Menurut Zithmal dkk Tjiptono, 2005 kesediaan dan kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap merupakan dimensi
yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan.
5.2.3. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dari Segi Jaminan Assurance
Di Puskesmas Medan Tuntungan
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan sebesar 52,2 responden menyatakan cukup puas terhadap pelayanan dokter ketika menjamin pelayanan yang diberikan serta
memberikan kepercayaan terhadap pelayanan dan memberikan tindakan dengan perawatan yang diberikan, sedangkan dalam hal pelayanan dokter ketika memenuhi pelayanan yang
dijanjikan sebelumnya, pelayanan dokter ketika ketika mencoba menuntaskan masalah kesehatan pasien dan pelayanan dokter dengan memberikan kepastian akan kesembuhan
masalah kesehatan pasien sebesar 50,7. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar atribut dimensi jaminan belum
sepenuhnya terpenuhi sehingga masih ada pasien yang kurang puas terhadap pelayanan terlihat dari pelayanan dokter dalam hal memberikan kepastian akan kesembuhan masalah
kesehatan pasien sebesar 1,5. Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien, sebagian pasien mengeluhkan tentang
pelayanan dokter yang tidak bisa memberikan kepastian kesembuhan penyakit pasien sehingga adakalanya pasien terus diminta datang berobat kepuskesmas walaupun tidak
sembuh-sembuh. Sehingga mereka merasa tidak puas dengan pelayanan yang diterimanya.
Universitas Sumatera Utara
Secara umum bila dilihat dari karakteristik responden dimana sebagian besar berpendidikan SMP 22,4, SMA SLTA 47,8, dan D3,S1, S2 16,4. Pasien dengan
karakteristik sedemikian rupa memiliki tuntutan lebih besar dalam hal menerima pelayanan. Hal ini menjadi masukan bagi puskesmas Medan Tuntungan dalam rangka
mempertahankan dan meningkatkan dimensi jaminan dari segi pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pasien.
Menurut Pohan 2003, pelayanan kesehatan itu harus aman baik pasien, bagi pemberi pelayanan ataupun masyarakat sekitarnya. Pelayanan kesehatan yang bermutu
harus aman dari resiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh pelayanan kesehatan itu sendiri, oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang
akan menjamin keamanan kedua belah pihak.
5.2.4. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dari Segi Dimensi Empati Empathy Di puskesmas Medan Tuntungan
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan sebesar 59,7 responden menyatakan cukup puas terhadap pelayanan petugas kesehatan ketika memberitahukan terlebih dahulu
tindakan yang akan dilakukan sedangkan untuk kesan pertama petugas dengan menanyakan keluhan yang dirasakan pasien dan pelayanan petugas pada saat memberitahukan hasil
pemeriksaan sebesar 52,2, pelayanan petugas dalam memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya sebanyak 47,8, dan untuk pelayanan petugas kepada
semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain sebesar 43,3.
Universitas Sumatera Utara
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar atribut dimensi empati belum sepenuhnya terpenuhi sehingga masih ada pasien yang kurang puas terhadap pelayanan
terlihat dari bagaimana kesan pertama petugas dalam menanyakan keluhan yang dirasakan pasien dan pelayanan petugas pada saat memberitahukan hasil pemeriksaan sebesar 1,5,
serta pelayanan petugas ketika memberitahukan terlebih dahulu tindakan yang akan dilakukan sebesar 3,0.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien, sebagian pasien mengeluhkan tentang pemberitahuan petugas tentang hasil pemeriksaan yang kurang jelas sehingga pasien
merasa tidak puas setelah menerima pelayanan. Secara umum bila dilihat dari karakteristik responden dimana sebagian besar
berpendidikan SMP 22,4, SMA SLTA 47,8, dan D3,S1, S2 16,4. Pasien dengan karakteristik sedemikian rupa memiliki tuntutan lebih besar dalam hal menerima pelayanan.
Hal ini menjadi masukan bagi puskesmas Medan Tuntungan dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan dimensi empati dari segi pelayanan untuk
meningkatkan kepuasan pasien. Sabarguna 2004 juga menyatakan bahwa pelayanan yang tepat, kompeten, ramah
dan menanggapi keluhan secara bijaksana merupakan promosi yang tepat. Setiap petugas dipuskesmas, harus dapat memberikan pelayanan yang memuaskan dan menjadi sadar
bahwa tiap tindakannya bisa menjadi alat untuk mempromosikan puskesmas.
Universitas Sumatera Utara
5.2.5. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dari Segi Dimensi Bukti langsung
