C. Kerangka Konseptual
Gambar II.2. Kerangka Konseptual
D. Perumusan Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H
a1
= kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil pelayanan
berpengaruh secara
bersama-sama terhadap
kepuasan konsumen. H
a2
= kualitas interaksi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
H
a3
= kualitas lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
H
a4
= kualitas hasil pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
46
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif yang meneliti tentang kualitas pelayanan pada XL Center. Penelitian ini bertujuan untuk
menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat penelitian dilakukan, dan memeriksa sebab-sebab dari gejala tertentu. Dan juga untuk
menjawab pertanyaan yang menyangkut sesuatu pada saat berlangsungnya penelitian. Metode riset ini dapat digunakan dengan lebih banyak segi dan
lebih luas dari metode yang lain, dan memberikan informasi yang mutakhir yang bermanfaat serta lebih banyak dapat diterapkan pada berbagai macam
masalah Husein, 2002:87.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian Subjek penelitian ini adalah Konsumen XL Center yang menggunakan
jasa pelayanan di service center XL. 2. Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil pelayanan dan kepuasan konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2013
2. Lokasi Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di XL Center
Jl. Mangkubumi No.20- 22 Yogyakarta
. D.
Variabel -variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel Variabel menurut Sugiyono dalam Husein, 2002:128 merupakan suatu
atribut dari sekelompok obyek yang diteliti, mempunyai variasi antara satu dan lainnya dalam kelompok. Dalam penelitian ini ada dua jenis
variabel yaitu variabel independen variabel yang menjadi sebab terjadinya variabel dependen dan variabel dependen variabel yang
nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Dalam penelitian ini kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil akan
berperan sebagai independent variables X, sedangkan sebagai dependent variable
Y pada penelitian ini adalah kepuasan konsumen. 2.
Pengukuran variabel Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang suatu kejadian atau gejala
sosial. Skala Likert iniberhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak
senang, dan baik-tidak baik. Responden diminta mengisi pernyataan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu
Husein, 2002:137. Pengukuran variabel diukur dengan menggunakan skala Likert dengan
5 kategori penilaian dimana masing-masing kategori tersebut dikuantitatifkan dengan memberi bobot dari kemungkinan jawaban
responden. Gambaran kuesioner adalah sebagai berikut : SS
= Sangat setuju dengan bobot 5 S
= Setuju dengan bobot 4 N
= Netral dengan bobot 3 TS
= Tidak setuju dengan bobot 2 STS
= Sangat tidak setuju dengan bobot 1
E. Definisi Operasional
Kualitas Interaksi adalah kontak yang terjadi ketika proses jasa disampaikan dalam pertemuan antara penyedia jasa dan konsumen, yang
merupakan kunci penentu evaluasi konsumen terhadap kualitas layanan, meliputi sikap perilaku dan keahlian karyawan jasa.
- Sikap : persepsi atau perasaan pelanggan atas
pelayanan karyawan. - Perilaku
: persepsi pelanggan atas tanggapan dan reaksi karyawan dalam melayani konsumen.
Kategori