E. Definisi Operasional
1. Tangibles Bukti Langsung, meliputi gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2. Reliability Kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan. 3.
Responsiveness Daya Tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
4. Assurance Jaminan, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 5.
Empathy Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan,
dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya.
6. Kualitas pelayanan adalah tingkat kelebihankeunggulan yang diharapkan untuk
memenuhi keinginan konsumen. 7.
Tingkat kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan atau respon seseorang setelah membandingkan kinerja yang diberikan dengan harapan yang diinginkan.
F. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2008:117. Dalam penelitian ini populasinya adalah mahasiswa universitas Sanata Dharma pemakai jasa
perpustakaan kampus I Mrican. Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi Sugiyono, 2008:118.
Dalam penelitian ini populasinya adalah mahasiswa universitas Sanata Dharma pemakai jasa perpustakaan kampus I Mrican. Data pada bulan September tahun 2012,
tercatat ada 5752 mahasiswa dari semua Fakultas Program Studi universitas Sanata Dharma yang mengunjungi perpustakaan dengan ketentuan, mahasiswa yang memasuki
pintu perpustakaan, terlebih dahulu harus memasukan kartu tanda mahasiswa KTM di pintu elektronik. Dengan memasukan KTM di pintu elektronik, secara langsung nama
mahasiswa tersebut tercatat di komputer operator petugas. Meskipun mahasiswa tersebut mengunjungi perpustakaan lebih dari satu kali dalam satu harinya, namanya
tetap tercatat hanya satu kali. Sampel yang akan diambil berasal dari ukuran populasi sebesar 5752
pengunjungmahasiswa dengan menggunakan rumus pengambilan sampel sebagai berikut:
373.9921977
Dimana, n: ukuran sampel; N: ukuran populasi; : toleransi ketidaktelitiankesalahan
maksimum .
Kategori