4. Tepat sumber daya 5. Tepat standar profesi
6. Wajar dan aman 7. Memuaskan pasien
Leebov dan Ersoz, 1991 menyampaikan bahwa suatu pelayanan kesehatan harus melakukan perubahan terus-menerus untuk meningkatkan mutu layanan. Terdapat empat
langkah yang dilakukan yaitu: identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan dan standard pelanggan, terapkan harapan dan standard profesi ke langkah operasional yang
dibutuhkan, dan tetapkan ukuran out comes. Sementara White 1999, mengemukakan bahwa yang sangat perlu dperhatikan dalam melakukan perubahan yang terus-menerus
adalah tanggapan dari pelanggan melalui ketidakpuasan pelanggan.
2.6.1. Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan
Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan Health consumer, mutu pelayanan kesehatan terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien,
kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien dan kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien
Azwar,1996. Di sisi lain, pemberi jasa pelayanan kesehatan beranggapan bahwa mutu pelayanan kesehatan sudah diatur sesuai dengan ilmu dan teknologi kedokteran yang
berlaku umum dan tertuang dalam Prosedur Tetap Protap atau standard operating prosedur Muninjaya, 2004. Meskipun terdapat pandangan yang berbeda, unit pemberi
pelayanan kesehatan sebaiknya lebih memperhatikan kriteria mutu yang ditetapkan oleh
Universitas Sumatera Utara
pemakai jasa pelayanan kesehatan jika fokus pengembangan pelayanannya ditujukan untuk menjamin kepuasan konsumen sebagai pelanggan.
Pedoman yang menjadi pegangan adalah bahwa penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk memenuhi tuntutan pemakai jasa pelayanan kesehatan, sedemikian rupa
sehingga kesehatan para pemakai jasa pelayanan kesehatan tetap terpelihara.
2.6.2. Faktor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan pada penampilan performance dari pelayanan kesehatan. Secara umum disebutkan bahwa makin sempurna penampilan
pelayanan kesehatan maka makin sempurna mutunya. Dalam Program Menjaga Mutu, penampilan pelayanan kesehatan disebut dengan keluaran output. Mutu pelayanan
kesehatan Puskesmas akan selalu terkait dengan ketiga unsur tersebut yang membentuk sebuah sistem. Sistem adalah rangkaian komponen yang berhubungan satu sama lain yang
mempunyai suatu tujuan yang jelas Azwar, 1996, Muninjaya, 2004. Aspek- aspek mutu pelayanan di Puskesmas dapat diklasifikasikan dengan beberapa
komponen Donabedian, 1980 yaitu : 1 Struktur
Yaitu sarana fisik, perlengkapan dan peralatan, organisasi dan menejemen keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lain di Puskesmas Tuntungan.
2 Proses Yaitu semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya dalam interaksi profesional
dengan pasien.
Universitas Sumatera Utara
3 Outcome keluaran Yaitu hasil akhir kegiatan dan tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap
pasien. Hubungan ketiga unsur tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :
struktur
Keluaran Masukan
proses
Gambar : Hubungan keterkaitan dari unsur Masukan, Proses dan struktur dalam pelayanan kesehatan keluaran Azwar, 1996.
2.7. Penyelenggaran Pelayanan Kesehatan
