diterima, sehingga variabel kualitas interaksi pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, artinya
semakin baik kualitas interaksi semakin puas konsumen, sebaliknya semakin buruk kualitas interaksi semakin tidak
puas konsumen. b Menguji hipotesis pengaruh kualitas lingkungan fisik pada
kepuasan konsumen. H
: kualitas lingkungan fisik tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
H
a
: kualitas lingkungan fisik pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Kesimpulan : Nilai t
hitung
variabel kualitas lingkungan fisik pelayanan sebesar 2,065 lebih besar dari t
tabel
, maka H ditolak dan H
a
diterima, sehingga variabel kualitas lingkungan fisik pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen, artinya semakin baik kualitas lingkungan fisik semakin puas konsumen, sebaliknya semakin buruk kualitas
lingkungan fisik semakin tidak puas konsumen. c Menguji hipotesis pengaruh kualitas hasil pelayanan terhadap
kepuasan konsumen. H
: kualitas hasil pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
H
a
: kualitas hasil pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Kesimpulan : Nilai t
hitung
variabel kualitas hasil pelayanan sebesar 1,551 lebih kecil dari t
tabel
, maka H diterima dan H
a
ditolak, sehingga variabel kualitas hasil pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, artinya
semakin baik kualitas hasil pelayanan tidak semakin puas atau tidak puas konsumen, dan semakin buruk kualitas hasil
pelayanan tidak semakin puas atau tidak puas konsumen.
c. Analisis Determinasi R² Analisis determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat. Jika nilai koefisien determinasi R² sama dengan nol, maka variabel bebas yang
digunakan dalam penelitian tidak menjelaskan sedikitpun perubahan- perubahan yang terjadi pada variabel terikat. Sebaliknya apabila nilai
koefisien determinasi R² sama dengan 1, maka variabel bebas yang digunakan dalam penelitian mempengaruhi perubahan-perubahan pada
variabel terikat secara sempurna atau variabel bebas dapat menjelaskan 100 perubahan variabel terikat.
Tabel V.8 Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
b
Mo del
R R
Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.7 10
a
.504 .489
3.463
Sumber : output olah data primer, 2013
Berdasarkan tabel V.10 atas dapat diketahui, bahwa nilai koefisien determinasi R² sebesar 0,489 atau 48,9. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa kemampuan ketiga variabel bebas dalam penelitian ini, yaitu kualitas interasi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil
pelayanan mampu menjelaskan perubahan yang terjadi pada kepuasan konsumen sebesar 0,489 atau 48,9. sedangkan sisanya sebesar 51,1
dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini.
D. Pembahasan
Profil responden yang datang ke XL Center menurut tujuannya ada 3 tujuan,
sebanyak 79
konsumen yang
datang melakukan
pengaduanpenyampaian keluhan, sebanyak 17 datang untuk mencari informasi, dan sebanyak 4 melakukan pembelian produk. Hal yang penting
agar konsumen puas terhadap layanan yang diberikan kepada konsumen adalah kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil
pelayanan yang baik. Berdasarkan hasil pengujian diketahui ketiga variabel bebas yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil
pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasan konsumen, itu berarti ketiga variabel saling mendukung dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di bentuk oleh variabel kualitas interaksi,
kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan yang saling mendukungbersinergi untuk menciptakan kepuasan konsumen.
Kualitas hasil pelayanan ternyata secara sendiri tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Bagi konsumen tinggi rendahnya gangguan
dari pelanggan lain, waktu yang relatif lama, dan kecepatan pelayanan tidak menjadi masalah bagi mereka. Baik atau buruk, ada gangguan atau tidak,
cepat atau lambatnya pelayanan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsumen rela atau tidak mempermasalahkan hal tersebut karena menurut
konsumen ada hal yang lebih penting dari variabel kualitas hasil pelayanan yaitu kualitas interaksi dan kualitas lingkungan fisik. Konsumen dalam
penelitian ini kebanyakan Mahasiswa 79 sehingga untuk kasus ini menurut mereka kualitas hasil pelayanan tidak terlalu penting. Sehingga item-
item pernyataan pada variabel kualitas hasil pelayanan tidak signifikan. Kualitas interaksi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Jika pada variabel kualitas hasil, tinggi rendahnya gangguan dari pelanggan lain, waktu yang relatif lama, dan kecepatan pelayanan tidak mempengaruhi
kepuasan konsumen asalkan karyawan memberikan pelayanan dengan tulus, sopan, cermat, cakap dan terampil dalam melayani konsumen. Hal inilah yang
menyebabkan kualitas interaksi pada penelitian ini berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Kualitas lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Bagi konsumen, tinggi rendahnya gangguan dari pelanggan lain,
waktu yang relatif lama, dan kecepatan pelayanan yang merupakan item pernyataan pada kualitas hasil, tidak mempengaruhi kepuasan konsumen
asalkan lingkungan fisik pada XL Center tertata dengan baik, aman, bersih, tidak bising, penerangannya baik, udara sejuk, dan musik yang diputar enak
didengarkan. Kualitas lingkungan fisik baik itu kebersihan, keamanan dan kenyamanan penting bagi kepuasan konsumen. Menurut profil responden
yang sebagian besar berkunjung ke XL Center merupakan anak muda yang ingin menyelesaikan masalah selulernya atau mencari informasi, dan untuk
menyelesaikan masalah atau tanya informasi membutuhkan dialogkonsultasi. Untuk dialog atau konsultasi pasti membutuhkan waktu, oleh karena itu
kenyamanan ruangan dan keamanan lingkungan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
96
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
Pada bab ini akan disampaikan kesimpulan berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya. Selain itu peneliti juga akan
memberikan saran berupa implikasi hasil penelitian ini kepada perusahaan dan peneliti selanjutnya.
