BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis penelitian
Jenis Penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional, ini bertujuan untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan
kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Medan Tuntungan.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Puskesmas Medan Tuntungan, terletak di Jl. Bunga Melati II Kecamatan Medan Tuntungan. Waktu penelitian dilakukan pada bulan September 2014.
Adapun alasan memilih Puskesmas Medan Tuntungan adalah : a. Adanya penurunan kunjungan pasien ke pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan
Tuntungan. b. Fasilitas peralatan dan perawatan di Puskesmas Medan Tuntungan dianggap belum
memenuhi standar pelayanan sehingga diharapkan dapat diketahui dimensi mutu pelayanan kesehatan yang mempengaruhi kepuasan pasien.
c. Puskesmas Medan Tuntungan merupakan milik Pemerintah.
35
Universitas Sumatera Utara
3.3. Populasi dan sampel 3.3.1.
Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang telah menerima pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Tuntungan. Populasi berjumlah 14.691 orang. Adapun
responden sebagai berikut :
a. Semua pasien, khusus untuk anak-anak diwakili oleh orang tuanya. b. Pasien dapat berkomunikasi dengan baik
3.3.2. Sampel
Sampel untuk memperoleh hasil penelitian, peneliti mengambil sampel sebesar 67 orang. Besar sampel pada penelitian ini dapat dihitung dengan rumus uji hipotesis beda
proporsi sebagai berikut menurut Lemeshow 1997, sebagai berikut:
� = Z
2
. P1 − PN
d
2
. N − 1 + Z². P1 − P
� = 2,71.0,25.14.691
146,91 + 0,68
� = 9953,15
147,59 � =67
Dimana : N = besar populasi 14.691
n = jumlah sampel 67 d = galat pendugaan 0,1
Universitas Sumatera Utara
Z = Tingkat kepercayaan 90 P = Proporsi Populasi 0,5
Untuk mendapatkan sampel dilakukan dengan accidental sampling.
3.4. Metode Pengumpulan Data
3.4.1. Data Primer
Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan panduan pertanyaan yang telah disusun. Pertanyaan-pertanyaan tersebut berupa kuesioner yang menggambarkan
tentang tingkat pelayanan yang diterima oleh pengguna jasa pelayanan Puskesmas. Daftar pertanyaan diarahkan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan dimensi reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. a. Untuk dimensi reliability terdiri dari pertanyaan :
1. Kemampuan Puskesmas dalam memenuhi layanan yang telah dijanjikan. 2. Layanan pendaftaran pasien yang cepat dan tidak berbelit-belit.
3. Layanan pengobatan yang cepat dan tepat serta terjangkau. 4. Kemudahan pendapatan informasi layanan Puskesmas.
5. Sikap petugas dalam menghadapi keluhan b. Untuk dimensi responsiveness terdiri dari pertanyaan :
1. Kemampuan petugas medis untuk cepat tanggap melayani pasien. 2. Tindakan segera petugas dalam menyelesaikan masalah.
3. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. 4. Pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam memberikan layanan.
Universitas Sumatera Utara
c. Untuk dimensi assurance terdiri dari pertanyaan: 1. Petugas bertindak ramah dan sopan dalam melayani.
2. Petugas memberikan pelayanan secara menyeluruh dan tuntas. 3. Arti keberadaan Puskesmas bagi pasien.
4. Kemampuan petugas melakukan komunikasi yang efektif. d. Untuk dimensi empathy terdiri dari pertanyaan:
1. Perhatian petugas secara khusus kepada pasien. 2. Kesan pertama atas pemberian pelayanan.
3. Mendengarkan dengan seksama keluhan-keluhan pasien. 4. Kesediaan meminta maaf.
5. Waktu operasional. e. Untuk dimensi tangible terdiri dari pertanyaan :
1. Bangunan yang tersedia 2. Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas.
3. Kebersihan dan kenyamanan ruangan pelayanan. 4. Perlengkapan untuk memudahkan pelayanan.
3.4.2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari kantor tata usaha Puskesmas Medan Tuntungan meliputi data jumlah kunjungan pasien.
Universitas Sumatera Utara
3.5. Defenisi Operasional 3.5.1. Variabel Mutu Pelayanan
Untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini penulis menentukan matriks defenisi operasional sebagai berikut:
Tabel 3.1: Matriks defenisi operasional yang diukur melalui
dimensi realibility, dimensi responsivenes, dimensi assurance, dimensi empathy dan dimensi
tangible.
No Variabel
Defenisi operasional
Alat ukur Cara ukur
Hasil ukur Skala
ukur
1 Reliability
Tanggapan responden
terhadap kemampuan
petugas untuk memberikan
pelayanan yang
dijanjikan secara handal
dan akurat
Kuesioner Wawancara
- Sangat puas
-
Puas
-
Cukup puas
-
Kurang puas
-
Tidak puas
Ordinal
2 Responsiveness
Tanggapan responden
terhadap kemampuan
dan daya tanggap
petugas untuk selalu siap
membantu pelanggan
dan memberikan
pelayanan yang cepat.
