4
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran
Kotler 2006:6 mendefinisikan pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang
kuat dengan pelanggan, dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Berdasarkan definisi tersebut, manajemen pemasaran adalah
seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu Kotler 2006:10.
2. Kualitas
Kualitas merupakan suatu hal yang tidak bisa dianggap enteng oleh perusahaan. Kualitas dari suatu produk atau jasa dapat mencerminkan keadaan
perusahaan dan sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Bila kualitas dari sebuah produk atau jasa yang dikeluarkan perusahaan itu baik maka konsumen
akan mendapatkan kepuasan yang setimpal dengan biaya atau pengorbanan yang mereka keluarkan untuk memperoleh produk atau jasa tersebut, namun jika
sebaliknya yang terjadi maka konsumen akan merasa kecewa dan mereka akan beralih ke produk dari perusahaan lain.
Goetsch dan
Davis dalam
Fandy Tjiptono,
1996:51 mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Kotler 1997:49
kualitas adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. Dari beberapa pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa
kualitas adalah kondisi atau ciri suatu produk, jasa, manusia, proses yang memuaskan atau memenuhi kebutuhan dan harapan yang dinyatakan atau
tersirat.
3. Jasa
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena
pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian
pelanggan terhadap kinerja penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen J. Supranto, 1997:227.