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan berpengaruh
secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Variabel kualitas interaksi dan kualitas lingkungan fisik secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Sedangkan variabel kualitas hasil pelayanan secara sendiri tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas, penulis dapat memberikan beberapa saran bagi pihak perusahaan dan juga bagi peneliti selanjutnya.
Saran tersebut antara lain sebagai berikut : 1. Bagi perusahaan
a. Dari item pernyataan terkait kualitas lingkungan fisik yang telah dilakukan telusuran lebih lanjut ditemukan bahwa musik yang diputar
di XL Center dianggap konsumen kualitasnya cukup rata-rata skor
3,36 maka masih perlu ditingkatkan. Disarankan untuk dilakukan evaluasi terhadap jenis musik, kualitas suara, atau tingkat kekerasan
suara yang selama ini diputar. Jika perlu dilakukan survei mengenai musik yang disukai konsumen khususnya konsumen mahasiswa dan
pelajar. b. Dari item pernyataan terkait kualitas interaksi yang telah dilakukan
telusuran lebih lanjut ditemukan bahwa karyawan XL Center sudah cukup bersemangat dalam melayani konsumen rata-rata skor 3,57
maka hal ini perlu ditingkatkan lagi. Disarankan untuk dilakukan evaluasi dan pelatihan terhadap karyawan agar kinerjanya dalam
melayani konsumen semakin baik. c. Berdasarkan penelitian ada satu variabel yang tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel kualitas hasil, tetapi pengaruh secara bersama-sama signifikan artinya kualitas hasil
mendukung kualitas interaksi dan kualitas lingkungan fisik dalam menciptakan kepuasan konsumen. Maka sebaiknya kualitas hasil tetap
dipertahankan tetapi tidak perlu terlalu diprioritaskan. 2. Bagi penelitian selanjutnya
Berdasarkan nilai koefisien determinasi R
2
kemampuan ketiga variabel bebas dalam penelitian ini yaitu kualitas interaksi, kualitas
lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan relatif rendah. Ketiga variabel tersebut hanya mampu menjelaskan perubahan yang terjadi pada
kepuasan konsumen sebesar 0,489 atau 48,9 sedangkan sisanya sebesar
51,1 dijelaskan oleh variabel lain. Oleh karena itu sebaiknya peneliti selanjutnya menambah variabel kualitas interaksi, kualitas lingkungan
fisik, dan kualitas hasil dengan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen misalnya
brand image citra produk alasannya Brand image merupakan kesan menyeluruh tentang suatu produk yang berkaitan dengan
persepsi bahwa produk tersebut cukup baik dalam hal kualitas. Citra menjadi sangat penting bagi perusahaan apapun, karena citra dipandang
sebagai keberhasilan
kegiatan pemasaran.
Brand image
juga mempengaruhi persepsi pelanggan tentang produk barang atau jasa yang
ditawarkan perusahaan dalam hal ini XL Center. Selain itu apabila peneliti selanjutnya berniat menggunakan variabel yang sama, sebaiknya peneliti
berikutnya melakukan penelitian di lokasi lain, misalnya Galeri Indosat, GraPARI Telkomsel atau axis center.
C. Keterbatasan Penelitian
Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun penulis menyadari akan keterbatasan dalam penelitian ini yaitu: Ada kemungkinan
responden kurang
memahami maksud
dari pernyataan
sehingga memungkinkan data yang didapat kurang valid yang dapat berdampak pada
hasil analisis yang dihasilkan kurang akurat. Oleh karena itu bila penelitian ini dipakai untuk pengambilan keputusan bisnis, masih perlu dilengkapi lagi
dengan data-data lain yang relevan.
