Jumlah 375
100.0 Rata-rata = 3.5325
Sumber: Hasil Olah data 2013
Berdasarkan Tabel V.7, dapat dilihat bahwa dari 375 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan variabel Kinerja, ditemukan tidak ada
responden 0 yang tergolong “Tidak puas”, 2 orang 0.5 tergolong “Kurang puas”, 45 orang 12.0 tergolong “puas”, dan 328 orang 87.5 tergolong “sangat
puas”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.5325. Nilai ini berada dalam rentang 3.25 – 4.00 yang berarti nilai rata-
rata responden tergolong “sangat tinggi”. Ini menunjukkan bahwa kinerja mahasiswa berkunjung ke Perpustakaan Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta tergolong sangat tinggi.
D. Tehnik analisis data.
1. Analisis Kuadrant Untuk mengetahui usaha
– usaha perbaikan kualitas pelayanan yang paling utama harus dilakukan dalam jangka pendek, dapat diketahui dengan menggunakan diagram
kartesius, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel V.7
Tabel V.7
:
Perhitungan Rata – rata dari nilai Tingkat Kepentingan dan kinerja
Anggota terhadap Kualitas Pelayanan
No Atribut
Mean Kepentingan
I Mean
Kinerja P
1 FasilitasPerpustakaan 3.7342
3.6581 2
Kenyamanan dari fasilitas yang ada
3.7540 3.6780
3 Penampilan petugas 3.5013
3.4413 4
Jaminan pengetahuan dan ketrampilan petugas
3.7138 3.6151
5 Jaminan dalam peminjaman buku 3.6651
3.5722 6 Kesediaan melayani
3.5360 3.4213
7 Kecepatan dalam melayani 3.6153
3.5080 8 Memberikan layanan secara akurat
2.7853 3.6133
9 Memberikan layanan tepat waktu 3.5480
3.4720 10 Perhatian kepada pelanggan
3.5460 3.4453
11 Melakukan komunikasi yang baik 3.5160
3.4333 Jumlah
38.915 38.8579
Rata-rata
3.537727 3.532536
Hasil pengukuran unsur – unsur diatas bila dimasukkan ke dalam diagram kartesius
akan terlihat seperti gambar V.1. berikut
Gambar V.1 :Diagram Kartesius
Keterangan : a. Kuadran A
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah, sehingga mengecewakan konsumen.
Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini antara lain: 1 Kecepatan dalam melayani Indikator 7
2 Memberikan layanan tepat waktu Indikator 9 3 Perhatian kepada pelanggan Indikator 10
b. Kuadran B Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh
pelanggan dan telah dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini antara lain:
1 Fasilitas Perpustakaan Indikator 1 2 Kenyamanan dari fasilitas yang ada Indikator 2
3 Jaminan pengetahuan dan ketrampilan petugas Indikator 4 4 Jaminan dalam peminjaman buku Indikator 5
c. Kuadran C Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini antara lain:
1 Penampilan petugas Indikator 3 2 Melakukan komunikasi yang baik Indikator 6
3 Kesediaan melayani Indikator 11
d. Kuadran D Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan, namun perusahaan telah melaksanakannya dengan baik, sehingga dianggap berlebihan.Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini salah
satunya adalah Memberikan layanan secara akurat Indikator 8.
