Kepuasan pelanggan pasien Puskesmas atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan :
1. Pendekatan dari perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama datang 2. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang diharap
3. Prosedur perjanjian 4. Waktu tunggu
5. Fasilitas umum yang tersedia 6. Outcome terapi dan perawatan yang diterima
2.4. Pengukuran Kepuasan Pasien
Menurut Kottler 2002, terdapat 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: - Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan atau organisasi yang berorientasi kepada pelanggan customer oriented memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan adalah melalui kotak saran yang dapat diletakkan ditempat-tempat strategis yang mudah
dijangkau, menyediakan kartu komentar yang bisa diisi langsung. - Ghost shoping
Cara ini mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya. - Lost Customer analysis
Universitas Sumatera Utara
Dengan cara ini organisasi Puskesmas menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa layanan dan mencari tahu alasan hal tersebut.
Peningkatan kehilangan pelangganpasien lama menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
- Survey kepuasan pelanggan Apabila pelanggan tidak puas terhadap suatu produk, kebanyakan pelanggan beralih
keproduk lain daripada menyampaikan keluhannya, karena itu perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
Perusahaan yang tanggap akan selalu mengukur kepuasan pelanggannya. Dari hasil pengukuran, perusahaan akan mendapat umpan balik secara langsung dari
pelanggan. Survey dapat dilakukan dengan cara:
a. Pengukuran secara langsung Pelanggan diberi daftar pertanyaan secara langsung dan diminta untuk
menjawab. b.
Derived satisfaction Pelanggan diberi pertanyaan menyangkut 2 hal utama, yakni mengenai seberapa
besar harapan mereka dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c.
Problem analysis Cara ini meminta responden untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi
terhadap perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
Universitas Sumatera Utara
d. Importance-performance analysis
Responden diminta untuk membuat ranking dari berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan ranking ini didasari oleh kepentingan elemen dimata
pelanggan serta seberapa baik kinerja perusahaan dalam memenuhi elemen tersebut.
Menurut Laughin dan Kaluzny Tjiptono, 2000, terdapat 5 langkah pengukuran kepuasan pelanggan dengan cara survey:
a. Penetapan tujuan Langkah pertama yang dilakukan dalam membuat suatu survey pelanggan adalah
menentukan terlebih dahulu tujuan dari survey tersebut. b. Seleksi metode
Langkah kedua yaitu dengan memilih metode pengumpulan data yang akan digunakan. Pemilihan didasari oleh kelompok pelanggan yang dijadikan target serta
informasi yang ingin didapat sesuai kebutuhan. c. Pengumpulan dan penyimpanan data
Dalam pembuatan instrumen pengumpulan data harus dihindari kesalahan dalam pengukuran sebelum digunakan instrumen harus diujicobakan reliabilitas dan
validitasnya. Disarankan agar segala informasi yang telah didapat disimpan dalam customer information system.
d. Analisis data dan presentasi Instrumen yang telah diuji diterapkan untuk melakukan pengukuran kepuasan
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
e. Revisi dan evaluasi Pengukuran kepuasan pelanggan harus senantiasa dilakukan untuk meninjau
kembali kinerja untuk meningkatkan kualitas dimasa mendatang. Parasuraman et al 1990, mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Sedangkan Kotler 1994 kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli,
dimana alternative yang dipilih sekuramg-kurangnya sama atau melampaui harapan. Seopranto 1997 mengemukakan bahwa pelanggan merupakan kinerja suatu barang-
barang jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
2.5. Manfaat Mengetahui Kepuasan
