3 Outcome keluaran Yaitu hasil akhir kegiatan dan tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap
pasien. Hubungan ketiga unsur tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :
struktur
Keluaran Masukan
proses
Gambar : Hubungan keterkaitan dari unsur Masukan, Proses dan struktur dalam pelayanan kesehatan keluaran Azwar, 1996.
2.7. Penyelenggaran Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan selalu dihubungkan dengan kepuasan pasien. Mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin tinggi kepuasan pasien, maka makin baik mutu pelayanan kesehatan. Namun penerapannya dalam pelayanan kesehatan ternyata
tidak semudah yang diperkirakan karena kepuasan tersebut bersifat subjektif, tergantung dari latar belakang yang dimiliki. Dengan pelayanan yang sama, dapat menyebabkan
kepuasan yang berbeda pada masing-masing individu Gerson, 2002.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Judge 1993, karakteristik pasien berhubungan dengan kepuasan pasien. Karakteristik pasien yang dimaksud antara lain: umur, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan. Jenis kelamin lebih mudah merasakan kepuasan terhadap pelayanan dibandingkan wanita. Pasien berumur cenderung lebih mudah puas dibandingkan pasien
berumur muda. Masyarakat yang terdidik karena pengetahuan yang dimilikinya menuntut pelayanan yang lebih baik. Demikian pula pada pasien dengan pekerjaan yang berhubungan
dengan tingkat ekonomi yang tinggi menuntut pelayanan yang lebih baik dan cenderung untuk tidak puas. Hal ini juga telah diteliti oleh Muhammad 1999, bahwa karakteristik
pasien berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Sering terjadi bahwa pelayanan kesehatan dinilai telah memuaskan pasien, tetapi
karena penyelenggaraannya tidak sesuai standar atau etika profesi yang telah disepakati, sulit disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu. Sebagai contoh, mutu pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan oleh institusi kesehatan swasta hampir selalu dapat memuaskan pasien dan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu, tetapi bila
dilihat dari standar dan etika profesi tidak sesuai karena banyak dari kegiatan pelayanan kesehatan tersebut sebenarnya tidak diperlukan dan atau diselenggarakan secara berlebihan.
Menurut Azwar 1996, untuk mengatasi hal tersebut, diperlukan pembatasan sebagai pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu :
1. Ditujukin pada derajat kepuasan pasien Untuk menghindari adanya subjektivitas yang dapat mempersulit pelaksanaan
Program Menjaga Mutu yang dimaksud dengan kepuasan sekalipun orientasinya individual, tetapi ukuran yang dipakai bersifat umum sesuai tingkat kepuasan rata-
Universitas Sumatera Utara
rata penduduk sebagian besar penduduk yang menjadi sasaran utama institusi kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan dinilai baik, apabila pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai tingkat kepuasan rat-rata penduduk yang menjadi sasaran pelayanan
kesehatan tersebut. 2. Ditujukan pada upaya yang dilakukan
Dilakukan untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan yaitu penyelenggaraan pelayanan kesehatan harus sesuai dengan standard dan kode etik
profesi. Mutu pelayanan sesuai dengan standard dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
2.8. Harapan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan
