Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan
perbaikanpenyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
10. Perpustakaan
Menurut www.http:diglib.pertra.ac.id perpustakaan dalam bahasa Indonesia bersal dari kata pustaka yang artinya buku atau kitab. Dalam
bahasa Inggris, kata perpustakaan library berasal dari bahasa latin yaitu liber atau libri yang artinya buku. Sedangkan dalam bahasa Belanda
“bibliotheek”, dalam bahasa Jerman ”bibliothek”, bahasa Prancis “bibliotheque”, bahasa Spanyol “bibliotheca” dan bahasa Portugis
“bibliotheca”, kata perpustakan berasal dari bahasa Yunani yaitu artinya buku dan kitab.
Dari penjelasan diatas dapat disimpiulkan bahwa dalam semua bahasa istilah perpustakaan selalu dikaitkan dengan buku. Jadi dengan
demikian batasan Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan
buku dan terbitan lain yang biasanya di simpan menurut susunan kata tertentu untuk digunakan pembaca bukan untuk dijual.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya oleh Aisyah Tiar Arsyad 2008 dengan judul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan
“XYZ” penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan persepsi pelanggan pada kualitas layanan lemabaga pendidikan “XYZ” di Bogor
berdasarkan dimensi kualitas pelayanan, serta ingin mengetahui kepuasan pelanggan pada
lemabaga pendidikan “XYZ”. Populasi penelitian ini berjumlah 297 orang pelanggan yang terbagi dalam empat angkatan. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini ditentukan secara sensus. Jumlah sampel yang diambil adalah 93 orang. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan data
menggunakan Accidental Sampling. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer
adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti dari sumbernya. Data primer diambil dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan lembaga
pendidikan “XYZ”. Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur-literatur yang mendukung penelitian, baik dari buku, internet, data lembaga pendidikan,
dan sebagainya. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index CSI.
Berdasarkan uji Importance performance analysis IPA, terdapat 17 tujuh belas atribut yang menunjukkan konsumen merasa kurang puas dan
harus dijadikan prioritas utama oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Hasil analisis
tersebut juga menunjukkan ada 15 lima belas atribut yang menunjukkan pelanggan sudah puas dan harus dipertahankan prestasinya, 12 dua belas
atribut yang dianggap pelanggan biasa saja, serta 15 lima belas atribut yang dianggap berlebihan.
Customer Satisfaction Index Indeks Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 64,57 persen. Nilai tersebut berada pada selang 0,51
– 0,65. Angka skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan lembaga pendidikan
“XYZ” berada pada kategori cukup puas. Oleh karena itu, kinerja lembaga pendidikan “XYZ” secara keseluruhan dinilai sudah cukup baik.
