C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Lokasi penelitian
Lokasi dalam penelitian ini adalah perpustakaan universitas Sanata Dharma kampus I Mrican.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan november 2013.
D. Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan variabel mandiri atau tunggal yaitu kepuasan mahasiswa. Kepuasan mahasiswa ditentukan dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu
Tangibles bukti langsung, Reliability kehandalan, Responsiveness daya tanggap, Assurance jaminan, dan Empathy empati. Sedangkan indikator-indikator yang
digunakan dari lima dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah: 1.
Tangibles bukti langsung, indikatornya adalah fasilitas perpustakaan, kenyamanan dari fasilitas yang ada, dan penampilan petugas perpustakaan.
2. Reliability kehandalan, indikatornya adalah memberikan layanan secara akurat,
dan memberikan layanan tepat waktu. 3.
Responsiveness daya tanggap, indikatornya adalah kesediaan melayani, dan kecepatan dalam melayani.
4. Assurance jaminan, indikatornya adalah jaminan pengetahuan serta ketrampilan
petugas, dan jaminan dalam peminjaman buku. 5.
Empathy empati, indikatornya adalah perhatian kepada pelanggan, dan melakukan komunikasi dengan baik.
E. Definisi Operasional
1. Tangibles Bukti Langsung, meliputi gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2. Reliability Kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan. 3.
Responsiveness Daya Tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
4. Assurance Jaminan, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 5.
Empathy Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan,
dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya.
6. Kualitas pelayanan adalah tingkat kelebihankeunggulan yang diharapkan untuk
memenuhi keinginan konsumen. 7.
Tingkat kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan atau respon seseorang setelah membandingkan kinerja yang diberikan dengan harapan yang diinginkan.
Kategori