Za2 = nilai uji dengan tingkat signifikan 5 Za2 = 1,96
e = tingkat kesalahan yang ditolerir 10
p =
proporsi populasi
yang diinginkan
mempunyai karakteristik tertentu
q = 1-p = proporsi yang diinginkan mempunyai mempunyai karakteristik tertentu
p.q = jika p dan q tidak diketahui maka dapat diganti dengan 0,25 berdasarkan perhitungan rumus tersebut dihasilkan jumlah sampel n
harus lebih besar dari 96 dan agar memudahkan perhitungan maka dibulatkan menjadi 100 sampel responden.
G. Teknik Pengambilan Sampel.
Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah purposive- convenience sampling
. Maksudnya adalah peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota populasi
yang disesuaikan dengan maksud penelitian, dan memberikan kuesioner kepada responden yang ditemui di XL Center. Kriteria responden pada
penelitian ini adalah konsumen dengan usia 17 tahun. Usia merupakan salah satu identitas yang dapat menjadi petunjuk untuk mengetahui
kemampuan fisik dan kemampuan daya pikir seseorang. Semakin tua seseorang semakin banyak pengetahuan dan pengalaman yang diperoleh.
Oleh karena itu umur dapat menjadi salah satu patokan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang berkualitas dari pihak
karyawan. Selain itu kriteria responden pada peneliti ini adalah konsumen yang menggunakan jasa pelayanan XL Center yaitu mengenai pertanyaan
mengenai produk atau layanan XL dan menyampaikan keluhan saja. Dalam penelitian ini indikator-indikator pertanyaan dalam kuesioner dan
pertanyaanya, penulis kutip sesuai dengan contoh kuesioner Brady-Cronin dalam Tjiptono, 2011:363 tetapi ada perubahan dan tambahan dalam
penyusunan kuesioner penelitian ini.
H. Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari
sumber pertama di lapangan. Sumber data pada penelitian ini menggunakan metode survei dengan alat bantu kuesioner. Kuesioner diisi
oleh responden, dimana responden akan memberikan skor atas pernyataan dalam kuesioner. Data primer dalam penelitian ini akan diperoleh dari
responden secara langsung mencakup karakteristik responden dan pendapat responden mengenai kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik,
kualitas hasil pelayanan dan kepuasan konsumen pada XL Center.
