BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Persepsi
Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter dan metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang mungkin kita hadapi dilingkungan kita. Proses
persepsi menyediakan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang hampir bersifat otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada setiap
individu sehingga secara karakteristik menghasilkan persepsi yang berbeda-beda Winardi, 2001.
Persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi ialah
memberikan makna pada stimuli inderawi Rakhmat, 1992. Reaksi dari persepsi terhadap stimulus rangsangan dapat terjadi dalam bentuk:
1. Receiving attending yaitu semacam kepekaan menerima stimulus dari luar dalam
bentuk masalah, situasi dan gejala.
2. Responding jawaban yaitu reaksi yang diberikan oleh seseorang terhadap stimulus
yang datang dari luar.
3. Valuing penilaian yaitu berkenaan dengan nilai dan kepercayaan terhadap gejala
atau stimulus yang diterima.
10
Universitas Sumatera Utara
4. Organisasi yaitu pengembangan diri dari nilai kedalam suatu sistem organisasi, termasuk hubungan suatu nilai dengan nilai lain, pemantapan dan prioritas nilai
yang dimilikinya.
5. Karakteristik nilai atau internalisasi nilai yaitu keterpaduan semua sistem nilai yang dimiliki seseorang, yang mempengaruhi pola kepribadian dan tingkah lakunya,
termasuk keseluruhan nilai dan karakteristiknya.
Persepsi yang positif terhadap peningkatan kualitas mengembangkan suatu kesadaran kualitas sebagai elemen penting yang selalu meningkat dalam daya saing, pemahaman
keperluan keunggulan kualitas dan pembagian informasi tentang strategi kualitas yang berhasil serta keuntungan yang berasal dari strategi tersebut, akan meningkatkan kinerja
karyawan Notoadmojo,1993.
2.2. Teori Pelayanan
Menurut Lumenta 1989, pelayanan adalah segala upaya kegiatan pencegahan dan pengobatan penyakit, semua upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan
yang dilaksanakan atas dasar hubungan individual antara para ahli pelayanan medis dan individu yang membutuhkan.
Menurut Imbalo 2007, organisasi pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang selalu berupaya memenuhi harapan masyarakat sebagai
pengguna layanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
2.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan Pasien
Kategori