Pengertian Kepuasan Pelanggan Pasien

2.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan Pasien

Gerson 2002, Kotler 2000, dan Tjiptono 2000 menyatakan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas, senang atau gembira. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dan informasi yang ada. Dalam pelayanan kesehatan istilah pasien sudah baku dan lebih tepat digunakan dibandingkan dengan klien, pemakai, konsumen atau pelanggan. Menurut Kaswadji 1996, semua orang yang datang kedokter lebih suka disebut pasien. Sebagai pasien pasti mengharapkan menerima mutu pelayanan yang baik. Pasien senantiasa ingin menjelaskan keluhannya dan mengharapkan perhatian dokter. Pasien juga mengharapkan dokter mempunyai kemampuan teknis diagnosis yang baik agar dapat menyembuhkan penyakit pasien. Kepuasan pasien merupakan hasil pelayanan kesehatan. Menurut Iskandar 1998, pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dalam pelayanan kesehatan. Pasien memiliki harapan memperoleh perawatan yang diberikan oleh tenaga kesehatan atas dasar kemampuan dan kecakapan menerapkan ilmu dan teknologi kesehatan. Dengan demikian kepuasan adalah suatu fungsi dan perbedaan antar penampilan yang dirasakan dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak dipuaskan. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas. Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Universitas Sumatera Utara Kepuasan pelanggan pasien Puskesmas atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan : 1. Pendekatan dari perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama datang 2. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang diharap 3. Prosedur perjanjian 4. Waktu tunggu 5. Fasilitas umum yang tersedia 6. Outcome terapi dan perawatan yang diterima

2.4. Pengukuran Kepuasan Pasien