Kerangka Konseptual Perumusan Hipotesis

- Faktor sosial : penilaian pelanggan terhadap interaksi pelayanan yang ditunjukkan oleh pihak karyawan kepada pelanggan. - Valensi : kesan pelanggan atas pengalaman layanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan costumer satisfaction tergantung pada kinerja anggapan pelayanan terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja pelayanan tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja pelayanan sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas. Kepuasan konsumen adalah kemampuan XL Center untuk memenuhi kebutuhan konsumen yaitu : 1. Bisa terselesaikannya masalah yang dihadapi konsumen dengan baik setelah konsumen datang ke XL Center. 2. Hasil pelayanan langsung dapat dinikmati 3. Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan hasil 4. Pengelolaan waktu sesuai dengan manfaat yang didapatkan Disamping itu kepuasan konsumen juga dapat diketahui dari perilaku pasca pelayanan yang : 1. Kesediaan melakukan pembelian ulang 2. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain 3. Meceritakan hal-hal positif tentang produk 4. Kesediaan membeli produk barumencari tahu tentang produk tersebut 5. Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepada perusahaan

F. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan subjek yang diteliti. Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih sebagai wakil yang representatif dari keseluruhan untuk diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa layanan pada XL Center. Sedangkan sampel dari penelitian ini adalah sebagian konsumen dari XL Center. Dalam penelitian ini adalah jenis populasi tidak terbatas yaitu konsumen service center XL, sehingga jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang sebagai perwakilan populasi yang jumlahnya tidak diketahui. Jumlah sampel sebanyak 100 orang dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang ke XL Center untuk menyelesaikan permasalahan yang dialami mengenai produk layanan yang dipakai masalah seputar telekomunikasi dan yang sudah mendapatkan pelayanan dari XL Center. Jumlah sampel tersebut diperoleh dari rumus : n p.q Za2e 2 keterangan: n = jumlah sampel