pada peneliti ini adalah konsumen yang menggunakan jasa pelayanan XL Center yaitu mengenai pertanyaan
mengenai produk atau layanan XL dan menyampaikan keluhan saja. Dalam penelitian ini indikator-indikator pertanyaan dalam kuesioner dan
pertanyaanya, penulis kutip sesuai dengan contoh kuesioner Brady-Cronin dalam Tjiptono, 2011:363 tetapi ada perubahan dan tambahan dalam
penyusunan kuesioner penelitian ini.
H. Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari
sumber pertama di lapangan. Sumber data pada penelitian ini menggunakan metode survei dengan alat bantu kuesioner. Kuesioner diisi
oleh responden, dimana responden akan memberikan skor atas pernyataan dalam kuesioner. Data primer dalam penelitian ini akan diperoleh dari
responden secara langsung mencakup karakteristik responden dan pendapat responden mengenai kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik,
kualitas hasil pelayanan dan kepuasan konsumen pada XL Center.
I. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas Uji validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan
suatu instrumen pada kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner yaitu keharusan sebuah
kuesioner untuk valid dan reliabel. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu kuisioner dikatakan reliabel andal jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir
pertanyaan dalam suatu daftar konstruk pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya
mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas dilakukan pada setiap butir pertanyaan, dan hasilnya dapat dilihat melalui hasil
r-hitung yang dibandingkan dengan r-tabel, dimana r-tabel dapat diperoleh melalui df degree of freedom = n-2 signifikan 5, n =
jumlah sampel. Jika r-tabel r-hitung maka valid
Jika r-tabel r-hitung maka tidak valid Jika r-tabel = r-hitung maka valid
Uji validitas dalam penelitian ini dengan melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor variabel. Instrumen dalam
penelitian ini menggunakan kuesioner. Berikut adalah rumus menguji validitas kuesioner :
dimana : r
: koefisien korelasi X : jumlah skor item
Y : jumlah skor total iten n
: jumlah responden
2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal
dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan
sebuah konstrukfaktor laten yang umum. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Ketika kuesioner itu sudah reliabel, maka kuesioner itu dapat dipercaya,
dapat diandalkan. Berikut adalah kriteria uji reliabilitas : Jika nilai Cronbach’s Alpha 0,60 maka reliabel
Jika nilai Cronbach’s Alpha 0,60 maka tidak reliabel Pada penelitian ini menggunakan rumus Cronbac
h’s Alpha sebagai berikut :
Dimana : = reliabilitas instrumen
k = banyak butir pertanyaan
= varians total = jumlah varians butir
J. Teknik Analisis Data
Untuk menguji hipotesis, digunakan uji asumsi klasik, kemudian analisis regresi linier berganda, yaitu sebagai berikut :
1. Asumsi Klasik dalam Regresi Berganda Sunyoto, 2011:89 a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terdiri dari atas dua atau lebih variabel bebas independent
variable X
1
, X
2
, X
3
, X
4
,....X
n
, dimana akan diukur tingkat asosiasi hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui
besaran koefisien korelasi r. Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar varibel bebas X
1
dan, X
2
, X
2
dan X
3,
X
3
dan X
4
dan seterusnya lebih besar dari 0,60 pendapat lain : 0,50 dan
