e. Empati, yaitu : kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien.
Dari hasil penelitian dinyatakan, bahwa setiap unit yang memberikan pelayanan harus berusaha menghilangkan kesenjangan gap antara harapan pelanggan
dengan persepsi terhadap pelayanan yang diterima.
2.10. Dimensi Mutu Layanan
Kepuasan merupakan salah satu indikator untuk mengukur mutu layanan banyak dimensi mutu layanan yang dikembangkan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Parasuratman et al 1985 mengembangkan 10 dimensi mutu layanan yaitu : tangible dapat dilihat, realibility kehandalan, responsiveness anggapan, competence berkompeten,
courtesy keramahan, credibility kredibilitas, security kemanan, access ketercapaian, communication komunikasi, understanding pengertian.
Pada perkembangan penelitian berikutnya, Parasuraman et al 1990 merasakan adanya dimensi mutu pelayanan tersebut yang tumpang tindih satu sama lainnya yang
dikaitkan dengan kepuasan pasien. Berdasarkan hal itulah Parasuraman et al 1990 memandang perlu untuk memfokuskan mutu dimensi layanan menjadi 5 lima dimensi
yaitu : 1. Bukti langsung tangible, yang meliputi keadaan fasilitas fisik misalnya :
Kebersihan ruangan periksa, kebersihan peralatan, kebersihan kamar mandi, pencahayaan, kerapihan penampilan petugas.
Universitas Sumatera Utara
2. Kehandalan Realibility yakni kemampuan untuk memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, misalnya: kecepatan dalam
memberikab pelayanan, ketepatan waktu pelayanan. 3. Ketanggapan responsiveness yakni keinginan para karyawan petugas dalam
memberikan pelayanan kepada pasien dengan tanggapan .misalnya : menanggapi keluhan pasien, membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien.
4. Jaminan assurance yakni jaminan yang mencakup kemampuan ketrampilan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya kejujuran, bebas dari bahaya, resikoatau
keragu-raguan dalam bertindak misalnya: keramahan, kesabaran, menjaga privacy.
5. Empati empathy yakni kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi perhatian jalinan hubungan dan memahami kebutuhan para pelanggan pasien.
Selanjutnya dimensi mutu yeng telah disederhanakan tersebut digunakan untuk mengembangkan instrument dalam pengukuran mutu pelayanan kesehatan.
2.11. Puskesmas 2.11.1. Pengertian puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja.
a. Unit pelaksana teknis Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten Kota UPTD.
Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional
Universitas Sumatera Utara
dinas kesehatan Kabupaten Kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan di Indonesia.
b. Pembangunan kesehatan Pembangunan kesehatan adalah penyelenggara upaya kesehatan oleh bangsa
Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.
c. Pertanggungjawaban Penyelenggara Penanggung jawab utama penelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan
di wilayah kabupatenkota adalah dinas kesehatan kabupatenkota, sedangkan puskesmas bertanggung jawab hanya sebagian upaya pembangunan kesehatan
yang dibebankan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Kota sesuai dengan kemampuannya.
d. Wilayah kerja e. Secara nasional standar wilayah kerja Puskesmas adalah satu kecamatan. Tetapi
apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas maka tanggung jawab wilayah kerja DesaKelurahan atau RW. Masing-masing puskesmas
tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas Kesehatan Kabupaten Kota.
Departemen Kesehatan 2004 mendefinisikan Puskesmas adalah unit pelaksanaan teknis dinas kesehatan kabupatenkota, yang bertanggung jawab menyeleggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.
Universitas Sumatera Utara
Kesehatan Masyarakat menurut Azwar 2010 , Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina
peran serta masyarakat disamping memberi pelayanan secara menyeluruh terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Serta Puskesmas menurut
Syafrudin 2009 unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan KabupatenKota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah.
2.11.2. Tujuan Puskesmas
Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan
kesadaran, kemauan, kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal diwilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam
rangka mewujudkan Indonesia Sehat.
