Berdasarkan hasil penelitian juga diperoleh nilai p sebesar 0.016 p0.05, Dengan kata lain dimensi jaminan sangat berpengaruh besar terhadap kepuasan pasien pasien
dibanding dimensi lainnya. Hasil penelitian juga yang dikemukakan oleh Parasuraman, et.al 1988 yang
menyatakan bahwa mutu pelayanan pada dimensi jaminan berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan , dan ketrampilam petugas.
5.3.5. Pengaruh Dimensi Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas
Medan Tuntungan
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa persepsi pasien terhadap mutu pelayanan pada dimensi daya tanggap, pasien menyatakan puas terhadap mutu pelayanan kesehatan,
yaitu 97.7. Kepuasan yang dirasakan pasien pada dimensi ini dinilai dari segi pelayanan petugas
pada saat menenangkan pasien ketika akan dilakukan tindakan, saran yang diberikan baik sehingga pasien mengerti apa yang harus dilakukannya setelah dilakukan tindakan maupun
sebelum menerima tindakan. Tetapi adakalanya pasien kurang puas ketika petugas kurang cepat tanggap dalam
penerimaan pasien , tutur spa dan kesopanan kurang sehingga pasien mempengaruhi kepuasan pasien. Tetapi sejauh ini untuk dimensi daya tanggap pasien puas dibanding
dengan dimensi lainnya. Berdasarkan hasil penelitian juga diperoleh nilai p sebesar 0.005 p0.05, Dengan
kata lain dimensi daya tanggap sangat berengaruh terhadap kepuasan pasien.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Lupiyado 2001 daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Menurut Tjiptono 2004 daya tanggap adalah keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap sehingga membuat pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Tabel 5.1 : Matriks persepsi mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Medan Tuntungan
No Dimensi
Aspek yang dinilai Tingkat
kepuasan
1 Daya
tanggap - Penerimaan pasien yang
cepat dan tepat - Kesopanan dan tutur sapa
yang baik oleh dokter, perawat dan petugas lain
- Pelayanan petugas dengan kecepatan bekerja saat
memeriksa kondisi kesehatan.
- Pelayanan petugas ssat menenangkan anda ketika
dilakukan tindakan. - Saran yang diberikan
petugas. 97,7
I
2 Jaminan
- Pelayanan dokter ketika menjamin keamanan
pelayanan dan memberikan kepercayaan terhadap
pelayanan.
- Pelayanan dokter ketika memenuhi pelayanan yang
telah dijanjikan sebelumnya. - Pelayanan dokter ketika
memberikan tindakan perawatan
94,5 II
Universitas Sumatera Utara
- Pelayanan dokter ketika menuntaskan masalah
kesehatan. - Pelayanan dokter ketika
memberikan kepastian kesembuhan.
3 Tampilan
fisik - Kondisi kebersihan ruang
tunggu. - Bagaimana kondisi
kebersihan ruang perawatan. - Kebersihan alat yang akan
digunakan. - Ketersediaan alat yang ada
dipuskesmas. - Kerapian dan kebersihan
penampilan petugas 91,5
III
4 Kemampuan
- Kemampuan petugas saat melakukan pemeriksaan.
- Layanan kecepatan petugas bekerja sesuai kebutuhan.
- Pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menetukan
diagnosis penyakit - Pelayanan petugas
memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
- Kemampuan petugas nenberikan prosedur
pelayanan yang tidak berbelit-belit
90,0 IV
5 Empati
- Kesan pertama petugas dengan menanyakan
keluuhan yang anda rasakan - Perhatian petugas terhadap
keluhan pasien. - Pelayanan petugas tanpa
memandang status sosial. - Pelayanan petugas pada saat
memberitahukan hasil pemeriksaan dan tindakan
yang dilakukan. 87,9
V
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 5.1 diatas diketahui bahwa dimensi yang paling menonjol dari kelima dimensi ialah dimensi daya tanggap 97,7 dan dimensi jaminan 94,5. Artinya untuk
dimensi ini hampir seluruh pasien merasakan puas dengan pelayanan pada dimensi ini, sedangkan untuk dimensi empati, dimensi tampilan fisik dan dimensi kemampuan masih
berada dibawah skor dimensi daya tanggap dan dimensi jaminan. Untuk keseluruhan pasien meras puas terhadap pelayanan hanya saja perlu
peningkatan mutu pelayanan terutama pada dimensi empati, dimensi tampilan fisik dan dimensi kemampuan.
Universitas Sumatera Utara
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