Kuesioner Wawancara
- Sangat puas
-
Puas
-
Cukup puas
-
Kurang puas
-
Tidak puas
Ordinal
Universitas Sumatera Utara
3 Assurance
Tanggapan responden
terhadap jaminan
pengetahuan dan
kemampuan petugas,
keamanan, kesopanan,
dan dapat dipercaya.
Kuesioner Wawancara - Sangat puas - Puas
- Cukup puas - Kurang puas
- Tidak puas Ordinal
4 Empathy
Tanggapan responden
terhadap perhatian
secara pribadi dan petugas
dan memahami
kebutuhan pelanggan
Kuesioner Wawancara - Sangat puas
- Puas
- Cukup puas
- Kurang puas
- Tidak puas
Ordinal
5 Tangible
Tanggapan atas apa yang
bisa dilihat dan dirasakan
langsung oleh responden,
misalnya keadaan
gedung fasilitas,
penampilan petugas
Kuesioner Wawancara - Sangat puas
- Puas
- Cukup puas
- Kurang puas
- Tidak puas
Ordinal
Universitas Sumatera Utara
Aspek pengukuran : Untuk mengukur persepsi mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Tuntungan
digunakan alat ukur berupa kuesioner. Skala pengukuran adalah skala ordinal dari kelima indikator yang masing-masing terdiri dari 5 kuesioner untuk setiap indikator.
- Sangat puas - Puas
- Cukup puas - Kurang puas
- Tidak puas
3.5.2. Karakteristik Pasien
a. Umur yaitu usia responden pada saat dilaksanakannya wawancara yang dihitung adalah ulang tahun terakhir responden.
b. Jenis kelamin adalah keadaan tubuh responden yang dibedakan secara fisik yaitu laki-laki dan perempuan.
c. Pendidikan adalah pendidikan formal terakhir responden. d. Pekerjaan adalah kegiatan yang dilakukan responden setiap hari untuk mendapatkan
penghasilan.
3.5.3. Sikap dan Pengetahuan
a. Sikap adalah respon yang diberikan oleh responden terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas.
Universitas Sumatera Utara
b. Pengetahuan adalah hasil tahu responden tentang mutu pelayanan kesehatan, seperti apa pelayanan kesehatan yang diterima dan seperti apa harapan pasien terhadap
pelayanan yang memuaskan.
3.5.4. Kepuasan Pasien
Kepuasan merupakan respon pasien terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi atau
bagaimana perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
3.6. Instrument dan Cara Pengukuran 3.6.1. Instrument
Alat untuk pengumpulan data adalah kuesioner yang telah dipersiapkan sebelumnya oleh peneliti.
3.6.2. Cara Pengukuran
Penggunaan kuesioner dengan 5 tingkat skala Likert, memungkinkan pasien dapat mengekspresikan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterima.
Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut: a. Jawaban sangat puas diberi bobot 4
b. jawaban puas diberi bobot 3 c. Jawaban cukup puas diberi bobot 2
d. Jawaban kurang puas diberi bobot 1 e. Jawaban tidak puas diberi bobot 0
Universitas Sumatera Utara
Adapun rumus yang digunakan adalah : Tki =
�� ��
� 100 Dimana Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja puskesmas Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Pada penelitian ini, kuesioner berjumlah 25 pertanyaan yang terdiri dari 5 pertanyaan untuk setiap aspek yang akan diteliti. Baik mengenai aspek realibility,
responsiveness, assurance, empathy, maupun aspek tangible.
3.7. Teknik Analisa Data
Data yang diperoleh diolah dengan mengikuti langkah-langkah yaitu pengumpulan data, coding, tabulating dan teknik analisa data dilakukan dengan menggunakan perangkat
lunak software dengan uji spss dan hasilnya disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.
Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pasien dilakukan dengan uji chi square. Uji chi square merupakan uji yang digunakan untuk
mengetahui hubungan antara variabel independent dengan dependent. Teknik analisis yang digunakan dalam uji chisquare adalah dengan tingkat kepercayaan 95 P0,05
Haryono,1994.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Lokasi Penelitian 4.1.1. Gambaran Umum Tempat Penelitian
Puskesmas Medan Tuntungan diresmikan pada tanggal 29 Juli 1977 oleh Marah Halim yang merupakan Gubernur, Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara Medan
Tuntungan terletak di jalan Bunga melati II Kelurahan Kemenangan Tani Lingkungan II, Kecamatan Medan Tuntungan. Puskesmas Medan Tuntungan adalah puskesmas yang
mencakup enam wilayah kelurahan dengan jumlah penduduk 30.458 jiwa. a. Visi Puskesmas
Visi puskesmas Medan Tuntungan adalah masyarakat Medan sehat sejahtera 2015. b. Misi Puskesmas Medan Tuntungan
Misi Puskesmas Medan Tuntungan adalah : 1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan
2. Mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat 3. Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan
terjangkau 4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan individu, keluarga, masyarakat dan
lingkungan
Universitas Sumatera Utara