2.11.3. Fungsi Puskesmas
1. Pusat Penggerakan Pembangunan Berwawasan Kesehatan Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan
pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha diwilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Di samping itu
Puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaran setiap program pembangunan diwilayah kerjanya. Khusus untuk pembangunan kesehatan, upaya
yang dilakukan Puskesmas adalah mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
2. Pusat Pemberdayaan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemukiman masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan dan
kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiayaannya, serta ikut
menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan. Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan dengan
memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya sosial budaya masyarakat setempat. 3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama
Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat
pertama yang menjadi tanggung jawab puskesmas meliputi : a. Pelayanan kesehatan perorangan
Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat pribadi private goods dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan,
tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit. b. Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik public goods dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit
tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain adalah promosi kesehatan,
pemberantasan penyakit penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa serta berbagai program kesehatan lainnya.
Universitas Sumatera Utara
2.11.4. Upaya dan azas penyelenggaraan puskesmas
Untuk tercapainya visi pembangunan kesehatan di kota Medan melalui Medan sehat 2010 Sehat Sejahtera, 2010. Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan
upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat yang keduanya jika ditinjau dari sistem kesehatan nasional merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama. Upaya
kesehatan tersebut dikelompokkan menjadi dua yaitu: 1. Upaya Kesehatan wajib
Upaya kesehatan wajib adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan komitment nasional, regional, global serta yang mempunyai daya ungkit yang tinggi untuk peningkatan
derajat kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan wajib ini harus diselenggarakan oleh setiap puskesmas yang ada di wilayah Indonesia.
2. Upaya kesehatan wajib tersebut adalah : a. Upaya promosi kesehatan
b. Upaya kesehatan lingkungan c. Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga Berencana
d. Upaya perbaikan gizi e. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular
f. Upaya pengobatan 3. Upaya Kesehatan Pengembangan
Upaya kesehatan pengembangan Puskesmas adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan dimasyarakat serta yang disesuaikan
Universitas Sumatera Utara
dengan kemampuan Puskesmas. Upaya pengembangan kesehatan dipilih dari daftar upaya kesehatan pokok Puskesmas yang telah ada yakni :
a Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut b Upaya Kesehatan Mata
c Upaya Kesehatan Kerja d Upaya Kesehatan Sekolah
e Upaya Kesehatan Olah Raga f Upaya Perawatan
g Upaya kesehatan usia lanjut h Upaya kesehatan jiwa
i Upaya kesehatan pengobatan tradisional.
2.12. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan di poliklinik Puskesmas merupakan upaya kesehatan yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, merata dan pemulihan,
yang ditujukan pada semua golongan, umur maupun jenis kelamin Herijulianti, 2002. Menurut pedoman pelayanan kesehatan Puskesmas dari Depkes RI 2003, salah
satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas untuk memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya dibidang perawatan adalah pelayanan yang merupakan
pelayanan rawat jalan yaitu pasien berkunjung ke Puskesmas untuk memperoleh pelayanan kesehatan pada waktu dan jam tertentu. Pada saat pasien berkunjung ke Puskesmas, maka
pasien akan mendapatkan pelayanan yang sebagai berikut antara lain:
Universitas Sumatera Utara
1. Pelayanan AdministrasiPenerimaan Bagian ini merupakan tempat di mana pasien mendaftarkan diri dan memperoleh kartu
sebelum memasuki ruang poli. Bagian penerimaan pasien juga merupakan wajah dari suatu Puskesmas serta merupakan tempat dimana kesan pertama tentang puskesmas
yang ditemui pasien, untuk itu diperlukan petugas-petugas yang dapat menggunakan prosedur kerja dengan baik, sopan, ramah, simpatik dan terampil.
2. Pelayanan Tenaga Medis Dokter Tenaga Medis atau Dokter merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar
dalam menentukan kualitas pelayanan yang di berikan pada pasien di Puskesmas. Dokter dapat juga dianggap sebagai jantung disebuah Puskesmas. Fungsi utamanya
adalah memperikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran.
3. Pelayanan Tenaga Para Medis Perawat Tenaga para medisperawat adalah orang yang telah dekat hubunganya dengan pasien
karena pada umumnya pasien lebih sering berkomunikasi dengan perawat sebelum bertemu dengan dokter.
4. Penyediaan sarana medis dan non medis Standar perawatan yang wajib disediakan di puskesmas untuk melaksanakan pelayanan kesehatan terdiri atas sarana medis dan non
medis.
Universitas Sumatera Utara
2.13. Kerangka Konsep