2. Indeks Kepuasan Pengguna Customer satisfaction indexCSI Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan perpustakaan dapat dilihat pada
Tabel V.8
Tabel V.8 : Indeks Kepuasan Pengguna IKP
No Atribut
Mean Kepentingan I
Mean Kinerja P
Skor S S=I xP
1 FasilitasPerpustakaan 3.7342
3.6581 13.66008
2 Kenyamanan dari fasilitas yang
ada 3.7540
3.6780 13.80721
3 Penampilan petugas 3.5013
3.4413 12.04902
4 Jaminan pengetahuan dan
ketrampilan petugas 3.7138
3.6151 13.42576
5 Jaminan dalam peminjaman buku 3.6651
3.5722 13.09247
6 Kesediaan melayani 3.5360
3.4213 12.09772
7 Kecepatan dalam melayani 3.6153
3.5080 12.68247
8 Memberikan layanan secara akurat 2.7853
3.6133 10.06412
9 Memberikan layanan tepat waktu 3.5480
3.4720 12.31866
10 Perhatian kepada pelanggan 3.5460
3.4453 12.21703
11 Melakukan komunikasi yang baik 3.5160
3.4333 12.07148
Jumlah 38.915
38.8579 137.486
137.486 IKP =
x 100 = 88.324 4 x 38.915
Nilai IKP yang diperoleh adalah 88.324. Hal ini menggambarkan mahasiswa Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta sangat puas atas kinerja layanan
perpustakaan Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
E. Pembahasan
Hasil dari penelitian yang pertama ditemukan bahwa tingkat kepentingan mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta tergolong dalam kategori melebihi harapan perpustakaan
Sanata Dharma Yogyakarta. Hasil penelitian yang kedua ditemukan bahwa tingkat kinerja perpustakaan Sanata
Dharma Yogyakarta tergolong dalam kategori sangat tinggi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta .
Hasil penelitian yang ketiga dapat diketahui analisis kuadran yang diterapkan pada
perpustakaan Sanata Dharma Yogyakarta. Kuadran A merupakan wilayah yang memuat
atribut dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah, sehingga mengecewakan mahasiswa. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus
ditingkatkan kinerjanya dan menjadi prioritas perpustakaan. Perpustakaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini
antara lain, Kecepatan dalam melayani Indikator 7, memberikan layanan tepat waktu Indikator 9 dan perhatian kepada pelanggan Indikator 10
Kuadran B menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh mahasiswa dan telah dilaksanakan oleh perpustakaan sesuai dengan harapan mahasiswa.
Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena semua atribut ini menjadikan pelayanan tersebut unggul di
mata mahasiswa. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini antara lain: Fasilitas Perpustakaan Indikator 1, Kenyamanan dari fasilitas yang ada Indikator 2, jaminan
pengetahuan dan ketrampilan petugas Indikator 4 dan jaminan dalam peminjaman buku Indikator 5
Kuadran C merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan kurang
penting oleh mahasiswa dan pelaksanaannya dinilai masih kurang baik.Pihak perpustakaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk
memperbaiki kinerjanya prioritas rendah. Namun perpustakaan juga tetap perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap atribut pada kuadran ini, karena tingkat
kepentingan mahasiswa dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini antara lain: Penampilan petugas Indikator 3,
melakukan komunikasi yang baik Indikator 6 dan Kesediaan melayani Indikator 11 Kuadran D menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh
mahasiswa, namun perpustakaan telah melaksanakannya dengan baik, sehingga dianggap berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar
perpustakaan dapat menghemat sumber daya. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini salah satunya adalah Memberikan layanan secara akurat Indikator 8.
Hasil penelitian yang keempat dapat diketahui nilai Indeks Kepuasan Pengguna Customer satisfaction index yang diperoleh adalah 88.324. Hal ini menggambarkan
mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta sangat puas atas kinerja layanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
64
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Bedasarkan hasil analisis yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Tingkat kepentingan mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta tergolong dalam kategori melebihi harapan perpustakaan Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2. Tingkat kinerja perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta tergolong
dalam kategori sangat tinggi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Analisis kuadran diterapkan pada perpustakaan Universitas Sanata Dharma a. Kuadran A meliputi:
1 Kecepatan dalam melayani Indikator 7 2 Memberikan layanan tepat waktu Indikator 9
3 Perhatian kepada pelanggan Indikator 10 b. Kuadran B meliputi:
1 Fasilitas Perpustakaan Indikator 1 2 Kenyamanan dari fasilitas yang ada Indikator 2
3 Jaminan pengetahuan dan ketrampilan petugas Indikator 4 4 Jaminan dalam peminjaman buku Indikator 5