rata penduduk sebagian besar penduduk yang menjadi sasaran utama institusi kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan dinilai baik, apabila pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai tingkat kepuasan rat-rata penduduk yang menjadi sasaran pelayanan
kesehatan tersebut. 2. Ditujukan pada upaya yang dilakukan
Dilakukan untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan yaitu penyelenggaraan pelayanan kesehatan harus sesuai dengan standard dan kode etik
profesi. Mutu pelayanan sesuai dengan standard dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
2.8. Harapan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan
Kotler 2000 menyatakan bahwa mutu jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa mutu yang baik bukanlah
berdasarkan persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap mutu jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan
suatu jasa Tjiptono, 2000, Rangkuti, 2003. Persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan dipengaruhi oleh situasi momen pelayanan, yaitu tenaga yang memberikan pelayanan,
proses pelayanan dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan Rangkuti, 2003. Dalam konteks mutu produk barang atau jasa dan kepuasan, telah tercapai
konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi. Menurut Olson dan Dover, harapan pelanggan merupakan
Universitas Sumatera Utara
keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk tersebut Tjiptono, 2000.
2.9. Model Pengukuran Mutu Pelayanan
Salah satu cara agar pelayanan jasa suatu perusahaan Puskesmas lebih unggul dibandingkan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang bermutu, yang dapat
memenuhi kepentingan pelanggan. Pengukuran mutu pelayanan yang paling sering digunakan oleh organisasi atau unit pelayanan kesehatan adalah dengan cara Azhari,
2000. 1. Model Kesenjangan Gap
Parasuraman et.al. 1988 melakukan penelitian terhadap mutu pelayanan dengan membandingkan harapan pelanggan dengan persepsi pelayanan yang diterima. Hasil
penelitian menemukan 5 dimensi utama yang paling menentukan, yaitu: a. Tangible, yaitu : bukti langsung yang dapat dilihat, meliputi fasilitas fisik,
kelengkapan dan sarana komunikasi. b. Reliability, yaitu : kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. c. Responsiveness, yaitu : keinginan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan yang tanggap. d. Assurance, yaitu : mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya dan dimiliki para staf.
Universitas Sumatera Utara
e. Empati, yaitu : kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien.
Dari hasil penelitian dinyatakan, bahwa setiap unit yang memberikan pelayanan harus berusaha menghilangkan kesenjangan gap antara harapan pelanggan
dengan persepsi terhadap pelayanan yang diterima.
2.10. Dimensi Mutu Layanan
