8. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Gaspersz 2000:118 menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspetasi konsumen adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan biaya dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang melakukan transaksi.
b. Pelanggan masa lalu ketika menggunakan produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman. d. Komunikasi melalui ikatan dan pemasaran juga mempengaruhi
kepuasan konsumen. e. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa hal
yang meliputi pengiriman produk, performa produk, citra perusahaanprodukmerknilai harga yang dihubungkan dengan
nilai yang diterima konsumen, perstasi karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing.
9. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perusahaan atau sebuah lembaga perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal
yang esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan
dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler 1997:38 metode-metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut: a.
Sistem Keluhan dan Saran complain and suggestion Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat
pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk
melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan
perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Pelanggan customer surveys
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasannya.
c. Pembeli Bayangan ghost shopping
Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura
menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk
perusahaan. d.
Analisa Kehilangan Pelanggan Lost customer analysis
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan
perbaikanpenyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
10. Perpustakaan
Menurut www.http:diglib.pertra.ac.id perpustakaan dalam bahasa Indonesia bersal dari kata pustaka yang artinya buku atau kitab. Dalam
bahasa Inggris, kata perpustakaan library berasal dari bahasa latin yaitu liber atau libri yang artinya buku. Sedangkan dalam bahasa Belanda
“bibliotheek”, dalam bahasa Jerman ”bibliothek”, bahasa Prancis “bibliotheque”, bahasa Spanyol “bibliotheca” dan bahasa Portugis
“bibliotheca”, kata perpustakan berasal dari bahasa Yunani yaitu artinya buku dan kitab.
Dari penjelasan diatas dapat disimpiulkan bahwa dalam semua bahasa istilah perpustakaan selalu dikaitkan dengan buku. Jadi dengan
demikian batasan Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan
Kategori